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自社にヘルプデスクを導入するには?手順やメリットを解説

自社にヘルプデスクを導入する方法には、自社の社員で設置するかアウトソーシングを活用するかの2つからべます。

自社の社員で構築するなら、ヘルプデスク部署で働いてくれる社員を選定し、機器をそろえることで比較的簡単に導入できます。

一方、アウトソーシングを利用する場合には、まずは企業の選定を行い、その後相談・導入計画の設計などを行うのが一般的な流れです。

導入までに時間がかかってしまう印象がありますが、アウトソーシングを利用するメリットは豊富にあります。

本記事では、自社にヘルプデスクを導入する方法と、アウトソーシングを利用した際のメリット・流れについてご紹介していきます。

こだまシステムでは、オンラインによる社内ヘルプデスクのアウトソーシングをご提供しておりますので、ご興味のある方はぜひご相談ください

 

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ヘルプデスクの導入方法は主に2種類

木に書かれたサポートの文字

ヘルプデスクの導入方法は、自社の社員で構築するか、アウトソーシングに依頼を行うかの2種類から自社にあった方法を選びます。

自社の社員で設置するのであれば、ヘルプデスク業務を行える社員を何名か選定し、ヘルプデスクチームを構築するのが基本的な流れです。

アウトソーシングの活用なら、依頼先の企業を複数選定し、見積り依頼をだすところからスタートしていきます。

このように、導入方法によって対応方法が変わってくるので、自社にあった方法を選ばなくてはいけません。

ここからは、2種類のヘルプデスクの導入方法について詳しくご紹介していきます。

 

自社で設置

自社の社員で構築するのであれば、ヘルプデスクをどのように運営していくのか、計画を練るところから始めます。

また、日々どの程度の量の問い合わせが来ているのか、対応する人数はどの程度必要なのかもしっかりと調査が必要です。

これらの調査をしっかりと行ったうえで、必要な問い合わせ対応用の電話やインターネット回線の用意を行っていきます。

その後、ヘルプデスク業務を行ってくれる社員を決めますが、今まで問い合わせ対応を行っていた社員に引き続きお願いしても良いでしょう。

これまで対応してきたノウハウやマニュアルはとても重要なので、安定した運用ができるまでは知見のある社員を配置してください。

 

アウトソーシングを活用

アウトソーシングを活用するのであれば、まずは会社の選定から行い、自社に合っている会社に見積依頼を出します。

このとき、アウトソーシング会社によって得意分野が変わってくるので、その点も考慮したうえで選ぶことが大切です。

また、見積り依頼は複数会社に送り、実際にどのような業務内容の代行を行ってくれるのかといった点も合わせて確認しておきましょう。

複数会社に見積依頼を出しておけば、代行会社の雰囲気や相性で選びやすくなるため、選択肢を広げられます。

ヘルプデスクに対応しているアウトソーシング会社は豊富にあるため、直感で選ばずに必ず相談をしてから決めるようにしてください。

 

アウトソーシングを導入するメリットとは?

拳を掲げるスーツの男性

アウトソーシングを導入することで、簡単に社員の負担を軽減することができ、さらには生産性向上にも期待できます。

ヘルプデスクは、社内向けだとシステムを新しく導入したときや新年度など、時期によって問い合わせ数が増えがちです。

繁忙期はシステムのエラーが発生しやすく、問い合わせが増えてしまうので、ヘルプデスクの対応に追われてしまいます。

そのため、問い合わせ対応といったノンコア業務は効率化を行い、社員がコア業務に集中できるような環境作りが大切です。

ここからは、アウトソーシングを導入することで、具体的にどういったメリットがあるのかをご紹介していきます。

 

人手不足の解消

アウトソーシングに依頼をすることで、人手不足の解消をでき、社員は負担を感じることなくコア業務に集中できます。

例えば、人手不足でヘルプデスクを運用していると、問い合わせ対応に追われてしまい、残業や休日出勤が増えてしまいます。

さらに、コア業務に注力できなくなってしまう恐れもあり生産性の低下を招いてしまいます。

そこで、アウトソーサーに問い合わせ対応をまるごと任せることで、社員の業務負荷を軽減することができます。

また、アウトソーシングなら、自社の体制を強化するよりも短期間で効率よくヘルプデスクの増員が可能です。繁忙期だけといった、スポットでのプランを提供している会社もあるので、新たに人材を雇うよりコストもかかりません。

そして自社の社員はコア業務に注力できるようになり、生産性の向上や利益へのさらなる貢献が期待できるようになるほか、業務過多などが原因で生まれていた社員のストレスや不満の解消にもつながります。

これは結果的に従業員満足度の向上にもつながり、社員の「会社のために貢献したい」という意欲が向上する効果も期待できます。

コストを抑えつつ短期間で人手不足を解消したい場合は、ぜひアウトソーシングを検討してみてください。

 

顧客満足度の向上

アウトソーシングを導入することで、プロによる問い合わせ対応を依頼できるため、顧客の満足度を向上させられます。

社内向けのヘルプデスクの場合、導入しているシステムの不具合や使い方、PCの不調などの問い合わせがメインです。

社外向けであれば、販売している製品やサービスに関する、問い合わせを受けることがメインかと思います。

こういった専門的な知識や、トラブル対応を行うのは、新入社員やITの知識が少ない社員だと、すぐには対応できません。

返答に時間がかかってしまったり対応した社員によって返答が違ったりすると、従業員や顧客からの信頼は下がってしまいます。

アウトソーシング会社の社員は、ヘルプデスクの対応ができるようなIT知識を持ち、しっかりとした教育を受けています。

そのため、社員によって問い合わせ対応のムラがでずに、スムーズに回答できるため、顧客の満足度をあげられるのが魅力です。

 

業務の効率化

専門性の高いITに関する知識を持ったアウトソーサーであれば、多岐にわたる問い合わせに対して、時間をかけずに回答できます。

顧客からの製品に関する問い合わせが来た際には、製品の知識以外にもIT知識がないと答えられないこともあります。

さらに、システムを導入するタイプの製品だと、導入先のPCやサーバー、システムに関する知識も必要です。

そのため、アウトソーサーによるヘルプデスク代行は、専門性の高い問い合わせでもスムーズに対応できます。

また、アウトソーサーは、ITに関する高い知識を持っているので、より生産性で効率的に業務を進めてくれます。

問い合わせ内容をいち早く全社員に共有できるようなシステムの構築や、マニュアルの整備も依頼できるのは大きなメリットです。

業務の効率化を図り、より生産性向上も期待するのであれば、アウトソーシングの利用は非常に有効といえます。

 

急なトラブルへの対処

万が一、自社のIT環境にトラブルが発生してしまった場合、ヘルプデスクのアウトソーシングを導入していれば、迅速かつ効率的に対処を進められます。

仮に障害の規模が組織全体に及ぶ場合、原因の究明から解決策の実施、ヘルプデスク対応まで、自社内のリソースだけで対応することは困難になります。

ヘルプデスクのアウトソーシングを活用することで、問い合わせ窓口を集約して情報収集を効率化できるほか、障害に関連するベンダーへの確認なども任せることができるため、自社の人材は問題の対処に集中することができます。

 

ヘルプデスクをアウトソーシングする手順

説明するスーツの男性

ヘルプデスクをアウトソーシングに依頼する手順は、まずはアウトソーシング先の企業に相談を行います。

その後、どのような体制や運用方法でアウトソーサーにヘルプデスクをお願いするかを計画していきます。

導入計画を立てられたら、次はどの程度の品質でヘルプデスクを運用し、アウトプットはどのような形式で行うかまで決めていきましょう。

しっかりとアウトソーシング会社と計画を練ったら、導入計画やすり合わせ内容を元に、テスト運用~実施を始めていきます。

ここからは、アウトソーシングに依頼を行うところから、ヘルプデスクの実施までの手順について詳しくご紹介します。

 

アウトソーシング先企業へ相談

アウトソーシングを依頼する会社を決めたら、まずはどのようなヘルプデスク代行をしてもらえるのかを、確認してください。

こだまシステムの「IT無双」をもとに説明していきますが、まずは30分無料でITコンサルティングをご利用いただきます。

どのようなお悩みがあるのかをまずはお伺いさせていただき、お客様にとって最善のご提案させていただいているのが特徴です。

その後、相性や進むべき方向性に問題がないようであれば、お見積をださせていただき、ご納得いただいたうえで導入計画を作らせていただきます。

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導入計画の設計

アウトソーシングを導入する際の、導入人数・対応時間・連絡手段といった、具体的な運用について細かく設計していきます。

実際に導入するとするなら、どの程度の人数が必要で、営業時間に合わせてヘルプデスクを運用するなど、明確にしていきましょう。

会社によっては、夜間のヘルプデスク対応を行っていない会社もありますので、どの時間に対応してほしいかも伝えておきます。

また、社内に構築するのか、オンラインで構築するのかといった点も非常に重要なので、自社のスペースを考慮した上で設計が必要です。

 

依頼品質やアウトプットに関するすり合わせ

具体的な導入計画を立てられたら、ヘルプデスクを依頼した際に、どの程度の品質で対応してもらうか決めていきます。

もちろん、最大限に対応してほしいと思いますが、ここでは具体的にどこまで業務を依頼できるか細かく確認します。

このとき、必ず書面にて問い合わせ対応やマニュアル作成の依頼を行う。など、対応範囲を明確に記載しておきましょう。

また、問い合わせ対応を行ったときの対応レポートのアウトプットに関しても、形式や必要な項目についても決めるようにしてください。

ヘルプデスク代行の品質を落とさずに、お互いの齟齬によるトラブルを避けるためにも、綿密なすり合わせが重要です。

 

テスト運用~実施

具体的な対応に関する計画を綿密にすり合わせしたあとは、いよいよテスト運用を行い、問題なければ実施していきます。

このとき、実際に運用してみないと浮き彫りにならない問題もあるため、必ずテスト運用を行ってください。

また、テスト運用を行った際、いまいち運用方法がしっくり来ないときは、再度導入計画から練り直しを行うこともあります。

アウトソーシングを利用し、より良く業務効率化を図りたいのであれば、テスト運用の時に納得できるまですり合わせを行ってください。

 

まとめ

自社にヘルプデスクを導入する方法は、社員で構築するかアウトソーシングを導入するかの2択です。

自社の社員でヘルプデスクを構築すると、情報漏えいといったセキュリティ問題を気にしないで済みますが、社員の負担は増えてしまいます。

そのため、現在の社員の負担がどの程度あるかを調査し、残業や休日出勤が多いのであれば、アウトソーシングの利用がおすすめです。

こだまシステムのアウトソーシングプラン「IT無双」では、専門的な知識を持った社員によるヘルプデスク代行を行っています。

これまで、問い合わせ対応だけでなく、機器の調達から業務効率化のためのマニュアル整備といった、さまざまなお悩みを解決してまいりました。

30分無料のITコンサルティングをご提供していますので、まずは弊社を知っていただくためにもぜひ一度ご連絡ください。

 

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