社内ヘルプデスクを運営していて、複数の部署から同じ質問が来た経験はありませんか？
システムの導入直後や、新入社員が増える時期など会社によってさまざまですが、この手の悩みはどこの会社でも存在します。
具体的な質問内容だと、導入したシステムの使い方などがあげられ、同じような質問が多く寄せられるのが特徴です。
社内ヘルプデスクは、会社内でのさまざまなトラブルや悩みを解決するために存在しています。
しかし、毎日同じような問い合わせが増えてしまうとそれだけで手いっぱいになってしまい、イレギュラーな問題を解決するのに時間がかかるため効率的ではありません。
そこで今回は、社内ヘルプデスクを自動化して業務効率をアップさせる方法をご紹介していきます。
社内ヘルプデスク業務とは？
社内ヘルプデスクとは、社内で運用しているシステムの相談やトラブル対応を主に請け負っています。
また、システムの運用やパソコンの設定、組織内全員のアカウント管理も行うことがあり、多業務化しやすいのが特徴です。
例えば、運用し始めたシステムの相談を受けた際には、電話やメール、場合によってはその場に駆けつけて対応します。
さらに、セキュリティソフトなどの更新時期や社用携帯の新機種交換などにも対応しなくてはいけません。
そのため、ヘルプデスクの担当者が少ない場合だと対応に追われてしまい、なかなか思うように業務が回せないといった辛さがあります。
社内ヘルプデスクの課題点
社内ヘルプデスクは、社内におけるさまざまな悩みやトラブルの解決のために存在します。
多岐にわたる相談内容を日々こなす必要があり、ヘルプデスクの人数が少ないと業務過多になってしまうのが課題点です。
システムの導入時には、上手く導入できない社員からの問い合わせが殺到することも多く、しばらくは新システムについての対応に追われます。
また、中小企業ではヘルプデスクの人数が少なく、特定のトラブル対応を一人の社員が請け負うこともあります。
このように属人化してしまうと、その人以外だとトラブルの解決ができず、いざという時に対応できなくなることもヘルプデスクの課題点です。
社内ヘルプデスクを自動化する方法とは？
社内ヘルプデスクを自動化して業務効率を上げるには、AIチャットボットの導入がおすすめです。
AIチャットボットとは、AIがチャットで通知やトラブルの対応を自動でしてくれるシステムで、トラブル対応の場合はユーザーから来た質問を分析して回答します。
AIを搭載しているため、質問が来るたびにどんどん学習を行い精度が上がっていくのが特徴です。
実際に社内ヘルプデスクでの活用方法について見ていきましょう。
AIチャットボットの活用
AIチャットボットは、質問内容をAIが分析して正しいと思われる回答を自動で選定して送信するのが強みのシステムです。
例えば、AIチャットボットに「社内ヘルプデスクの連絡先」について質問をした場合、社内ヘルプデスクの連絡先を回答として返すことができます。
これは、事前にAIチャットボットにあらかじめ質問が来そうな内容とそれに合わせた適切な回答を学習させているからです。
日々の問い合わせで多い内容や新システム導入時など、想定される質問内容を登録しておくだけで自動で回答してくれます。
このように、AIチャットボットを活用することで、日々の業務を自動化できるのが魅力です。
チャットボットで自動化するメリット
チャットボットで自動化することで、人手が少なくてもスムーズに問い合わせ対応をこなしていくことができます。
よく寄せられる質問事項を登録しておけば、チャットボットの回答のみで問い合わせが完結することも可能です。
さらに応用的な使い方をするだけで、ヘルプデスクだけではなく社内全体で業務効率を上げることもできます。
24時間体制で問い合わせ対応が可能
チャットボットの最大のメリットは、問い合わせの対応に人手を必要としないことです。
どうしても自動対応ができない複雑な問題だけ、担当者による有人対応を行えばいいので、担当者の負荷を抑えることにつながります。
また、担当者の手が空いているかどうかに関わらず、チャットボットであれば24時間体制で問い合わせ対応を行うことができます。
さらに、インターネット環境さえあればどこでも利用できるため、昨今のコロナ禍によるテレワーク・在宅勤務が広がった状況下でも効果を発揮します。
定期的に必要な発信の自動化
社内で定期的に発信する内容がある場合、チャットボットを使用して定時連絡を決まった日時に発信することができます。
例えば、月末になると勤務表や旅費交通費の提出があると思いますが、これらの提出を忘れないように通知を出すなどです。
さらに、定期的にサイバー攻撃対策として不審なメールは開かないようにと注意喚起を出すこともできます。
通知と共に、参考になるマニュアルの格納場所を一緒に送信することで、さらに問い合わせ件数を減らすことにも繋がるので効率的です。
重要なメールのチャット通知
営業など、日々多くのメールを受信する場合、重要なメールが埋もれてしまうことがあります。
チャットボットと社内メールを連携させるように構築することで、重要なメールを受信した際には通知を出すことも可能です。
特定の取引先からのメールや、自社のWebサイトにお問い合わせが来たときに、Chatworkと連携させて通知させるようにすることができます。
日頃からChatworkを利用している会社であれば、このような通知設定を行うことで、メールの確認漏れや連絡ツールの一元化が可能になります。
社内問い合わせチャットボット
定期的に寄せられる問い合わせ内容に対して、適切だと思われるマニュアルのURL先を登録しておく事もできます。
主に勤務表や旅費交通費、年末調整の書類などが上げられますが、これらの書類は書き方が難しく問い合わせが多いのが現状です。
また、書類の書き方についての問い合わせは、決まった内容が多いのであらかじめ登録しておくと大幅に業務効率が上がります。
業務過多で回答が遅延することもありますので、マニュアル化されている対応はできるだけ登録しておくのがおすすめです。
チャットボットの導入は、社内ヘルプデスクの負担が軽減されるだけでなく、問い合わせ側も迅速に悩みが解決でき、双方に対してメリットがあります。
チャットボットのデメリット
チャットボットを導入するだけで、問い合わせの1次対応が自動化でき、大幅な業務効率化が期待できますが、デメリットもあります。
AIチャットボットを構築して導入するとなると、専門的な知識が必要です。
そのため、社内SEと相談してどのように構築していくか検討するため、時間もかかります。
また、イレギュラーな問い合わせにはチャットボットでは対応できないため、全ての問題を解決できる訳ではありません。
ここからは、チャットボットのデメリットを詳しくご紹介いたします。
構築が大変
チャットボットを構築するには、どのような機能を搭載するかの相談から始まります。
AI関連の知識が豊富な社内SE担当に、ヘルプデスクの代わりになるように構築してもらう必要があります。
豊富な専門知識が必要となり、構築まで時間もかかりますので、日々発生する1つや2つ程度の質問を自動化させる程度であれば、導入する手間の方が大きいと言えます。
既存のチャットボットもありますが、導入は依頼できても運営は会社側でするケースがほとんどですので、手間がかからない訳ではありません。
当然ランニングコストもかかってしまうので、規模の大きな会社でなければAIチャットボットの導入は厳しいでしょう。
イレギュラーな問い合わせは人間の対応が必要
AIチャットボットで回答できない場合は、人間の対応が必要になります。
例えば、システムの動かし方について問い合わせがあった場合、チャットボットでマニュアルの場所を伝えたとします。
しかし、マニュアルで解決できない場合に、その回答をAI側が持っていなければ知識を持ったヘルプデスクが対応することになります。
チャットボットはあくまで1次対応としての利用がメインとなるので、十分に学習させても人手は必要です。
また、チャットボットに慣れていない社員だと、使ってくれずに結局連絡してくることも考えられます。
全社員が率先して使用してくれる環境であれば良いですが、多くの方は知ってる人に直接聞いたほうが早いと思うことも多いです。
AIに覚えさせるまで時間がかかる
AIチャットボットは、事前に学習させた内容をもとに回答をしていきます。
1つの質問に対して、チャットボット側は複数の回答を用意して送信する場合が主です。
そして、問い合わせ側が1番近いと思う内容を選択し、さらにそれをAIが学習して知識を蓄積していきます。
こうすることで、AIが質問内容に対してさらに知識を深めてより精度の高い回答ができるようになっていくのが特徴です。
しかし、最初の質問内容に合わせた回答を複数用意するのは人間側が行います。
膨大な量を登録するとなると、かなりの時間がかかってしまいますので、今すぐに即戦力として運営したい場合には向いていません。
コストがかかってしまう
自社で独自にAIチャットボットを開発するのであれば、社内SEに管理してもらえますが定期的なメンテナンスは必要です。
そのため、チャットボットの管理業務をこなす必要がでてしまい、場合によっては新たな人材を採用しなくてはいけません。
また、他社が提供するAIチャットボットを導入した場合ですと、初期費用だけでなくランニングコストもかかるので注意が必要です。
安い会社だと月額1万円から対応しているところもありますが、欲しい機能が無いこともあります。
オプションとして機能を追加できる場合もありますが、費用が割高になりやすいのがデメリットです。
そのため、AIチャットボットが会社にとって向いているか、しっかりと調査してから導入する必要があります。
社内ヘルプデスクのアウトソーシングも有効
AIチャットボットを導入しても、システムが増えると新しく覚えさせる必要がありますので、メンテナンスのことも考えると必ずしも効率的とは言えません。
社内SEによる構築や他社のチャットボットを導入するにしても維持費がかかり、継続的なコストがネックになります。
そのため、特定の時期のみヘルプデスクが業務過多になる場合や、同じ質問が複数寄せられるのであればアウトソーシングの方が有効と言えます。
社内ヘルプデスクのアウトソーシングが有効な理由
社内だけでの利用を検討しているのであれば、AIチャットボットではなくアウトソーシングのほうがおすすめです。
チャットボットは、社内でのナレッジをブラックボックス化して蓄積します。
そのため、手順だけの通知になり、社内での理念共有や品質の担保ができません。
企業としてはナレッジをマニュアル化させて人が確認できる財産として残しておくほうが有効です。
マニュアルの場合は業務の達成基準も記載できますので、品質を一定に保つことができるます。
業務の効率化や財産としてどのシステムが有効なのか悩んでいる場合は、コンサルティングを受けてみてはいかがでしょうか。
こだまシステムでのアウトソーシングをご紹介
こだまシステムでは、月間約500件の問い合わせに対応した実績のあるITアウトソーシングを提供しています。
社内ヘルプデスクの1次対応を請け負い、ご要望に応じて顧客からの問い合わせ代行も可能です。
業務フローのマニュアル作成から、メンテナンスの手間がかからないAIなしのチャットボットシステムを構築することも可能です。
その場しのぎではなく、継続的に品質が確保できるように、しっかりとナレッジを残しつつ業務を効率化させられるのが強みです。
また、ご要望に応じてマクロによる事務処理の自動化などを提供することもできます。
まとめ
AIチャットボットは、業務効率に有効な手段ではありますが会社によっては向かない場合もあります。
頻繁に同じ質問が多く寄せられるのであれば、まずはマニュアルの改訂から取り組むことが必要です。
さらに、チャットボットに蓄積された知識はブラックボックス化しやすいのも気を付けなければいけません。
こだまシステムでは、専門のエンジニアが直接お話をお伺いして業務内容に合わせた問題解決やITアウトソーシングを提供しています。
また、アカウント管理やPCキッティング、ハードウェア・サーバー環境など、幅広いお悩みにお応えできます。
ITアウトソーシング以外にも、売上向上を目的とした経営コンサルティングなども請け負っていますので、お困りの際はぜひお問い合わせください。
