ヘルプデスクの代行を利用した際に、対応品質が低かった・一部の業務に対応してもらえなかったなどの失敗をした経験はありませんか？
代行会社に依頼をしたものの、想定よりもコストがかかってしまい、生産性が低下してしまったなんてこともありがちです。
また、セキュリティポリシーがしっかりしていない代行会社だと、最悪の場合、情報漏えいしてしまう危険性があります。
そのため、ヘルプデスクの代行先を選ぶ際には必ず、実績があるか・セキュリティポリシーが明確かのチェックが重要です。
今回は、ヘルプデスク代行で失敗しやすい5パターンと回避策についてご紹介していきたいと思います。
こだまシステムでは、SEによるヘルプデスク代行を承っておりますので、お悩みの際はお気軽にご相談ください。
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ヘルプデスク代行を依頼する前に要チェック！よくある失敗パターン5点
ここからは、ヘルプデスク代行を依頼する際に、よくある失敗パターン5つとそれぞれの回避策をご紹介していきます。
対応品質が低い
1つ目にご紹介する失敗は、アウトソーサーに依頼した業務の対応品質が低いというものです。
依頼した業務の対応品質が低いといった失敗は、双方の認識違いによって起こりがちです。
例えば、アウトソーサーの能力が思ったより低く、対応してもらえるはずの業務が依頼できないなどが上げられます。
これは、ヘルプデスクの代行を依頼する際の、事前打ち合わせを綿密に行わなかった場合に起こりえます。
そのため、依頼する前段階には必ず、依頼目的のすり合わせや対応範囲の確認をしっかりと行うことが重要です。
打ち合わせの際には、業務で使う機器やシステム、必要な資格や知識までを代行会社に伝えるようにしてください。
一部の業務に対応してもらえない
ヘルプデスク代行は、基本的に電話での技術的な支援もしくは、障害発生時の1次対応などを行ってもらえます。
ただ、問い合わせ内容によって必要な能力に違いが出てくるため、一部の業務に対応してもらえないといったことが起こりえます。
これは、アウトソーサーの能力によって差が出てくる問題なので、事前の打ち合わせで業務内容を伝えておくことで回避可能です。
また、どういった知識を用いて業務を行っているのかをまとめておくと、欲しい能力を持った人材を派遣してもらえます。
依頼したい業務内容を詳細に伝えておき、業務の対応範囲内かを打ち合わせの際にしっかりと確認しておきましょう。
代行先の対応状況がわからない
ヘルプデスク代行に業務を任せていると、業務の対応状況が分からないといった問題が出てきます。
これは、依頼している業務を代行会社に丸投げしていると起こりがちな問題で、社員が現状を把握できなくなってしまうからです。
アウトソーサーがいなくても生産性の向上が保たれ、業務の品質を落とさないためにも、必ず自社の社員によって対応管理しましょう。
さらに、管理表にて対応状況を可視化する・日報をつけてもらうといった、ブラックボックス化しない工夫を行っていくのも重要です。
想定よりもコストがかかってしまう
実際にヘルプデスク代行を利用し始めると、「機器が足りない」「想定よりも時間がかかってしまう」といった問題が起こりがちです。
必要な機器やシステムが足りない場合には、購入する必要が出てくるためかえってコストがかかってしまいます。
さらに、想定していた対応時間よりも長くなってしまうと、その分ヘルプデスク代行の人件費がかかってきます。
打ち合わせで聞いていた代行費用よりコストがかかることもあるので、費用に関してもどれくらい変動するのか確認しましょう。
事前打合せの際には、追加費用の金額や、代行をするのに必要な機材については、あらかじめ聞いておくと安心です。
会社の重要な情報が漏洩してしまう
ヘルプデスク代行は、組織内外問わずさまざまな問い合わせ対応を行うため、会社の重要な情報を代行会社に知られてしまいます。
そのため、社外秘としている情報が、アウトソーサーにより情報漏えいしてしまう危険性があるので注意してください。
組織内で重要な業務は、「ヘルプデスク代行に対応してもらわない」といった住み分けを行うと比較的安心して任せられます。
例えば、ノンコア業務のみヘルプデスク代行に依頼を行い、コア業務は社員だけで対応するなどです。
もしくは、セキュリティポリシーがしっかりした企業に依頼をすると、より安心して業務を任せられます。
契約前の打ち合わせでは、アウトソーサーはセキュリティに関する教育を受けているかについても確認しておくと安心です。
ヘルプデスクの代行先選びで押さえておくべきこと
ヘルプデスクの代行先を選ぶ際には、必ず以下に挙げるポイントを押さえておきましょう。
・依頼する業務内容や、求める品質についてしっかりと伝えておく
使うシステムや知識など事前に伝えておくことで、相応の知識を持ったアウトソーサーに対応してもらえます。もし、打ち合わせの際に必要な情報を伝えておかなかった場合、想定していた業務が実際は依頼できないことが後から発覚する可能性があります。
また、対応品質が低いため、アウトソーサーを変更したいと思っても、再契約となってしまい余計なコストがかかることもあります。
あらかじめ求める品質についても提示しておき、それを満たせることが分かってから契約を進めるようにしましょう。
・訪問サービスや常駐サービスを提供しているか
ヘルプデスク代行業務は一般的にはオンラインや電話による対応が中心ですが、訪問や常駐サービスを提供している企業もあります。
緊急時にスタッフが現場で対応に当たることで、よりスピーディーに問題を解決できるなど、訪問・常駐ならではのメリットがあります。
とはいえ、これらのサービスは通常のヘルプデスク代行よりは割高になります。
また、すべての企業が提供しているわけではないため、自社にとって訪問・常駐サービスが必要かどうかをあらかじめ検討しておきましょう。
・セキュリティがしっかりした、実績豊富な企業を選ぶ
セキュリティ面も安心して任せたいのであれば、実績の豊富なヘルプデスク代行会社に依頼することがおすすめです。実績のある会社であれば、事前打ち合わせの際に対応範囲について綿密にすり合わせてもらえるので、伝え忘れの心配もありません。
これからヘルプデスク代行先を選ぶのであれば、まずは実績のある複数社に見積りを依頼するところからはじめてみてはいかがでしょうか。
ヘルプデスクの代行を選ぶなら、「実績の有無」「セキュリティポリシーの確認」は必ず行ってください。
・ノウハウが共有される体制をつくる
ヘルプデスク代行を依頼する場合、対応ノウハウが自社内に蓄積されづらいという注意点があります。
ノウハウが蓄積しないと、自社内に外注先の品質を管理する人材が育たないことや、依存度が高まり外注をやめられなくなってしまうなど別の問題へと発展します。
ヘルプデスクの代行を依頼する場合は、委託先の企業に対応内容のマニュアル化やレポートの作成、情報共有の打ち合わせを行うなど、適宜対応ノウハウが共有される仕組みを構築する必要があります。
ヘルプデスク代行は【IT無双】へご相談ください
こだまシステムが提供している「IT無双」では、ヘルプデスク代行として、さまざまな業務を承っております。
社内ヘルプデスクとして、社員向けのコールセンター業務の代行が可能で、システムや機器に関する問い合わせに対応しています。
ご相談いただけましたら、お客様にとって最適なプランをオリジナルで作らせていただくことも可能です。
さらに、お客様のニーズに合わせて、PCキッティングやネット環境構築、機材の調達まで対応させていただいております。
専門的な知識を持ったSEがヘルプデスク代行をさせていただくので、さまざまなお悩みに対応できる柔軟さが「IT無双」の強みです。
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ヘルプデスク代行で失敗した経験のある方や、初めての依頼でどうしたらいいのか分からず悩んでいる方は、ぜひお問い合わせください。
