自社のサイトに、よくある問い合わせを載せたマニュアルを作成・公開することで、利用者は問い合わせ前に問題を自己解決できます。
問い合わせ件数が減少することで、社員の負担が減少し、よりヘルプデスク業務に注力できるので顧客・従業員の満足度が向上します。
ただ、マニュアルを作成する際には、よくある問い合わせをユーザーがわかりやすいように掲載しなくてはいけません。
本記事では、ヘルプデスクがマニュアルを作成・公開するメリットとともに、マニュアル作成のポイントについてご紹介していきます。
こだまシステムでは、ヘルプデスクのマニュアル作成やメンテナンスの代行を行っていますので、お悩みの際はぜひご相談ください。
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ヘルプデスクがマニュアルを作成・公開するメリット
自社のサイトにマニュアルを作成・公開すると、問い合わせ前に利用者は問題の自己解決をできるメリットがあります。
問い合わせが減りヘルプデスクの負担が軽くなると、高品質の対応を行えるため、顧客・従業員満足度が向上します。
さらに、よくある問い合わせをまとめることでノウハウが蓄積され、イレギュラーな問題が起きても問題解決までスムーズです。
ここからは、ヘルプデスクがマニュアルを作成・公開するメリットについて詳しくご紹介していきます。
利用者の自己解決を促すことができる
よくある問い合わせを公開しておくことで、利用者の自己解決を促すことができ、問題解決をスムーズに行なえるのがメリットです。
例えば、製品やシステムの使い方といった簡易的なものであれば、電話やメールでの問い合わせより、サイトを見たほうが早く解決できます。
また、利用者が検索しやすいようなサイト構成を行い、自己解決を促すことでまずは検索してみようと思ってもらえます。
利用者の自己解決を促すことができれば、本当に必要なときのみに問い合わせをしてもらえるのでヘルプデスクの手間が削減可能です。
問い合わせ件数が減少し負荷軽減につながる
製品のマニュアルを掲載し、よくある問い合わせといったFAQを掲載することで、問い合わせを減少させられ、社員の負担軽減につながります。
そのため、トラブルやイレギュラーな問い合わせに注力できるので、より対応時間を減少させることが可能です。
対応時間が短かったとしても、使い方や軽度な問い合わせが多くなってしまうと、コア業務が後回しになりがちです。
よくある問い合わせを、マニュアルのFAQに掲載させると、よりマニュアルの内容を濃くでき、利用者の欲しい情報を提供できます。
顧客満足度・従業員満足度の向上
マニュアルが公開されていると、利用者は問い合わせをせずに、すぐに欲しい情報を引き出せるのでユーザビリティが向上します。
わざわざ問い合わせをするまでもない内容であれば、問い合わせを行う行為自体が利用者の不満となりやすいです。
また、ヘルプデスクとしても情報がまとまっていることで、社員間での対応の差も産まれにくくなるメリットもあります。
問題解決までスムーズに行えることで、社員だけでなく利用者の満足のいく回答を出すことが可能です。
ノウハウ蓄積が可能になる
ノウハウが蓄積されることで、どういった点で利用者が困っていたのか、トラブルが発生したのかが明確にわかります。
そのため、製品やサービスの改善を行うための情報として活用でき、業務効率やユーザビリティの向上に最適です。
また、ヘルプデスク業務は基本的に個人個人が対応するので、業務がブラックボックス化しやすい傾向にあります。
マニュアル作成のために各社員から情報を収集することで、社員の対応方法を知ることができ、より効率よく業務を進められます。
ヘルプデスクマニュアル作成のポイント
ヘルプデスクマニュアルを作成するポイントは6つほどあり、その多くは利用者がいかに簡易的に利用できるかといったものです。
そのため、作成する際には質問の多い項目から作成する・ 全体像をわかりやすく表現する・伝える内容を明確にすることが求められます。
さらに、利用者が検索しやすい内容で構成し、掲載する情報を定期的に更新するといったメンテナンスも必要です。
ここからは、ヘルプデスクマニュアルを作成する際のポイントについて、詳しくご紹介していきます。
質問の多い項目から作成する
ヘルプデスクのマニュアルを利用者に有効活用してもらうには、質問の多い項目から作成することが重要です。
例えば、製品の使い方といった文章で説明のしやすいものは、一番に作成しておくことをおすすめします。
利用者の多くは、使い方といった操作方法につまずいて、マニュアルを確認しにサイトを訪れることが大半といえます。
質問の多い項目からマニュアルに掲載することで問い合わせ件数を削減できるため、しっかり網羅して掲載してみてください。
作業の全体像をわかりやすく表現する
目次を設定するといった、作業の全体像がわかりやすいようにマニュアルを作成するのも、ユーザビリティには必要不可欠です。
また、説明パートでは「見出し」や「注釈」をうまく活用し、より利用者が使いやすいような工夫も行いましょう。
また、作業の全体像をマニュアル化することで、どういった箇所で利用者がつまずいているのかが明確になります。
マニュアルがわかりにくいと、問い合わせ件数は削減できないので、作成後は1からチェックするようにしましょう。
伝える内容を明確にする
読み手に伝わりやすいマニュアルを作成するのに重要なのは、伝えたい内容を明確にすることです。
取り急ぎで使い方やよくある問い合わせを載せただけでは、読み手には何を目的に書かれたものなのか伝わりません。
表や画像、動画での説明もあれば、より利用者へ伝えたい内容が明確になるので、ぜひ取り入れてみてください。
このように、マニュアルを作成する際には、誰がなんの目的でこのマニュアルを読むのかを決めてから着手するとよいでしょう。
検索しやすくする
マニュアルの内容が膨大になると、探すのは大変になってしまうため、検索しやすい作りにするようにしてください。
表紙に作成する目次以外に、各パートに分けた目次の作成や、語録での索引ができるようなシステムだと検索はしやすくなります。
また、「アカウント作成」といった目的に合わせた項目があるのも検索のしやすさにつながるので、是非活用してみてください。
利用者の自己解決を促すためには、マニュアルの使いやすさが非常に重要のため、検索のしやすさは必須です。
表記方法を統一する
表記方法を統一することで、検索のしやすさだけでなく利用者の理解度を高めることができます。
名称で検索する際に、表記方法が統一されていないと検索してもヒットせず、使い勝手は悪くなってしまいます。
また、利用者の理解しやすい言葉での表記をすることで、より検索のしやすくなり自己解決を促すことが可能です。
表記内容は、利用者目線でチョイスを行い、表記方法は必ず統一されているかをチェックしてください。
定期的にメンテナンスを行う
マニュアルを作成して公開を行うと、問い合わせ件数は削減されるものの、新たな問題点が浮き彫りになりがちです。
よくある事象でいうと、運用後に記載漏れが発覚することがあるので、すぐにアップデートを行う必要があります。
また、よくある問い合わせといったFAQは随時更新していくことで、より問い合わせ件数を削減することにつながります。
製品やシステムにアップデートがあると、マニュアル内容やFAQは随時変更されていくので、定期的にメンテナンスを行いましょう。
IT無双でマニュアル作成や業務代行を依頼
こだまシステムの「IT無双」では、ヘルプデスクのマニュアル作成や業務代行を行っています。
マニュアル作成を行うには、綿密な計画とわかりやすい設計が必要のため、多くの時間と労力と時間を要します。
また、ヘルプデスク業務自体も問い合わせ対応などで過労働になりやすく、社員の負担が大きいとお悩みではありませんか？
ここからは、こだまシステムの「IT無双」で対応できる業務内容について詳しくご紹介していきます。
マニュアル作成のサポート
IT無双では、お客様の抱えている問題をまずは洗い出し、その後利用者に伝わりやすいマニュアルの作成を行っていきます。
これは、社内向け・社外向けの両方に対応して作成を行えますので、さまざまな状況に応じて対応可能です。
マニュアルを作成する媒体についても、お客様のご要望やお悩みに沿って選定し、より効果のある方法をご提案しております。
検索のしやすさはもちろん、見た目のみやすさにもこだわって作成しておりますので、お悩みであればぜひご相談ください。
ヘルプデスク業務のアウトソーシング
IT無双では、プロのSEによるヘルプデスク業務のアウトソーシングもご提供しております。
問い合わせ対応の代行だけでなく、作業効率アップのための体制作りも提案することが可能です。
時間と社員へ負担のかかる業務を代行させていただきますので、人手不足の解消にもつながります。
システムの見直しを行う際には機器の選定から対応も可能ですので、1から業務を見直したい方へもおすすめです。
まとめ
ヘルプデスク業務は、マニュアルを公開することで利用者の自己解決を促すことができ、顧客・従業員の満足度向上につながります。
さらに、マニュアルを公開することで問い合わせ件数を格段に減らすことができ、社員の負担を軽減できます。
また、ノウハウの蓄積を行えるため、よりよいサービスの提供を行う際にも非常に有効的です。
ただ、マニュアル作成を行う際には、利用者が検索しやすく、わかりやすい内容でまとめる必要があります。
そのため、事前に綿密な計画を立て、マニュアルを作成・設計していくために多くの時間を要します。
こだまシステムの「IT無双」では、マニュアル作成からヘルプデスク業務の代行を行なっていますので、お困りの際はぜひご相談ください。
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