カスタマーサポートを外部委託に依頼をする際には、セキュリティ面・品質低下・ノウハウが蓄積されないなどの注意するべきポイントがあります。

カスタマーサポート会社を選ぶ際に、これら3つの注意すべきポイントを意識しないと、思ったような効果が得られません。

例えばセキュリティ面の対策をしっかりしていない会社だと、情報漏えいの危険性がでてしまい、最悪の場合、会社の信用が落ちてしまいます。

本記事では、注意すべきポイントをご紹介し、リスクを下げつつカスタマーサポートを利用する方法をご紹介していきます。

カスタマーサポートを利用するメリットについてもあわせてご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

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カスタマーサポートの業務改善を行う理由

カスタマーサポートの委託で注意すべきポイントとは？

カスタマーサポートに外部委託を行うと、セキュリティのリスクや品質の低下、ノウハウが蓄積されないなどの問題が起こりがちです。

また、コミュニケーションエラーが起こることにより、想定外のコストが発生するリスクもあります。

例えば、セキュリティ対策をしっかりしている会社に依頼をしないと、情報漏えいしてしまい会社の信頼が落ちてしまいます。

さらに、カスタマーサポート業務を全て外部委託に丸投げしてしまうと、業務内容をすべて把握できずに品質低下やノウハウが蓄積されません。

ここからは、外部委託を利用することによって注意しなくてはいけないポイントについて、詳しくご紹介していきます。

セキュリティ面でのリスク

カスタマーサポートはお客様の個人情報を扱う部署であるため、セキュリティ面でのリスクが非常に高いです。

例えば、ウィルス感染による顧客情報の漏えいや、データ持ち出しによる紛失など、さまざまなリスクがあり、万が一実際に流失が起こってしまえば、信用の低下など事業者として相当な痛手となります。

そのため、カスタマーサポートの委託先企業が、顧客情報の管理・ネットワークのセキュリティを厳重に行っているかどうか、あらかじめ入念にチェックしておきましょう。

また、顧客情報を委託先に開示するリスクに備え、今まで以上にセキュリティ面を意識した運用を考えるようにしましょう。

品質低下のリスク

外部委託に依頼をすると、社員が直接お客様と会話ができなくなってしまうので、生の声が届きにくくなります。

また、委託先の企業に対する管理体制が甘いと、対応内容について目が届かなくなり、実は委託先の対応品質が低く、顧客が不満に感じていた、などの問題が起きる可能性があります。

上記のような事象により、結果的にお客様満足度の低下が起こると、顧客が離れてしまいます。

これまで行ってきた運用方法以外でカスタマーサポートを構築する場合、適切な管理を行わなければ品質低下が起こりやすくなります。

そのため、カスタマーサポートを外部委託した場合も、委託先の対応品質を常に管理するようにしたり、顧客からの声は随時報告をあげてもらうようにしたりと、品質を下げないような工夫をしっかりと行うようにしましょう。

自社内にノウハウが蓄積されない

全ての業務を外部委託に丸投げしてしまうことで、どういった方法で業務を進めているか分からなくなってしまいます。

そのため、自社内にノウハウが蓄積されず、外部委託の担当者が休んだり契約が切れてしまったりすると作業効率が低下してしまいます。

外部委託会社は、カスタマーサポートのプロのため、業務を効率化して対応してくれることがほとんどです。

必ず自社内の担当者をカスタマーサポートのリーダーとして配属させ、外部委託と一緒に業務を行うようにしましょう。

想定外のコストが発生するリスク

想定外の業務が発生し、通常より行う業務が増えてしまうと、費用面での追加コストが発生してしまう可能性があります。

例えば、自社の製品にトラブルがあり、顧客からの急な問い合わせが増えた場合、対応件数で契約していると追加コストが発生します。

また、外部委託会社と連絡を綿密に取っていないと、後日追加コストが増えている事に気づくといったトラブルが起きがちです。

そのため、問題が発生した際にはすぐに相談してもらえるよう、コミュニケーションエラーが起きない対策を行うようにしましょう。

カスタマーサポートの委託先を選ぶポイント

カスタマーサポートの委託先を選ぶポイントは、リスクへの対策がしっかりしているかどうかをチェックしましょう。

その後、情報共有の体制が万全か、コスト面が見合っているかどうかなどの、細かい点を確認します。

さらに、外部委託会社は、これまでどういった業種でカスタマーサポートを行ってきたかという、実績の確認も重要です。

これらのポイントを押さえて委託先を選ぶことで、リスクを軽減して効果のあるカスタマーサポートを受けられます。

サポート体制をチェックする

よくある失敗例として、契約前はメリットばかり説明されていたけど、実際に契約したら思うようなサポートが受けられなかったということがあります。

そのため、平日の稼働体制や稼働時間、休日や夜間の対応が可能かどうかといったポイントから、電話以外にメールやFAX、チャットツールなど各種チャネルでの対応が可能かどうか、事務処理なども対応してもらえるか、などの点を確認しておく必要があります。

リスクへの対策がしっかりしているかどうか

セキュリティ対策や品質が低下しないように、対応マニュアルを提示してもらえるのか確認をしてみてください。

主に、アウトソーサーのセキュリティ教育をしているか、顧客情報はどのように取り扱っているかなど、細かくチェックすると安心できます。

また、情報漏えいが起こってしまった場合の責任や事態収拾のための対応方法について、明確にされているかも確認してください。

問題が起こった場合の対応方法まで提示してくれる会社であれば、さまざまなリスクへの対策をしているといえます。

情報共有の体制が万全かどうか

外部委託してしまうと、お客様の声をじかに聞けなくなってしまうので、情報共有の体制が万全かどうか確認しましょう。

お客様から連絡があったら速やかに情報を伝えてくれるかといった、情報の共有方法についてしっかりと打ち合わせが必要です。

さらに、リアルタイムで更新を確認できるツールを用いて情報共有していることも重要なため、あらかじめ雛形を作っておくのもおすすめします。

Googleスプレッドシートであれば、URLさえ共有しておけばリアルタイムの情報が共有しやすいので、ぜひ取り入れてみてください。

コスト面が見合っているかどうか

外部委託を利用することで、作業効率の向上や社員の負担を軽減できますが、かえってコストがかかってしまうことがあります。

あれこれと多くの依頼をしてしまい、追加コストがかかる場合や、カスタマーサポートを運営するのに必要な機器の購入などがあげられます。

実際にかかるコストと、外部委託を利用するメリットを比較し、コスト面が見合っているかしっかりと見極めることが大切です。

そのため、外部委託を利用する前に、必要な業務だけを依頼できるようにマニュアルを作っておき、余計なコストをかけずに利用してください。

実績があるかどうか

カスタマーサポートは会社の顔でもあるため、外部委託先の実績の有無は非常に重要なポイントです。

実績のない会社に依頼をしてしまうと、イレギュラー時やトラブル時の対応がうまくいかずに、お客様からの評判が下がりかねません。

また得意な業種が依頼したい業務内容とマッチしているかについても併せて確認しておくと、より効果のあるサポートを受けられます。

依頼前の打ち合わせの際には、これまでどういったジャンルの会社でカスタマーサポートを行っていたのかをしっかりとチェックしてください。

カスタマーサポートの委託によって得られるメリット

カスタマーサポートを外部委託に依頼することによって、コア業務に専念できるメリットがあります。

さらに必要なタイミングで人員を増減できる柔軟さもあるので、コスト削減ができるのも魅力です。

カスタマーサポートを利用することでクオリティーが上がるだけでなく、社員の負担が軽減されるため生産性向上にも最適といえます。

ここからはカスタマーサポートを委託することにより、えられるメリットについて詳しくご紹介していきます。

コア業務に専念できる

お客様サポートを行う仕事のため、場合によっては数日かけて問題解決を行わなくてはいけません。

そうなると、コア業務に専念できず、必要な仕事を後回しにしてしまうため、残業や時間外労働をする必要がでてきてしまいます。

しかし、外部委託に任せてしまえば、カスタマーサポートに専念しなくて済むので、より生産性の高い業務に注力できます。

さらに、カスタマーサポートはお客様対応でもあるため、忙しい時期での対応はなあなあになりがちです。

プロである外部委託会社に任せてしまえば、繁忙期でも高いクオリティーでサポートを受けられるので、お客様満足度も保たれます。

コスト削減につながる

カスタマーサポートは、常に多くの問い合わせがくるわけではなく、製品の販売時期とといった、ある程度決まったタイミングがあります。

繁忙期・閑散期に合わせて、外部委託のカスタマーサポートを利用すれば、コスト削減できるのがメリットです。

必要なタイミングだけ利用ができ、必要に応じて全員の増減も対応できるので、不必要なコストはかかりません。

人件費削減にも効果的で、コストを抑えつつカスタマーサポートのクオリティーをあげたいのであれば、委託は最適といえるでしょう。

まとめ

カスタマーサポートを外部委託で利用する場合、セキュリティ面・品質低下・ノウハウが蓄積されないといったリスクが隠れています。

そのため、事前打合せの際に、上記3点の注意点をしっかりと確認しておかないと、会社の信頼が落ちてしまう危険性があります。

ただ、プロである外部委託のカスタマーサポートを受けることで、コア業務に専念しつつコスト削減につながるのがメリットです。

そこで、事前打ち合わせの際には必ず、リスク対策を行っているか・情報共有の体制はどうなっているのかをチェックしてください。

さらに、コストが見合っているか・実績はあるのかといった点の確認を行うことで、より安心してサポートを受けられます。

こだまシステムでは、カスタマーサポートの委託業務を請け負っており、情報共有の方法から最適なご提案をさせていただきます。

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