自社でヘルプデスクを構築するとしても、豊富な知識を必要とするため、ヘルプデスク代行の利用を検討していませんか？

ただ、ヘルプデスク代行をどの業務で利用すれば効果を実感できるか分からずに悩んでいる方も多いかと思います。

そこで、本記事ではヘルプデスク代行ですぐに効果が実感できる業務4種をご紹介していきます。

また、こだまシステムでは、ヘルプデスク・情シス部門の代行を請け負っております。

30分無料でご相談をお伺いしておりますので、お気軽にご相談ください。

ヘルプデスク代行ですぐに効果が実感できる業務4種

ヘルプデスクの代行で効果を実感しやすいのは、社内ヘルプデスク・IT製品のサポート・顧客対応・テクニカルサポートがあります。

ヘルプデスクの仕事はさまざまですが、専門的な知識を必要とする業務は、アウトソーシングを利用するとすぐに効果が実感できます。

例えば、社内ヘルプデスク代行の場合、豊富な知識を持ったアウトソーサーに依頼をすることで、早急に問題を解決できるのが魅力です。

IT製品のサポートやテクニカルサポートについても、システムに強い代行会社であれば、より効率的にヘルプデスクを運用できます。

また、離職の原因となりやすいトラブル対応窓口もヘルプデスク代行を利用することで、社員の負担を減らせるといったメリットがあります。

ここからはどのような業務を対応してもらえるのかご紹介していきます。

社内ヘルプデスク代行

社内ヘルプデスクの代行は、基本的には社内の環境整備やPC設定などの問い合わせ対応を行うのがメインです。

例えば、パソコン・ネット環境のトラブルに関する問い合わせに対し、問題の確認から解決まで対応してもらえます。

最近では、スマートホンやタブレットに社内のシステムを導入する会社も多く、使い方がわからない社員向けにレクチャーを行ってくれる場合もあります。

また、パソコンがフリーズしたといったイレギュラーな障害についても、社内ヘルプデスクで確認を行い、テクニカルサポートへ回すことも可能です。

何かあった時に質問しやすい環境を構築できるので、社員の負担を少なくできるのが社内ヘルプデスクといえるでしょう。

自社に導入したIT製品のサポート

専門的な知識を持ったアウトソーサーへIT製品のサポートを依頼できるので、スムーズな問い合わせ対応ができます。

例えば、導入したばかりのIT製品であれば、使い方や前システムからの引き継ぎがうまくいかない場合があります。

さまざまなシステムへの知識を持ったアウトソーサーであれば、マニュアルよりわかりやすい説明ができるのも魅力です。

さらに、導入しているIT製品に関するわかりやすいマニュアル作成や初期設定の代行も依頼できます。

新しいシステムの導入は、導入時にトラブルがあった場合、データの破損といった恐れがあります。

そのため、ある程度の知識や実績のあるアウトソーサーに依頼を行った方が安全です。

顧客の問い合わせ・トラブル対応窓口代行

顧客の問い合わせやトラブル対応窓口代行では、事前に予想されている問い合わせ内容に基づいて対応してくれます。

提供している物が自社の提供しているシステムや製品の場合、事前にそのシステムを知った上で問い合わせ対応を行います。

より正確に製品についての問い合わせ内容を把握できるため、その場で回答できる内容であれば一次回答をしてもらえるのも魅力です。

また、基本的には一次受付ですが、顧客からの問い合わせ内容を正確に確認しているので、その後の対応をスムーズに行えます。

トラブル対応も請け負うことができるので、社員の負担を大きく軽減させられるのも強みでしょう。

テクニカルサポート業務

より専門的な知識を必要とする障害であれば、テクニカルサポートの対応が必要です。

テクニカルサポートに対応している代行会社を利用すると、設置しているデータベースやサーバーなどの障害にも対応できます。

また、現地に専門的な知識を持っている社員がいるのであれば、メールや電話での対応も可能です。

必要に応じて現地へ赴いて直接対応もできるので、トラブル時には比較的早く解決できます。

障害の解決の際には、現在のシステムより効率的に業務を進められるよう、別のシステムを紹介してもらえるのも魅力です。

データベースやサーバーに障害が出てしまうと、全社員の業務が停止してしまう恐れがあります。

テクニカルサポートであれば、障害が発生した際にも、できるだけ早急に対応することが可能です。

業務に支障の出るシステムに精通している社員が常駐していないのであれば、テクニカルサポートの利用を検討してみてください。

ヘルプデスク代行で期待できる効果とは？

ヘルプデスク代行のメリットは、人手不足の解消や社員の負担を軽減できることです。

また、専門的な知識を持ったアウトソーサーであれば、迅速な対応ができるので、サービス品質の向上にもつながります。

障害が発生した際には、多くの方から問い合わせ対応でも複数のヘルプデスクで対応できるので、社内での負担を軽減できます。

時間のかかりやすいヘルプデスクを代行に任せることで、社員が生産性の高い業務に集中できるのも魅力です。

このように、時間がかかりやすく負担が大きいヘルプデスクを代行に依頼することで、生産性アップに期待できます。

社員の負荷軽減

ヘルプデスク代行を利用することで、電話対応で一日の業務が終わることがなくなるので、社員の負担軽減につながります。

例えば、障害発生時・新システム導入時には、クレームや問い合わせが多く来てしまい、ヘルプデスク社員の業務負担が多くなる恐れがあります。

同じ質問を複数のユーザーから問い合わせが来るので、しばらくの間コア業務に手がつけられないなんてこともありがちです。

重要な業務に手がつけられない場合、残業や休日出勤が増える恐れがあるので、社員の不満も多くたまってしまいます。

さらに、業務負担が増えてしまうとヘルプデスクの品質低下につながり、生産的ではありません。

365日24時間対応しているヘルプデスク代行もあるので、多くの問い合わせが来る時期は、代行に依頼をすると品質の向上につながります。 

サービス品質の向上

ヘルプデスク代行を利用することで、電話が繋がりにくい・対応が遅い・解決策が分かりにくいといった問題を解決できます。

豊富な知識を持ったヘルプデスク代行であれば、障害発生時でもスムーズな解決ができるので、顧客満足度向上につながります。

もし、電話が繋がりにくく対応が遅れてしまうと、顧客の不満がたまってしまい顧客満足度が低下しトラブルになりがちです。

また、社内でヘルプデスクに対応できる社員が少ない場合、問い合わせが集中してしまうと品質を保った状態での対応は難しくなります。

サービス品質の向上や高品質を保つためには、ヘルプデスクと各部署の連携を行い、スピーディーな問題解決が重要です。

同時多発的な障害への対応が可能に

障害が同時に多発してしまった場合、ヘルプデスク代行会社に依頼をしておけば同時に対応できるのが強みです。

テクニカルな問題は、専門部署が問い合わせ対応することが多くありますが、電話が集中してしまうと作業効率が低下してしまいます。

そのため、ひとつの場所に問い合わせが集中してしまうより、ヘルプデスクに分散させた方が障害の早期解決にもつながります。

また、アウトソーサーが詳細な部分まで障害について確認できるので、どういった障害が起きているのか早急に把握できるのも強みです。

生産性の高い業務へリソースを集中させられる

問い合わせ対応から問題解決までは1日以上かかってしまう場合もあります。

このように時間のかかりやすいヘルプデスクを代行会社に任せることで、生産性の高い業務へリソースを割り当てることができます。

ヘルプデスクの1次対応は、基本的には問い合わせ内容の詳細の確認から、どの部署へ連携させればいいかの確認です。

その後、問い合わせ内容に応じて各部署へつないだり、解決策の提示を行います。

このように、問い合わせ対応のまとめや解決策の検討については、プロである代行会社に任せた方が効率的です。

ヘルプデスク代行で依頼できるメニュー

ヘルプデスクの代行会社に依頼できる業務は、問い合わせ対応やレポート作成以外にも多々あります。

例えば、問い合わせ対応で蓄積したナレッジ管理や、Q&Aのドキュメントの整備・遠隔サポートなどが挙げられます。

販売している製品に関する問い合わせ対応の場合、事前にアウトソーサーが使い方を学び、操作説明の代行まで対応可能です。

ヘルプデスク代行会社に依頼できる基本的な内容は以下を参考にしてください。

ヘルプデスク代行の依頼方法

ヘルプデスク代行会社への依頼方法は、まずはどういった業務にてヘルプデスク代行を利用するのか、依頼内容を明確にしなくてはいけません。

社内向けなのか社外向けなのかを検討し、どういったシチュエーションでヘルプデスク代行を利用したいのか明確にします。

また、どのような問い合わせが多く来るのかも事前にまとめておき、依頼先の選定の際に依頼したい内容とマッチしているかチェックします。

依頼内容が決まったら、次は依頼したい内容に合うヘルプデスク会社の選定を行います。

社内向けヘルプデスクの依頼なら、社内からの問い合わせでよく来る内容に精通している会社を探しましょう。

例えば、導入しているITシステムに関する問い合わせが多いのであれば、ITシステムに精通している会社であれば安心です。

365日24時間対応してほしいのであれば、深夜早朝問わず対応しているヘルプデスク会社を探しましょう。

ニーズに合ったヘルプデスク代行会社が見つかった後は、見積もり依頼を行います。

基本的に、1日・月間の問い合わせ件数によってヘルプデスク代行の価格は変わってくるので、複数社に見積もり依頼を出しておくと比較しやすいです。

事前にヘルプデスク代行の無料相談などを受け付けている会社であれば、導入前に詳しく話を聞けるので、参考にしやすくなります。

メリット・デメリットを提示してヘルプデスク代行のメニューを伝えてくれる会社であれば、信頼もできるのでおすすめです。

まとめ

ヘルプデスクを代行会社に任せることで、社員の負担軽減・サービス品質の向上・生産性アップ・ 顧客満足度向上につながります。

問い合わせが集中してしまうと、 社員だけではなく顧客にも負担を与えてしまいます。

そこで、ヘルプデスクのプロであるアウトソーシング会社に依頼をし、問い合わせから解決までを短縮してみてはいかがでしょうか。

ヘルプデスク代行では、問い合わせの1次対応から操作説明・障害の切り分けなど、さまざまな問い合わせに対応できます。

こだまシステムでは、初回30分無料のコンサルティングを提供させていただいていますので、お悩みの際はぜひご相談ください。

また、オンラインでのヘルプデスク代行を提供しており、ヘルプデスク環境の構築から対応可能です。

ご希望に合わせて、ITシステムの導入からPCのキッティングなどにも対応できるので、ヘルプデスクとしての業務以外にも承っております。

ヘルプデスクのマニュアル作成も対応可能ですので、初めてヘルプデスク代行を依頼する方でもご安心ください。