ヘルプデスクを探している時、依頼できる内容はもちろんですが、一番気になるのは外注費用です。
ネットで検索してみると、さまざまな会社がプランを用意しているので、一体どれくらいが相場なのか疑問に感じていませんか？
さらに、高額な費用を払ってまでヘルプデスクを外注したほうが良いのか、悩んでいる方も多いかと思います。
今回は、ヘルプデスクを外注で依頼した際の相場を元に、依頼先を探す際のポイントをご紹介していきます。
また、弊社こだまシステムにヘルプデスクをアウトソーシングした場合の費用相場についても、記事の後半でご紹介しています。
ヘルプデスクの外注費用について、もっと詳しく知りたい方は、こだまシステムの「30分無料相談」をご活用ください。
現状の課題をもとに、実際の費用や外注内容について直接プロに相談できます。
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ヘルプデスクの外注費用の相場
ヘルプデスクとは、社内・社外での対応に応じてさまざまな役割があります。
社内向けのヘルプデスクであれば、業務中に問題が生じた際に連絡を受け付け、必要に応じて社員のサポートを行います。
社外向けのヘルプデスクの場合、お客様からの問い合わせやクレーム対応を行っていて、業務内容は大幅に異なります。
このため、ヘルプデスクの種類によって、外注にかかる費用も大幅に変わってくるので、自社で利用したいサポートを事前に把握しなくてはいけません。
ヘルプデスクの種類とは
ヘルプデスクには、社内・社外向けがありますが、契約内容は他にも常駐・オンライン・365日24時間対応といった種類があります。
常駐型の場合は、アウトソーシング先の企業から専門のスタッフが自社に派遣され、社内に常駐しながらサービスを提供します。
常に自社内にいるため、連絡が取りやすく突然のトラブルにも素早く対応できるのがメリットです。
一方、オンライン型は、センター集約型とも表現されますが、アウトソーシング先の企業内に対応用の設備が備えられています。
自社内にヘルプデスクを設置する物理的なスペースや設備がない場合はこちらのほうが適しているでしょう。
また、深夜・休日に関係なく顧客対応を行うのであれば、365日24時間対応しているヘルプデスク代行の利用がおすすめです。
サポートの種類
ヘルプデスク代行で利用できるサポートの種類には、テクニカルサポート・一次対応といったものがあります。
テクニカルサポートでは、ユーザーからの製品やシステムに関する問い合わせに対し、解決までサポートを行います。
そのため、問い合わせが頻繁でない場合やIT知識の必要な回答も任せたいのであれば、テクニカルサポートの利用を検討してみてください。
また、ヘルプデスクの一次対応では、ユーザーからの問い合わせを一旦受け、要点をまとめた後、適切な部署へつなげてもらえます。
対応する部署が複数に分かれており、問い合わせ内容に応じたサポートセンターに繋いでほしいのであれば、一次受付の利用を検討ください。
【業務内容別】外注費用の相場
業務別の主な相場を、以下の表にまとめました。
| 業務内容 | 主な相場 |
|---|---|
| 一次対応（100～1,000件） | 10～100万 |
| テクニカルサポート（100～1,000件） | 10～150万 |
| 365日24時間対応（10～100件） | 20～50万円 |
ヘルプデスクの外注にかかる費用は、主に「業務内容」と「業務量」によって決まるので、上表をもとに説明していきます。
電話を受け相談内容に応じた部署に繋ぐ一次対応の場合は、問い合わせ数100～1,000件で費用の相場はおよそ10～100万です。
次に、テクニカルサポートのような高度の知識を必要とするヘルプデスクの場合、費用の相場は10～150万円ほどになります。
さらに、ヘルプデスク対応を365日24時間行ってほしい場合は、価格がグンと跳ね上がり、10件～100件あたりで20～50万円と高額です。
一次対応とテクニカルサポートでは、大きな差はありませんが、365日24時間のサポートでは、通常料金より費用は高くなります。
依頼するサポート内容によっては、記載している相場金額より上がることもあるので、本当にそこまでの対応が必要かどうか確認してください。
ヘルプデスク代行の料金形態
ヘルプデスク外注の場合「月額固定」のタイプと「従量課金型」のタイプとがあり、「月額固定」は毎月一定額の支払いが発生するタイプです。
月額固定では、問い合わせ内容や件数の上限が定められており、その範囲内であれば料金は変わりません。
ただし、上限を超える場合は、超えた分だけ追加料金が発生するケースや、ひとつ上のプランの料金となるケースなどがあります。
一方「従量課金型」は、問い合わせ件数に応じて料金が決まるタイプで、件数が多ければ費用が高く、少なければ安くなります。
時期によって問い合わせ件数にばらつきがある場合は、こちらのほうが向いているケースがありますが、予算を決めずらい点には注意してください。
こだまシステムにヘルプデスク業務を依頼した場合の費用
こだまシステムでは、ヘルプデスクの外注も承っております。
・月々20万円からのベーシックプラン
ヘルプデスクのアウトソーシングでは、主に上記の2つのプランをご提案しております。
それぞれの特徴は以下のとおりです。
| ライトプラン | ベーシックプラン |
| 自社でIT担当者を置く余裕のない方や、問い合わせが少なく社内向けのヘルプデスクを検討している方におすすめ | 社外向けのヘルプデスクにも対応 オプションで24時間・休日対応も可能 |
こだまシステムでは、これまでメガバンク・政府金融機関でのシステム構築などを長年請け負ってきた実績もあり、安心してご利用いただけます。
さらに、前職がSEといった豊富な知識を持ったスタッフによるヘルプデスクを提供できるのが強みです。
実際の対応可能業務と費用について詳しくご紹介いたします。
【ライトプラン】月々5万円でIT機器のトラブル対応をサポート
・自社でIT担当者を雇用する余裕がない
・まずはお試しで外注を利用してみたい
・1日数件ある社員からのIT機器トラブルに対応してほしい
こだまシステムのライトプランは、社内ヘルプデスクのみの対応を提供させていただいています。
月額費用が5万円なので、IT担当者やヘルプデスクを雇う余裕のない方におすすめのプランとして、提供しています。
同時対応件数は1件のため、問い合わせ数は多くないけど、IT機器のトラブルで対応できる人に依頼したい方にぴったりです。
休日にも責任者が対応している場合など、社員の負担を軽減させるに最適なプランとして、おすすめできます。
【ベーシックプラン】月々20万円でカスタマーサポート代行
・顧客からの問い合わせに対応してほしい
・ヘルプデスク業務全般を任せたい
・クレーム対応による離職防止を図りたい
こだまシステムのベーシックプランは、社外向けのヘルプデスクを提供していて、一番人気のプランです。
貴社専用の問い合わせ窓口を開設し、貴社の代わりに顧客・社内の問い合わせ対応を代行させていただきます。
別途オプションで24時間・休日対応も可能ですので、休むことなくヘルプデスクを運営したい方におすすめです。
費用を払ってまでヘルプデスクを外注するメリット
ヘルプデスクを利用すると、社員の負担を軽減することができ、コア業務をメインに進めることができます。
社員の負担を下げることは、効率アップにつながるので、生産性の向上を目指す方におすすめです。
さらに、業務量に応じて外注先の人員を増減できる点も魅力で、繁忙期は増員・閑散期は減員できます。
予算や業務量に応じて柔軟に対応できるので、問い合わせの頻度に増減がある場合には嬉しいポイントです。
社内担当者の負担軽減
ヘルプデスクの社内担当者は、ヘルプデスクに注力できる環境であればそこまで大きな負担はかかりません。
しかし、ヘルプデスクは問い合わせ内容をまとめ、適切な部署に情報共有を行い、場合によっては問題解決まで対応します。
少数人でヘルプデスクを運営していると、情報のまとめ・共有を行っている時に他の問い合わせ対応もする必要があります。
ヘルプデスクを外注化することにより、問い合わせは外注に任せ、情報のまとめ・共有は社員が担当と分担できるようになります。
また、社内担当者の負担を軽減できると、今まで見えなかった細かい点まで気にすることができ、仕事のクオリティも向上します。
業務効率の改善・生産性の向上
社内担当者の負担が軽減すると、業務効率が改善されミスを軽減できます。
社外向けのヘルプデスクの仕事は、ユーザーからのクレーム・悩み相談を受け付ける場なので、会社の対応そのものを見られます。
問い合わせ内容の回答にミス・不備が合った場合、会社の信用低下につながってしまうため、細心の注意を払わなくてはいけません。
ヘルプデスクを外注に任せ、業務効率を改善することで細かなミスも低下し、ヘルプデスクとしてのレベルも上がります。
また、社内向けヘルプデスクであれば、電話対応だけではなく別のコア業務に注力でき、生産性の向上が見込めます。
業務効率を上げたいのであれば、ノンコア業務のヘルプデスクは外注に依頼してみてはいかがでしょうか。
業務量に応じて外注先の人員を増減しやすい
ヘルプデスクは1カ月～年単位と短期ではなく中長期での依頼がほとんどで、ランニングコストがかかりがちです。
しかし、繁忙期・閑散期など、問い合わせ数に応じて外注先の人員を増減しやすいといったメリットがあります。
月に100件程度であれば、業務内容によりますが1名から対応できる場合もあり、予算に応じてコストを抑えられます。
依頼前に、年単位での問い合わせ増減を調査し、どの程度の人数変更に対応してもらえるのか、外注先に確認してみてください。
ヘルプデスクの外注には注意点もある
ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットはいくつかありますが、その中でも注意したいのは情報漏えいのリスクです。
外注先に業務を任せるので、きちんと管理していないと社内の機密情報が見られてしまったり、顧客情報が漏出したりする可能性があります。
機密情報は予め、決まった社員しか閲覧できないように設定をするなど、アウトソーサーの受け入れの前に事前確認は必ず行いましょう。
また、外注の利用は、上手く活用しないと社内にナレッジが蓄積しないといったデメリットもあり、頼りすぎるのは考えものです。
せっかく外部の知識を入手できる機会なので、１人でも社員をアウトソーサーのリーダーとして設置してみてください。
ヘルプデスクの外注先を探す際のポイント
ヘルプデスクの外注先は、サービスの範囲・予算内の費用で対応してもらえるかを重視して探すと安心です。
ただ、費用が安いからと選んでしまうと、思ったような効果が得られないこともあるので、バランスがとれているかも確認しましょう。
実績のある会社に依頼ができれば、イレギュラーな問い合わせに対しても冷静に対応してもらえます。
外注の利用は、組織内の重要な情報を開示することにもなるので、事前に情報の取り扱いについて明確に確認しましょう。
さらに、対応スピードが早く、コミュニケーションの取りやすい外注を選ぶと、生産性の向上につながります。
管理工数の少ない会社であれば、無駄なくヘルプデスクとして運営してもらえるので、事前に業務プランを聞いておくことをおすすめします。
サービスの範囲・質と費用のバランスがとれているか
サービス範囲の確認は、最優先に行っておくことをおすすめします。
価格が安いからとよく確認せずに契約してしまうと、365日24時間・テクニカルサポート不可など、ほしいサービスが受けられません。
費用以上にサービスの質が良い外注先であれば、トラブル発生時でも安心して任せられます。
必ずサービスの範囲・質・費用のバランスがきちんと取れているのかを、事前の打ち合わせで確認しましょう。
実績はあるか
ヘルプデスクを依頼する際には、これまでどんな業務を請け負ってきたのかという、実績の確認も必要です。
ヘルプデスクは、ユーザーとやり取りをする最前線でもあり、的確で丁寧な対応が求められます。
そこで、これまでどういう企業で、どのようなヘルプデスクを経験してきたのかを問い合わせることをおすすめします。
もしくは、公式サイトなどにこれまで請け負ってきた業務内容や企業を書いている会社もあるので、チェックしてみてください。
ただし、大手に任せれば絶対安心できるというわけではありません。
費用も高くなりがちですので、業務内容と費用のバランスを必ず見極めるようにしましょう。
イレギュラー時の対応範囲と内容
クレーム対応も任せるのであれば、イレギュラー時の対応範囲を確認しておきましょう。
内容によっては、対応範囲外の可能性もあるので、契約前の事前確認の際に明確にすり合わせをしておくと安心です。
実際に問い合わせが来た事例をもとに、対応できる範囲かも合わせて確認すると、より効果的です。
情報の取り扱いは徹底しているか
ユーザーからの問い合わせ内容・社内共有事項などは、漏洩しないよう徹底的に管理しなくてはいけません。
外注先に依頼を行うことは、社内の情報が外部に知られるというリスクがつきものです。
そのため、定期的なセキュリティ研修を行い、情報漏えいが起こらないようにヘルプデスクに社員を置くなど、厳重な管理を行いましょう。
さらに、外注先自体でも定期的にセキュリティ教育・研修を行っているのであれば、より安心して依頼ができます。
対応スピードは速いか
スピーディーに問題解決ができるよう、仕組み化を行っている外注に依頼をすることで、生産性の向上が期待できます。
Q＆Aや過去の事例を的確に整理しておけば、問い合わせ時の回答まで短時間で行うことができ、クオリティも向上します。
問い合わせ内容の管理方法によっても、対応スピードが変わってくるので、こちらも合わせて確認しておきましょう。
また、問い合わせ中にトラブルが発生しても、早期解決を行えるので、ユーザーからの信頼度も上がります。
コミュニケーションがとりやすいか
ヘルプデスクの業務は、ユーザーとのやり取りを多く、中には重要な内容が多く残っています。
ヘルプデスクで受けた内容はすべて管理画面などの記録として残しますが、重要な内容を見逃す可能性があります。
そこで、管理表だけでなく定期的にミーティングや打ち合わせの時間を設け、ヘルプデスクと社員とでコミュニケーションを取ることがおすすめです。
ただし、ヘルプデスクとして問い合わせ対応するだけでなく、コミュニケーションのとり安環境を作っているかも確認してみましょう。
管理工数がかからないか
ヘルプデスクの在中・オンラインに限らず、依頼から業務開始までスムーズに行っている会社だと、手際の良さで信頼できます。
管理工数が多いと、ヘルプデスクとしての対応スピードも遅くなってしまい、迅速な問題解決ができないことがあります。
そこで、管理工数が少なくスマートにヘルプデスクを運営してもらえるか、相談の際に聞いておきましょう。
実際にどのような管理工数でヘルプデスクを運営しているのか、工程表を見せてもらうのもおすすめです。
ヘルプデスクの外注は費用だけで選んではいけない
ヘルプデスクを依頼する際、どうしても費用に目が行きがちですが、費用だけで選んでしまうとかえってコストがかかってしまいます。
安い＝対応範囲が狭いということもあり、イレギュラー時に対応してもらえないといったこともあります。
こだまシステムでは、貴社のお悩みに合わせたプランを提供しております。
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「ヘルプデスクを外注すべき？」「どのプランが適している？」など、貴社のお悩みに専門スタッフがお答えします。
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