ヘルプデスクの一番の役割は、従業員や顧客がスムーズにシステムを扱えるよう、サポートすることです。
システムは導入したら終わりではありません。
長く運用するためにも、ヘルプデスクは必要不可欠な存在です。
顧客満足度にも直結するヘルプデスクですが、みなさんはどんなイメージをもっていますか？
「専門知識が必要」「難しそう」など、どことなく漠然としており、ヘルプデスクの業務内容が明確に把握できていないこともあるかと思います。
今回は知っているようで知らない、ヘルプデスクの実態や設置のメリットについて解説します。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、社内システムの運用や保守だけではなく、システムに関する社員からの相談を受けたり、トラブルに対応する仕事です。
パソコンでのシステムの使い方や障害発生時に、電話やメールで対応することもあるため、迅速な行動と高いコミュニケーションスキルが求められる重要なポジションと言えます。
システム運用は企業にとって大きなカギを握る重要な業務です。
そのため、企業にとっては優秀なヘルプデスクの育成は一つの課題でもあります。
しかし、ヘルプデスクは専門性の高さゆえに、周りから業務内容を理解されづらいのも現実。
会社全体で解決しなければならない、様々な課題を抱えています。
次章からはヘルプデスクが抱える問題点や課題・メリットについて詳しく見ていきましょう。
主な業務内容
ヘルプデスクの業務内容は、大きく分けて2つあります。
社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分けられ、ポジションによって業務が違うのか特徴です。
まずはそれぞれの違いについてご紹介していきます。
社内ヘルプデスク
自社のスタッフからの問い合わせが主な業務です。
技術的な質問に答えたりトラブルやエラーを調査・解決するのが役割です。
誰もがシステムを使いこなせるようマニュアルを作成したり、使い方を理解していないスタッフに直接レクチャーすることもあります。
トラブルシューティングだけでなく、社内OSの管理やメンテナンス・トラブル対応・アカウント管理など、ITに関する業務はほとんどを行います。
社内のIT技術に関することは一通り行うとイメージするとわかりやすいでしょう。
社外ヘルプデスク
顧客をはじめとした社外からのお問い合わせに答えるのが主な役割となります。
主に自社製品やシステムに関する外部の外部からの問い合わせ対応やクレームやトラブルに対応します。
企業によっては、コールセンターを設置する場合もありますが、社員が直接対応することも珍しくありません。
問い合わせは、少し前までは電話やメールで対応する企業も多くありましたが、最近ではチャットやリモート操作で対応している企業もあります。
この場合、顧客と直接話す手間を省けますが、迅速かつ正確な対応が求められますので、メリットばかりではありません。
「ヘルプデスク」と「社内SE」の違い
ヘルプデスクとは別で「社内SE」というポジションがあります。
似たような印象ではあるものの、企業によっては明確な違いを設けていることも。
一般的には明確な違いがなく、会社の規模によって役割が分担されるケースが多いです。
企業の規模が大きく、人材が確保できるようであれば、社内SEがシステム業務を行っているケースがほとんどです。
そして、ヘルプデスクがサポートとして携わっていることがあります。
あえて分けるとすれば、システムづくりに強く関わるのが「社内SE」、それをサポートするのがヘルプデスクと考えると分かりやすいのではないでしょうか。
もっと詳細に、会社の規模に分けてヘルプデスクの業務内容を見てみましょう。
大企業の場合
ヘルプデスクが問い合わせの対応を行い、社内SEはベンダー企業にシステム開発を依頼し、管理を行います。
ヘルプデスクは、顧客や社内からの問い合わせに対して解決方法を提案したり、実行したりして問題を解決します。
専門性の高いシステムトラブルが発生した場合は、社内SEに対応方法を聞いて対処する場合もあります。
一方、社内SEはベンダー企業へシステム開発の指示を出し、ベンダーコントロールを中心とした対応を行います。
社内SEが直接、問い合わせや開発の実務を対応することはあまりありません。
中小企業の場合
大企業に比べ、人手もなくITの専門スタッフも少ない場合、社内SEとヘルプデスクを兼任していることがあります。
人材のリソースが限られているため、社内SEとヘルプデスクの線引きが曖昧になってしまい、まとめられることは珍しくありません。
そのため、SE業務とヘルプデスクを少人数で回さなければならない状況に陥ります。
限られた人材で回していると、IT担当が限界を感じて退職に追い込まれてしまうことも考えられます。
社内のリソースだけで対応するのが難しいと感じた場合は、アウトソーシングを検討するのもひとつの方法です。
コールセンターとの違いは？
コールセンターはヘルプデスクと似たポジションであるイメージです。
しかし、ヘルプデスクのように電話を受けるだけではなく、顧客にアウトバウンドするケースも多く、営業職が強い面に大きな違いがあります。
基本的にオペレーターにも専門的な知識は必要なく、マニュアルを作成しその通りに対応します。
企業によって扱いは異なりますが、総合窓口として設けることが多いです。
ヘルプデスクを設けるメリット
ヘルプデスクを設けることで、顧客の疑問やトラブルを解決し、業務がスムーズになるメリットがあります。
システム障害が起こると、問い合わせの集中によって業務が停止してしまうことも少なくありません。
急なトラブルによって業務が円滑に進められなくなることは、企業にとって大きな痛手です。
そのため、万が一のトラブルに対応するヘルプデスクは、企業にとって生産性の向上や顧客満足度の向上を確保するための重要な存在と言えます。
その他にも、ヘルプデスクを設置するメリットを詳しくご紹介します。
業務が円滑に進むよう、貢献できる
システム障害やトラブルの対応に追われてしまうと、通常業務が滞ってしまうデメリットが発生します。
しかし、そんな時に専門部署であるヘルプデスクがトラブルをまとめて解決できれば、円滑に業務を遂行できるようになります。
また、新しいシステムの導入やアップデートもヘルプデスクの仕事です。
業務の効率化や生産性向上を図るために、重要な役割を担っています。
顧客満足度の向上につながる
ヘルプデスクは問い合わせだけではなく、時にはトラブルやクレーム対応をすることもあります。
顧客が抱えるトラブルは千差万別ですので、しっかりと専門部署を設けて丁寧に対応することで、結果として顧客満足度の向上につながります。
また、ヘルプデスクを他の業務と兼任させないことで、対応漏れなどのミスを防止できます。
社内のノウハウが蓄積される
ヘルプデスクはITの専門的な知識が必要となるポジションであり、様々な課題やトラブルに対応していくことで、問題解決のノウハウが蓄積されていきます。
ヘルプデスクをアウトソーシングした場合でも、対応をブラックボックス化させず、自社の社員が管理をすることで、ヘルプデスクのノウハウを蓄積させながら業務を円滑に進めることができます。
ヘルプデスクが抱える課題
近年では、ヘルプデスクの負担がどんどん大きくなっており、問題視されています。
原因は社内の理解不足や人手不足、業務量が多すぎるなど多くの課題が挙げられます。
ヘルプデスクの負担を減らし、社員を定着させるためにも、体制の見直しは急務です。
ここからは、実際にどのような内容が問題視されているのか見ていきましょう。
対応可能範囲が明確ではない
ヘルプデスクは「なんでも屋」となってしまうケースも多く、問い合わせ対応からトラブル対応まであらゆる業務を任されがちです。
仕事の範囲も曖昧であり、時にはネットの接続確認やPCの設定など、業務範囲外の質問に対応しなければいけない場合もあります。
このようにヘルプデスクの業務範囲が非常に曖昧になっている状況があります。
対策としては、対応する業務と対応しない業務を明確に分けて負担を一定化させることで、パフォーマンスの向上が期待できます。
専門知識の必要ない業務に関しては、アウトソーシングを利用することで、ヘルプデスクの負担を減らすことができます。
評価されづらい
ヘルプデスクは専門知識が必要とされるため、他部署からは「何をしているかわからない」と思われがちです。
業務内容が明確に線引きされていないことも多いため、どうしても評価されづらいポジションと言えます。
問い合わせやクレーム対応で一日が終わってしまうような状態では、やりがいも見出しづらいでしょう。
業務過多になり負荷が大きい
特に担当者が少ない中小企業では、ヘルプデスクが業務過多に陥り、負担が大きくなる可能性があります。
社内のITトラブルが集中してしまい、担当者の負担がオーバーフローしてしまうことも考えられます。
数人の担当者に全て運用や管理・トラブル対応まで任せるのは働く環境としてもよくありません。
他業務と兼務の場合も
専任の社内ヘルプデスク担当がいない場合、社員が他の業務と兼務しながら社内ヘルプデスクに携わる場合もあります。
例えば、ITトラブルに強い「情報システム部」の社員が、いつの間にか社内ヘルプデスクの役割を担い、トラブル対応にあたっているということもあるでしょう。
このように他業務との兼務の場合は、専任よりも業務過多に陥りやすい危険性が高まります。
特に、「いつの間にかトラブル対応担当になった」という場合は、不満を溜め込みやすい傾向があります。
明確な役割が与えられていないにもかかわらず、なし崩し的に担当している社員がいる場合は、業務の明確化や評価への反映について考慮されない状態になっている可能性が高いため、定期的に悩みを打ち明けられる環境を用意することが大切です。
ヘルプデスクの設置が難しい場合は
ヘルプデスクのメリットや課題を紹介してきましたが、中にはヘルプデスクの設置が難しい企業もあるのでしょう。
そんな時は、外部へのアウトソーシングを考えるのもおすすめです。
こだまシステムのITサポートサービスなら、必要な時に1件から電話対応を代行いたします。
貴社ごとの専用窓口を設置し、問い合わせを一括で受付。
受電内容によってスーパーバイザーがカスタマーサポートに電話を振り分けます。
専門家が直接回答するので、顧客や社員を待たせることはありません。
また、電話対応はすべてこだまシステムが代行するため、貴社担当者が問い合わせやクレーム対応をする必要がなくなります。
もちろん問い合わせ内容は貴社と共有させていただきます。
一般的なシステムトラブルだけでなく、プリンタなどの周辺機器へのトラブル対応も可能です。
ヘルプデスクを設置するまでの期間は規模によって異なりますが、最短3週間ほどでサービスを開始できますので、お急ぎの際にもご相談ください。
まとめ
企業によってヘルプデスクの位置付けは曖昧ですが、専門知識やコミュニケーション能力が必要な点は同じです。
人数が少ない場合や、評価がされずらいなど厳しい面もありますが、ヘルプデスクの環境を見直すことで、生産性向上が期待できます。
しかし、それでも少ない担当者で回していれば、急なトラブルが発生した際に、対応できなくなる可能性があります。
自社で対応することが難しいと感じたら、アウトソーシングについて検討し、今後の運用方法を見直してみてはいかがでしょうか。
働きやすい環境を整えなければ、いい人材も定着しずらいでしょう。
