カスタマーサポートの業務改善を行う際に、効率が悪い・ 情報共有がうまくできていないといった、お悩みを抱えていませんか？
カスタマーサポート業務は、顧客からの問い合わせを行うため、対人での対応が必須の業務です。
そのため、人手が足りなかったり、社員によって能力の差があったりと、常に同じ品質で業務をこなすのは難しいとされています。
しかし、効率的に業務を進められるシステムを活用することで、効率化を行い対応品質の向上を目指すことが可能です。
本記事では、カスタマーサポート業務を改善し、効率的に対応できるような施策を5つご紹介させていただきます。
こだまシステムでは、カスタマーサポート業務のアウトソーシングをご提供し、効率化におすすめなシステムのご提案もしております。
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カスタマーサポートの業務改善が求められている理由
カスタマーサポートが抱えがちな課題点には、業務がブラックボックス化しやすく情報共有がスムーズにいかないなどがあります。
社員の経験年数やスキルがバラバラだと、問い合わせ対応を完了できるまでの時間に差が出るので、リピーターからは不満が出てしまいます。
これは、これまでの問い合わせ内容に対するノウハウを個人だけが持っていたり、情報共有がスムーズに行っていないと起こりがちです。
また、豊富な知識を持っている社員にばかり業務が回ってしまい、属人化しやすくなるといった問題もあります。
カスタマーサポートを効率よく運用することで、問い合わせ対応をスムーズに完了でき、なおかつ社員の負担も軽減されます。
さらに、顧客は問い合わせしたくても繋がりにくい、回答まで時間がかかるといった問題に悩まされることはありません。
サポートが手厚くクオリティも高ければ、今後も利用しようとリピーターが増えるきっかけにもなります。
もし、カスタマーサポートの運用で悩んでいるのであれば、課題点を洗い出して効率化できるようにしてみてください。
カスタマーサポートの業務改善で取り組むべき施策
カスタマーサポート業務を改善し、効率よくこなすために取り組むべき施策は5つあります。
具体的には、FAQサイトの整備や、チャットボットの導入、情報共有体制の強化、カスタマーコミュニケーションを作成が挙げられます。
人手不足に悩まされているのであれば、アウトソーシングを活用し、プロ視点による業務改善を行うのもおすすめです。
ここからは、5つの施策についてできることやメリットについてご紹介していきますので、ぜひ参考にしてください。
FAQサイトの整備
FAQサイトを構築することで、電話やメールでの問い合わせをせずに顧客が問題を自己解決できるようになるため、社員の負担軽減につながります。
例えば、製品の使い方やよくあるお問い合わせをFAQサイトに掲載することで、同じ悩みを持った顧客からの問い合わせを減らせます。
また、FAQサイトを充実させて、定型的な問い合わせ内容を顧客に開示すると、その問い合わせに対する対応品質を一定にできます。
社員によって回答が違うといった、スキルや経験による差を埋められるため、対応の差によるトラブルも避けられます。
すでにFAQサイトを用意している場合は、その内容の見直しも重要です。不足している情報がないか確認したり、内容が古くならないように定期的に更新しましょう。
チャットボットといった自動化ツールの導入
チャットボットを導入することで、顧客とAIを通じてコミュニケーションを取ることができ、顧客の悩みをスムーズに解決できます。
チャットボットは、AIによる対応を行うため、顧客の質問をAIが理解し、回答までを行い、適切な対応を行ってくれます。
そのため、チャットボットにFAQやよくある問い合わせ内容を覚えさせておけば、カスタマーサポートの負担を減らせるのが魅力です。
対人によるサポートが必要と判断した場合には、チャットボットからカスタマーサポートへつなぐこともできます。
AIによる対応は、覚えさせていけば行くほどさまざまな活用方法ができるので、業務改善策としては非常に有効です。
問い合わせ管理ツールの活用
情報共有体制を強化することで、カスタマーサポートの担当者ごとによる品質のばらつきがなくなり、全体的な対応品質向上に繋がります。
情報共有体制を作るためには、マニュアル作成やコミュニケーションツールの活用などを行い、ナレッジ共有が促進されるような仕組みが必要です。
例えば、定期的な社内研修でノウハウの共有を行ったり、スタッフ間での情報交換を行ったりすると、社員同士での団結も固くなります。
情報共有体制が定着すれば、スタッフの対応品質向上につながり、ひとつひとつの問い合わせに対する解決スピードも向上します。
また、スタッフ同士で意見を出し合うことで、実際に社員の抱えている悩みも可視化しやすく、業務改善の手がかりにもなりやすいです。
さらに、トラブルが起きにくくなる効果が期待できるので、カスタマーサポート業務全体の改善につなげることができます。
情報共有できるようなITシステムの導入も大切ですが、スタッフ間での対人によるコミュニケーションの取りやすさも大切にしてください。
情報共有体制を強化して対応品質を向上
情報共有体制を強化することで、カスタマーサポート内の担当者ごとの品質のばらつきをなくすことができ、全体的な対応品質向上に繋がります。
情報共有体制を作るためには、マニュアル作成やコミュニケーションツールの活用などを行い、ナレッジ共有が促進されるような仕組みを作る事が必要です。
情報共有体制が定着すれば、スタッフの対応品質向上につながり、ひとつひとつの問い合わせに対する解決スピードが向上したり、トラブルが起きにくくなったりする効果が期待できます。
これにより、カスタマーサポート業務全体の改善につながるのです。
カスタマーコミュニティの作成
カスタマーコミュニティは、会社と顧客間でのコミュニティではなく、顧客と顧客による情報共有の場所のことをいいます。
顧客同士での問題解決を促す仕組みを作ることで、カスタマーサポートへの問い合わせ数を減らせるメリットがあります。
さらに、カスタマーサポートへ連絡するよりも早くに問題解決できる場合もあるため、顧客にとっても非常に有効です。
質問すれば、すでに製品を活用している顧客からのアドバイスも受けられるため、さまざまな使い方を知れる機会にもなります。
アウトソーシングサービスの活用
アウトソーシングサービスの活用は、人手不足の解消やより生産性向上を目指すのに、大きなメリットがあります。
例えば、単純な外部労働力として活用するだけでなく、ITコンサルの視点でチャットボットなど便利ツールの導入のサポートもしてもらえます。
カスタマーサポートとして業務をこなしつつ、その会社に応じたシステムの提案や導入、運用まで対応してもらえるのが強みです。
人手不足も解消しつつ、システムの導入も検討しているのであれば、ぜひアウトソーシングの利用も視野に入れてみてください。
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カスタマーサポートのお悩みは「IT無双」が解決します
こだまシステムの「IT無双」では、カスタマーサポートのアウトソーシングをご提供しております。
さまざまなITシステムや知識に精通したSEが、カスタマーサポートを運用させていただきますので、対応品質向上にもおすすめです。
さらに、FAQサイトの整備やチャットボットといったシステムは、会社に合ったものを探したうえで提案させていただいております。
会社に合ったものでなければ、いくら導入したとしてもうまく活用できずに、かえってデメリットとなる可能性があります。
そのため、ご相談いただいた内容をもとに、カスタマーサポートの業務改善に最適な施策をご案内しているのが「IT無双」の特徴です。
30分無料でご利用いただける、ITコンサルティングをご提供しておりますので、お悩みの方はまずはご相談くださいませ。
まとめ
カスタマーサポートの業務改善につながる5つの施策は、どれも顧客満足度・社員の負担軽減につながるものです。
FAQサイトをしっかりと整備し、チャットボットも導入すれば、問い合わせ件数を減らすことができます。
また、情報共有体制の強化を行うことで、顧客との対応についてのトラブルを避けることができ、対応品質も保てます。
カスタマーコミュニティを作成し、顧客同士で問題解決を促すことで、早く問題解決ができるのも大きな魅力です。
しかし、これらのシステムを構築するには時間と知識のある社員の労働時間の確保が必須となります。
そこで、アウトソーシングを利用し、業務代行を依頼しつつ、システムの提案から導入、運用まで依頼してはいかがでしょうか。
こだまシステムでは、カスタマーサポートの代行からシステムの提案～運用まで対応できますので、お悩みの際はお気軽にご相談ください。
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