近年ではヘルプデスク業務の負担がどんどん増加しているため、アウトソーシングを検討されている企業が増えてきています。
背景としては、ネット技術の発展によってクラウドサービスの利用やIT機器が増加することで、業種を問わず複数の端末を管理することが当たり前となりました。
その結果、ヘルプデスクの負担が増加し、管理も複雑化する一方となっています。
このような問題を解決するために、アウトソーシングによってヘルプデスク体制が見直されています。
ここでは、ヘルプデスクのアウトソーシングを検討されている方向けに、ヘルプデスクの業務改善・効率化を実現させるために重要なポイントをご紹介いたします。
ヘルプデスクの業務効率が低下する理由から、アウトソーシングをすることによって期待できるメリット、業務効率化のための方法について解説していきますので、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクの主な業務
ヘルプデスクの主な業務内容としては、大きく分けると「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つに分けられます。
社内ヘルプデスクとは、自社の社員からの問い合わせに対して対応することを指します。
社内ヘルプデスクの具体的な業務内容は、「パソコンのセットアップ」「OA機器のトラブル対応」「ソフトウェアのアカウント管理」などが該当します。
一方、社外ヘルプデスクとは、社外からのお問い合わせやトラブルに対応することを指します。
自社の製品を利用している顧客からのお問い合わせや、クレームに対応するのが社外ヘルプデスクとなります。
どちらのヘルプデスク業務も、従来であれば自社で対応するのが一般的でしたが、近年では対応しきれないケースが増えているため、業務の効率化を図るためにアウトソーシングの検討が注目されています。
ヘルプデスクの業務効率を下げるものとは？
ヘルプデスクは顧客満足度につながる重要な業務です。
しかし、多くの方がコア事業と兼任して、社員や顧客からのお問い合わせに対応しているのが一般的です。
そのため、お問い合わせの業務負担が大きいせいで対応が追いつかなくなり、かえって業務効率が低下していることがあります。
このような状況によって、業務上のミスや顧客の対応漏れが発生しやすくなります。
実際にどのような状況でヘルプデスクの業務効率が低下するのか、原因を見ていきましょう。
対応やスキルの属人化
ヘルプデスク業務では、ナレッジの共有が不十分な場合、ノウハウが属人化してしまうことで対応の品質やスピードに差が出てしまうことがあります。
この状況が悪化すると、一部の担当者にしか解決できない事柄が生まれたり、業務の負荷に偏りが出てしまうなど、ヘルプデスクの業務効率を低下させる要因となります。
また、ヘルプデスクの各担当者の対応内容や対応数が可視化されていない環境であれば、業務の偏りに気づくことができず、問題の改善が遅れてしまいます。
負担の増大
ヘルプデスク業務は迅速かつ正確に対応することが求められていますが、大型連休前やその後など、繁忙期になると担当者の負担が一時的に増大します。
そのため、普段は問題なく対応できている場合でも、問い合わせが集中することによって回答を保留にしたり、対応自体を後回しにしたりする状況に陥ります。
このようなケースが積み重なることによって、「誰かがやってくれるだろう」という環境になり、結果的に業務効率や顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
多種多様なシステムの導入
社内ヘルプデスクの場合、多種多様なデバイスやシステムを導入し、それぞれで情報管理を行うことによって、ヘルプデスクの業務内容が複雑化します。
そして、複雑になればなるほど担当者の負担が大きくなり、業務効率が低下します。
特に近年では、IT技術の発展によって多機能な製品やソフトウェアが急速に増えているため、ヘルプデスクの業務が複雑化している一方です。
ヘルプデスクの業務効率化を図るためには、新しいデバイスやシステムを導入するときに、管理がどれだけ大変になるかも想定しておくことが重要となります。
ヘルプデスクの業務改善・効率化を行う目的
ヘルプデスクの効率化を図ることで、コストを削減しながら顧客満足度を上げるなど、さまざまなメリットが得られます。
特に近年では、労働力が減少している一方で、ヘルプデスクの業務が増加している傾向がありますので、ヘルプデスクの見直しが注目されています。
ここからは、実際にヘルプデスクの運用体制を見直すことで、どのような問題解決につながるかをご紹介いたします。
ヘルプデスクの効率化のために、ぜひご参考ください。
対応スピードの向上
ヘルプデスクの対応スピードが向上することで、急なトラブルが発生した際にも円滑に業務を進められるようになりますので、生産性の向上が期待できます。
対応スピードが遅くなる理由としては、複数のデータベースを利用しているケースなどが挙げられます。
それぞれのトラブルに応じて作業内容が多岐に渡るため、複数のデータベースで情報を管理をしていると、どうしても手順の確認や説明にかかる時間が増えてしまいます。
このような状況の場合は、情報管理体制を一括化させることで、ヘルプデスクの効率化を実現できます。
対応品質の向上
対応品質の向上は、円滑な業務の遂行や顧客満足度につながります。
主な方法としては、「ヘルプデスク専門の部署を設ける」などがあります。
ヘルプデスクはビジネスを成功へ導くための重要な業務となりますので、コア事業との兼任でなはなく、専門部署を設けることで、対応品質を向上させることができます。
物理的に社内リソースの確保が難しい場合や、専門部署がある状態で問題が発生している場合は、新たなITシステムの導入によって現在のフローを効率化させたり、アウトソーシングを利用したりするなどの対策が必要となります。
トラブルの予防
ヘルプデスクの効率化やフローの見直しは、生産性・利益率の向上だけではなく、トラブルの予防にもつながります。
よくある例として、ヘルプデスクの業務が属人化している場合は、突然の病気や退職という状況に対応できなくなります。
ですが、あらかじめこのようなケースを想定しておき、運用体制の見直しとしてヘルプデスクのノウハウを共有しておくことで、トラブルを回避できます。
ヘルプデスクの効率化を進める際のポイント
ヘルプデスクの効率化を進めるために重要となるのは、業務内容を標準化させることです。
マニュアルなどがなく、経験によってスキルを積み重ねていく環境だと、業務に慣れていない人は必然的に効率が悪くなります。
また、対応する人によって処理スピードや対応品質が異なる原因となりますので、まずは不慣れな人でも対応できるように、マニュアルを用意したり業務フローを簡潔にしたりする必要があります。
ここからは、さらに詳しくヘルプデスクの効率化に欠かせない重要なポイントをご紹介いたしますので、社員と顧客が喜ぶヘルプデスクの運用体制を実現させましょう。
ノウハウ習得・共有の体制づくり
まずはノウハウの習得と共有の体制づくりを行うために、業務内容を細かくリストアップして、それぞれの対応方法をマニュアル化させましょう。
そうすることで、ケースバイケースの対応方法を全体で共有できるようになります。
ヘルプデスクのマニュアルを作成する際に重要となるのは、「誰がどんなときにこのマニュアルを見るのか」をしっかり想定しておくことです。
対応順ごとに詳しいフローをわかりやすく記載し、業務全体の流れを明確にさせると、より精度の高いマニュアルができます。
対応状況の可視化
ヘルプデスク業務の効率を高め、属人化させないためには、各スタッフが行ったヘルプデスク業務を可視化することが必要です。
ヘルプデスク業務は個別連絡で受けてしまうことが多く、誰がどのような対応を行っているのか把握できなくなることがあります。
そこで、対応した業務の内容を記録し、個人ではなくチームで対応するなどルール作って情報を可視化できるようにしましょう。
これにより、個人に負荷が偏らないように業務を調整したり、対応が漏れが起きないようにできるなどの効果があります。
また、ヘルプデスク業務の可視化が進めば、頻繁に届く問い合わせに対してFAQで解説するなど、先回りした対策が打てたり、ベテラン社員の対応履歴をもとに新人社員がノウハウを獲得したりと、目先の業務効率化以外にも効果を発揮します。
頻繁に届く質問はFAQなどを活用
ヘルプデスクの業務改善で重要となるのは、「頻繁に届く質問」や「初歩的な質問」にかける時間を削減することです。
この場合に役立つのが「FAQツール」や「チャットボット」です。
FAQツールやチャットボットは、どちらも質問者の疑問を人の手を介さずに解決へ導くためのものです。
FAQツールでは、問い合わせたい内容を入力して検索することで回答の候補を表示することができます。
これをさらに便利にしたものがチャットボットで、質問者と会話を行いながら内容をロボットが解析し、最適な答えを提示します。
これらのツールによって質問を解決できれば、ヘルプデスクへと寄せられる問い合わせを減らしたり、対応時間を短縮したりすることができ、業務改善につながります。
また、各情報へのアクセス数を可視化することで、利用者が迷いやすいポイントが分かり、システムや業務プロセスそのものの改善に活かすこともできるでしょう。
対応範囲を明確化
ヘルプデスクでは明確な業務範囲が決められてないことが多いため、対応する範囲と対応しない範囲をしっかり決めておきましょう。
対応できることを際限なく引き受けてしまうと業務過多に陥り、どれだけリソースがあっても上手く回せなくなります。
また、個々のスキルによって対応できる範囲が異なりますので、業務範囲が明確に決められていないと、「あの人は対応してくれた」という状況が発生しやすくなります。
その結果、業務負担が増加したり、属人化した環境が改善できなくなったりしますので、なるべく早めに対策を講じるようにしましょう。
対応時のデータを蓄積
どのようなトラブルが起き、どのように対応し、その結果どうなったのかなど、対応に関する詳細をデータで蓄積しておくようにしましょう。
集めたデータは、前述のFAQの内容を充実化させることなど、様々な場面に活用できます。
蓄積したデータを分析すれば、あまりにトラブルが多いシステムは変更を検討したり、FAQ以外にもマニュアルを作成して共有したりと、対応方法を検討する材料にもなります。
第三者のサポートを受けてさらなる効率化を
対応品質やスピードを向上させながら運営コストを下げるためには、アウトソーシングが最も現実的です。
ヘルプデスクの業務改善・効率化を取り入れ、誰でも対応できる環境を整えたうえでアウトソーシングを利用することによって、自社のリソースをコア事業に集中させることができます。
組織全体の業務効率化を図ることも不可能ではありませんので、IT担当者が業務過多となっている場合は、ヘルプデスクのアウトソーシングをおすすめします。
まとめ
いかがでしたか？ヘルプデスクの効率化を図ることで、人員不足の解消や利益の向上が期待できますので、運用体制の見直しは重要な課題と言えます。
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