ヘルプデスクを外注する際に潜むデメリットには、対応品質の低下・ノウハウが蓄積されない・情報漏えいのリスクなどがあります。
事前知識がないままに、ヘルプデスク外注を利用してしまうと、思ったような効果を得られずに余計なコストがかかってしまいます。
しかし、あらかじめデメリットを把握したうえで対策をしっかりしておくと、ヘルプデスク外注の利用はとても便利です。
そこで今回は、ヘルプデスクの代行を行っている弊社だからこそ伝えられる、デメリットと対策について解説していきます。
こだまシステムでは、お客様のお悩みに合わせた最適なプランで情シス業務の代行を承らせていただきますので、お悩みの際はぜひご相談ください。
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ヘルプデスクの外注で注意が必要なデメリット
ヘルプデスクを外注で利用する際に、注意が必要なデメリットは3つあります。
一つ目には、対応品質が低下する恐れがあり、熟練の社員が行っている業務に比べ外注初期はアウトソーサーの対応品質は低くなります。
二つ目は、外注先にヘルプデスクの業務を全て任せてしまい、自社内に対応ノウハウが蓄積されないといった問題が起こりがちです。
三つ目は、外注先に自社の機密情報を伝えることになるため、情報漏えいのリスクに注意しなくてはいけません。
このように、注意が必要なデメリットはいくつかありますので、詳しくご紹介していきます。
対応品質が低下するおそれがある
アウトソーサーは、熟練の社員と比べると外注初期の頃は対応品質が低くなってしまう場合があります。
世に出回っているシステムを使うのであれば、比較的対応品質は保たれますが、独自の業務方法だと、どうしても低い品質からスタートとなります。
さらに、一定期間でアウトソーサーが変わってしまったり、担当が変わってしまったりすると、品質は保てません。
事前のすり合わせをしっかり行い、引き継ぎ資料やマニュアルを完備しておかないと、対応品質の恐れがあるので注意が必要です。
自社内に対応ノウハウが蓄積されない
外注にヘルプデスクを依頼するのは、プロによる対応をしてもらえる反面、自社内に対応ノウハウが蓄積しないことがあります。
これは、アウトソーサーの能力が高く、社員が業務を丸投げしてしまうことにより引き起こされます。
または、行っている業務内容の共有や、問題発生時の解決策について正確な報告が上がってきていないなども要因の一つです。
情報の共有が疎かになってしまうと、自社に対応ノウハウが蓄積せず、委託当初は問題ないかもしれませんが、時間が経つと委託先と同等の品質で対応ができる自社従業員がいなくなってしまい、育成もできない状況が生まれる可能性があります。
こうなると、外注先企業に完全に依存した状態となってしまい、コストの増大やトラブルなどが起きた場合でも契約を解除できず、延々と外注し続けなければならなくなってしまいます。
アウトソーシングを行うと同時に、アウトソーシング先の業務内容を常に把握し、いざという時には自社内でも同様の作業が行える体制を作っておきましょう。
機密情報が漏れるリスクがある
社内で行っている業務を外注先に任せるため、これまで蓄積してきた知識や情報が漏れる可能性があります。
さらに、フォルダーの閲覧権限についても、役職によって「見られる・見られない」の設定しないと、知られたくない情報まで見られてしまいます。
外注を利用する前には、現在の閲覧権限についても事前にしっかりとチェックするようにしてください。
また、独自の技術がある場合には、その技術を外部に漏えいすることになるため、秘匿しておくべきものは外注先に見えないよう管理しておきましょう。
想定よりも費用が高くなる場合がある
ヘルプデスクの依頼時には、しっかりと料金形態を確認し、理解した上で基本的プランやオプションプランを活用してください。
例えば、料金プランには月額固定型と従量課金型の2つありますが、従量課金型では問い合わせ数に応じて費用が決まります。
そのため、問い合わせの少ない時期は安く済みますが、急な問い合わせの増加だと費用が一気に高額になります。
さらに、オプションプランをつけ過ぎると高額になるケースもあるので、その都度料金の確認を行うことは大切です。
ヘルプデスク外注のデメリットは対策できる
ヘルプデスク外注を利用する際に発生するデメリットはいくつかありますが、対応策があるため回避できます。
求める品質をあらかじめ明文化しておけば、品質の低下を抑えられ、対応状況を可視化しておけばノウハウはしっかりと蓄積されます。
また、事前打ち合わせの際に外注先のセキュリティポリシーを確認しておくと、情報の取り扱いについて知れるので安心です。
このように、デメリットの対策は事前打ち合わせで行えるため、どういった点を意識したらいいのか詳しくご紹介していきます。
求める品質をあらかじめ明文化する
対応件数や対応にかける時間、コールバック時間など、求める業務量やスピードについてあらかじめ相互認識のすり合わせを行います。
対応品質を明確にし、書面で交わしておくと、業務への対応をなあなあにせず、品質を保って外注を利用できます。
また、事前に対応範囲について明確にしておくことで、依頼できる業務をまとめやすいといったメリットもあります。
ヘルプデスク外注を利用するのであれば、事前打ち合わせの際に求める対応品質を明文化し、対応範囲をチェックしておきましょう。
対応状況の可視化を依頼する
業務仕様書の作成や、定期的な打ち合わせでのフィードバック・報告などを必ず行い、対応状況を可視化するよう依頼してください。
上記の対応を依頼することで、品質の管理や自社内にノウハウを残せるようになるため、効果的にヘルプデスク外注を利用できます。
例えば、行った対応や解決した問題は、Googleスプレッドシートといったクラウドシステムで共有するようにしてみてください。
リアルタイムで複数人同時に閲覧でき、権限によっては閲覧のみにもできるため、管理しやすいメリットがあります。
できるだけ簡易的に情報共有をすることで、対応状況を簡易的に可視化できるので、外注を利用するのであればぜひ利用してください。
外注先のセキュリティポリシーをチェック
外注先のセキュリティポリシーのチェックは、忘れずに確認するようにしてください。
セキュリティポリシーを明確に提示しており、社員のセキュリティ研修をしっかりと行っている会社であれば情報漏えいのリスクは下がります。
逆に、セキュリティポリシーが明確ではない・定期的なセキュリティ研修を行っていない会社だと、信頼できないのでおすすめしません。
セキュリティ対策は、信頼できる会社なのかといった指標としても使えるので、セキュリティポリシーはかならずチェックはしてください。
料金体系や金額をチェック
想定よりも費用が大きくならないように、料金体系や金額はしっかりと事前に確認しておくことが大切です。
よくわからないまま利用してしまうと、知らないうちに料金がかさんでしまうので、アウトソーサーに任せきりにしないようにしましょう。
さらに、問い合わせの件数が増えすぎないように、FAQの設置やチャットボットの導入なども検討してみてください。
具体的には、問い合わせをしなくてもユーザーの疑問を解決できるように、よくある問い合わせはFAQに掲載を行います。
また、チャットボットの導入では、ユーザーの質問に対する最適な回答を自動で回答できるので、スムーズな問題解決につながります。
このように、ヘルプデスクへの問い合わせ件数は減らすことができるので、ヘルプデスク代行の活用とともに検討してみてください。
ヘルプデスク外注は費用面のデメリットはある？
ヘルプデスクの外注費用は、1日の問い合わせ件数やテクニカルの程度、対応時間などで変動します。
ヘルプデスク外注会社によっては、費用が月額固定なのか対応件数に応じて変動するのかなどプランによって割高になります。
例えば、問い合わせの1次対応の費用相場は月10万円～100万円（対応件数100～1,000件/1日）で利用可能です。
365日24時間対応で利用したい場合の費用相場は、20～50万円（10～100件）と1次対応より費用がかかります。
また、急激に作業が増えてしまった場合には、追加で費用がかかることもあるので注意が必要です。
ただ、事前の打ち合わせで綿密に決めた依頼内容のもとで外注すれば、想定外のコストが発生するのを防げます。
そのため、内製化を進めることで発生する人件費・採用費に比べると、外注は人員調整もしやすいので費用面のメリットは大きいです。
ヘルプデスクの外注には多くのメリットがある
ヘルプデスクの外注を利用すると、情シスのヘルプデスク対応にかかる負担を軽減できるといったメリットがあります。
さらに、人手不足や業務過多で手が回らないときには、ヘルプデスク対応の品質向上にも最適です。
プロによるヘルプデスク対応を受けられるので、問題解決までがスピーディかつスムーズにできるのも強みでしょう。
ここからは、ヘルプデスクの外注を利用すると得られるメリットについて、詳しくご紹介していきます。
情シスのヘルプデスク対応にかかる負荷を軽減
ヘルプデスク外注を利用すると、純粋に人手が増えるので、情シスの負担軽減につながります。
プロによるヘルプデスク代行を受けられるため、データ整理や情報共有にいたるまで、効率的に利用できるのも魅力です。
さらに、対応範囲の広い会社であれば、従来のヘルプデスク対応に関する問題点の解決やマニュアル作成まで対応してもらえます。
社内インフラ整備といった、その他情シスの業務に関しても、対応してもらえる場合もあるので負担軽減に有効的です。
ヘルプデスク対応の品質向上
ヘルプデスク対応の品質向上を図るのであれば、プロに任せるのが最適です。
一次対応としての利用の場合でも、社員や顧客から速やかに情報を聞き取り、正確に情報を共有してもらえます。
トラブル発生時には、速やかな問題解決が必須となるため、速やかな情報収集は非常に重要です。
スムーズに問題解決ができれば、ユーザビリティの向上にも最適ですので、品質向上を考えるのであれば外注の利用をおすすめします。
デメリットを抑えたヘルプデスクの外注は「IT無双」で
こだまシステムでは、ヘルプデスク外注を利用する際に起こりがちなデメリットを抑えた、最適な代行プランをご提案させていただきます。
弊社では、オンラインによる社内ヘルプデスク代行を提供させていただいており、ヘルプデスク環境を必要としないのが強みです。
そのため、事前打ち合わせのあと、プランとお見積りを出させていただき、ご了承いただけましたら比較的早くヘルプデスクを構築できます。
ご要望に応じてオリジナルのプランを作成させていただき、マニュアル作成や最適なシステムのご提案なども対応可能です。
ヘルプデスク外注でお悩みの際は、ぜひこだまシステムの「IT無双」までご相談くださいませ。
まとめ
ヘルプデスク外注に潜むデメリットには、品質の低下・ノウハウが蓄積しない・セキュリティ対策のリスクがつきものです。
しかし、事前に対応範囲をすり合わせ、対応状況を可視化できるように整備しておくことで、品質を保ちノウハウの蓄積もできます。
さらに、セキュリティポリシーとセキュリティ研修の実施をしている会社であれば、しっかりと情報を取り扱ってくれます。
ヘルプデスク代行を探す際に、信頼できる会社なのかといった比較もできるので、セキュリティポリシーに関してはしっかりと確認しましょう。
このように、デメリットを知っておくとヘルプデスク外注を最大限有効活用できるので、本記事の内容を踏まえたうえで、ぜひ比較検討してみてください。
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