カスタマーサポートの効率化を行うことで、会社の収益を格段にアップさせられないかと悩んでいませんか？
カスタマーサポート業務は、属人化しやすく、対応品質にばらつきが起きやすいといった課題を抱えています。
さらに、会社の収益があがるにつれて、問い合わせ件数が増えてしまうため、対応しきれないこともあります。
そこで、カスタマーサポート業務の効率化を行い、顧客満足度の向上やサービスの改善を図りませんか？
本記事では、カスタマーサポートの課題やメリット、効率化をするための具体的な対策についてご紹介していきます。
こだまシステムでは、専門的な知識を持ったSEによる、カスタマーサポートの提供を行っておりますので、お悩みの際はぜひご相談ください。
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カスタマーサポート業務の課題とは？
カスタマーサポート業務は、社員個人での対応がメインのため、業務が属人化しやすくなるといった課題があります。
さらに、個人の能力によって差がでやすく、対応品質にばらつきが出てしまうことも注意しなくてはいけません。
また、新製品の発売日や会社の業績アップによる、問い合わせ件数の増加により、人手不足が発生することもあります。
カスタマーサポート業務は、対人による対応がメインなので、多くの課題を抱えやすいのが現状です。
ここからは、カスタマーサポート業務における課題について詳しくご紹介していきます。
業務の属人化
1人の社員による対応が続いてしまうと、カスタマーサポート業務が属人化してしまい、サポート全体の業務が停滞する恐れがあります。
リピーターによる問い合わせの場合、以前対応した社員が取り次ぐことが多く、顧客ごとに対応する社員が固定されてしまいがちです。
また、過去の対応方法や問い合わせ内容を社内で共有しておかないと、トラブルを招く要因となってしまいます。
例えば、担当社員が休みの日や退職してしまった場合、これまでの問い合わせ内容を把握しきれず、スムーズに対応できません。
問い合わせ状況を明確に共有するシステムを構築しておかないと、対応内容が属人化しやすくなるので注意が必要です。
対応品質のばらつき
カスタマーサポート業務は、社員個人の能力によって差がでやすく、対応品質はばらつきやすくなっています。
ベテラン社員と、入社したての社員の場合、こなしてきた対応件数は格段に差があるため、スキルによる差は歴然です。
例えば、イレギュラー時の対応は顕著で、ベテラン社員はこれまでの経験から対応できますが、新入社員だとそうは行きません。
顧客に一旦待ってもらい、各方面へ確認したり対応について調べたりと、回答まで時間がかかってしまいます。
さらに、対応方法が社員ごとに違うと、「担当者によって融通がきかない」と、顧客満足度の低下につながる恐れもあります。
問い合わせ件数の増大
新製品の発売日や既製品のアップデート日などは、使用方法や障害発生といった問い合わせ件数が増大していきます。
カスタマーサポートの担当社員が少ないと、問い合わせ対応だけで時間が過ぎてしまい、コア業務が停滞してしまいます。
さらに、会社の業績がアップしていくにつれて、問い合わせ件数は比例して上がっていくので、顧客を待たせないような対策が必要です。
電話が繋がらない・対応が遅いとなると、顧客からの信頼が落ちてしまうため、問い合わせ件数が増えても対応できるようにしましょう。
カスタマーサポートの効率化がもたらすメリット
カスタマーサポートを効率化することで、問い合わせ対応がスピーディーになり、作業効率を向上させられるのが魅力です。
さらに、顧客からの問い合わせを余すことなく対応すると、多くの意見を取り入れられ、サービスや商品の改善に役立てられます。
このように、カスタマーサポートを効率化することによって得られるメリットは、顧客満足度に直結します。
ここからは、カスタマーサポートの効率化がもたらすメリットについて、詳しくご紹介していきますのでぜひ参考にしてください。
顧客満足度の向上
カスタマーサポートの効率化によって、問い合わせの回答や問題解決までの速度が上がることで、顧客満足度が向上します。
それにより、企業に対する信頼や愛着が増すことで、顧客がリピーターになってくれたり、購入単価が上がったりと、さらなる利益の創出が期待できます。
また、「あの会社のカスタマーサポートは良かった」といった口コミが広がったり、商品への評価が向上したりと、新しい顧客獲得につながるような行動を起こしてくれる可能性も高まります。
このように、カスタマーサポートによって顧客満足度が向上すれば、収益アップが見込めるのです。
サービスや商品の改善
カスタマーサポートが効率化し、顧客からの問い合わせを余すことなく取り入れることで、サービスや商品の改善に役立てられます。
例えば、顧客からの改善要望を集計し、多く寄せられていた内容をもとにアップデートを行うことで、より良いサービスや商品が作れます。
顧客からの要望は、実際に使ったうえでの声なので、サービスや商品の質を向上させるのに非常に重要です。
要望を取り入れていくことで、顧客からはちゃんと耳を傾けてくれると信頼も得られるので、効率化によるメリットは計り知れません。
カスタマーサポートを効率化する具体的な対策
カスタマーサポートを効率化するには、人材の確保が必須のため、アウトソーシングの導入が有効です。
より効率化を考えるのであれば、適切な対応をするためのワンクッションとしてチャットボットの導入もおすすめできます。
さらに、Q&Aページを充実化させることで、取り扱い方法といった比較的簡単な問い合わせを減らせるのも魅力です。
具体的に、どのような方法で効率化できるのかを、項目にわけてご紹介していきます。
アウトソーシングの導入
カスタマーサポートを効率化するには、どうしても人手が必要のため、まずは人材の確保を優先して行ってください。
アウトソーシングを導入することで、専門的な知識を持った人材によるサポートを受けられ、対応品質を比較的一定に保てます。
さらに、カスタマーサポートで必要な情報共有に関しても、属人化しないよう効率的に構築してもらえます。
対応品質を向上しつつ、属人化しないようなカスタマーサポートの構築をしてもらいたいのであれば、アウトソーシングを検討してみてください。
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チャットボットの導入
チャットボットは、webサイトを閲覧しているユーザー向けに、困っていることはないかとチャット形式で通知をだす機能です。
チャットボットからの質問に答えていくことで、ユーザーのほしい情報を把握し、スムーズに問題解決に導くことができます。
例えば、どういった悩みを持っているのか詳細に質問を行い、必要に応じてマニュアルのページへ誘導できます。
イレギュラーな問題であれば、対応できる担当へつなぐといった、対人によるサポートへ誘導できるのも強みです。
チャット内容は自動でシステムへ登録されているので、電話サポートが必要になった際には事前情報として確認もできます。
Q&Aページの充実化
問い合わせ対応が増えてしまうと、いくら人手を増やしたりチャットボット導入したりしても効率化はなかなか進みません。
そこで、よくある問い合わせ内容をQ&Aページへ登録し、簡単な問い合わせが発生しないように構築してみてください。
問い合わせ内容のQ&Aページを作ることで、サイトやマニュアルによる利便性が向上するだけでなく、問い合わせ件数の減少にも期待できます。
そのため、顧客が悩んだ際に最初にチェックするであろう、webサイトや製品についているマニュアルの内容を充実させてみてください。
まとめ
カスタマーサポートを効率化することで、顧客満足度の向上やサービス・商品の改善が期待できるため、収益アップにつながります。
ただ、カスタマーサポートは属人化しやすく、対応品質のばらつきがでやすいため、対策を取る必要があります。
そこで、チャットボットの導入や専門家によるカスタマーサポートを構築し、より効率化を図るようにしてみてください。
さらに、効率化が進むと、問い合わせ件数が増えていくことが見込まれるので、よくある問い合わせ内容はQ&Aに記載するようにしましょう。
効率化が実現すると、顧客からの信頼獲得や生産性向上にもつながるので、収益アップを考えるのであれば、ぜひ見直しを行ってください。
こだまシステムでは、専門の知識を持ったSEによるカスタマーサポートの提供を行い、必要に応じて効率化のお手伝いもいたします。
お悩みに合わせたオリジナルプランもお提案させていただきますので、まずは30分無料のITコンサルティングをご利用ください。
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