会社のIT運用を行っている情シスが、いつの間にかヘルプデスク化していませんか？

もしかしたら、ITに関するさまざまな分野の業務を一括で担っている場合もあるかと思います。

しかし、際限なく業務を引き受けてしまうと、どんどん負担が増してコア業務に影響を及ぼす可能性があります。

このような環境のままだと、残業が続いてしまったり、休日出勤になったりすることも考えられます。

そのため、今回は情シスが陥りがちな状況や解決方法について詳しくご紹介いたします。

情シスが陥りがちな「社内ヘルプデスク状態」とは？

今やITはどの業種においても欠かせないものとなりましたが、これほど普及していても、しっかり使いこなせている人が少ないのが現状です。

情シスはそのような会社が円滑にIT運用ができるよう、サポートする役割を担っています。

しかし、会社によっては、情シスが社内ヘルプデスク状態になっていることも珍しくなく、担当者の負担となっています。

社内ヘルプデスクで問題視されている課題は、簡単なインターネットのトラブルや、検索すれば誰でもわかるような質問にも対応しなければならないことです。

「社内のシステムで困ったら情シスに聞けばすぐに解決してくれる。」という認識によって、多くの人に頼られがちです。

しかし、情シスにとっては細々とした対応を続けることによってまとまった時間が取れなくなり、業務効率が低下します。

本来であれば、ITを利用した業務改善が主な業務のはずが、コア業務に打ち込めず悪循環に陥ります。

やがて「ちょっとパソコンに詳しい人」とした扱いを受け、業務範囲も定まらないまま、ヘルプデスクの業務まで兼任している状況になります。

社内ヘルプデスク状態の問題点

情シスが社内ヘルプデスクも兼任した場合、IT担当者の負担が増えるばかりとなり、仕事へのモチベーションが低下してしまう恐れがあります。

その他にも、情シスが社内ヘルプデスクを兼任することで発生するリスクはさまざまありますので、具体的に見ていきましょう。

業務過多になりがち

情シスが社内ヘルプ状態になると、当然仕事量は増えます。

普段のシステムの管理や保守・運用に加え、問い合わせやクレーム対応までしなければなりません。

会社の規模によっては、問い合わせ対応で一日が終わってしまうケースもあります。

これでは担当者も疲弊し、士気が下がる恐れがあります。

専門外のことも任せられ、正確な対応が難しくなる

情シス担当に特別は資格や経験はほとんど必要ありません。

そのため、少しPCに詳しいという理由で任命されることがあります。一般的な対応であれば問題はないかと思いますが、専門家ではありませんので、トラブルが発生した際に適切な対応ができない可能性があります。

評価がされづらい

情シスは専門分野であるがゆえに、周りから理解されずらいのが悩みです。

特にIT機器に疎い方にとっては、苦手意識によって任せっきりになってしまいがちです。

そのため、正確に業務内容が把握できず、評価されづらい傾向があります。

システムやIインフラは普段目に見えない部分であるため仕方ない部分もあります。

しかし、大変なわりに評価に繋がらないとなれば、担当はたちまち目的を見失ってしまうでしょう。

休暇が取りづらくなる

中小企業であれば、情シス担当が1人～3人程度しかいない会社も少なくありません。

さらに、業務が属人化しやすいことから、思うように休みが取れなくなります。

その結果、連勤が続いて体調が悪化したり、仕事への士気が低下したりする可能性もあります。

そのため、情シスとヘルプデスクを兼任させてしまうと、オーバーワークによって離職に繋がることも考えられます。

社内ヘルプデスク状態を解消するには？

IT機器はパソコンだけではなく、スマホやタブレットなど複数のデバイスがあり、管理がどんどん複雑になっています。

IT機器が増えればトラブルも増えることになりますので、解決策を求める社員や顧客が情シスに集まることになります。

その結果、情シスの負担が増してコア業務の生産性が低下します。

情シス担当をコア業務に集中させるには、問い合わせやインシデント件数の削減が大きなポイントです。

IT担当者を問い合わせ電話から解放するだけでも、大きな違いがあります。

情シスに疲れや不満が見えてきたら、プロの専門家へのアウトソーシングを検討してみるのもよいでしょう。

社内ヘルプデスク業務をアウトソースできる

情シス担当を電話業務から解放する方法として、社内ヘルプデスク業務のアウトソースを検討してみましょう。

情シスは他の社員から見れば、「パソコンやシステムの専門知を持った人」と捉えがちです。

しかし、実際にはあくまで本業はシステムの運用や管理・業務改善であり、「問い合わせ対応はついで」の状況がほとんどです。

社内業務だけでは専門家として業務をするのは難しいでしょう。

アウトソーシングであれば、専門知識を持ったプロに依頼することで業務精度の向上を図れ、さらには情シス担当の負担も軽くなります。

「マニュアルがあれば誰にでもできること」や「高度な専門知識が必要な分野」をアウトソーシングするだけでも、情シスが本来持つ役割を取り戻せるでしょう。

さらに、情シスの業務をアウトソーシングするメリットは他にもあります。

ITアウトソーシングのメリット①属人化を防ぐことができる

IT担当者が仕事を抱え込んでしまっている状態では、担当者が休暇や退職でいない時に業務が滞ってしまいます。

IT業務は専門性が高く複雑なため、誰かがすぐに引き継げるものではありません。

しかし、アウトソーシングであれば、窓口に専門家が常に待機しているため、スムーズな対応が受けられます。

情シス担当も仕事を抱え込む必要がなくなり、属人化も防げます。

ITアウトソーシングのメリット②社員が自己解決できる

情シスの負担が増える一方となってしまいます。

このような問い合わせやトラブル対応は、全てアウトソーサーが引き受けてくれます。

そのため、IT担当が業務の手を止めなくとも、社員が自分で対処・解決できるようになります。

ITアウトソーシングのメリット③IT担当者がコア業務に集中できる

今まで社内で起こるシステムへの問い合わせ対応は、情シス担当者の仕事でした。

その結果、情シスがヘルプデスクを兼任する状況に陥りやすくなります。

しかし、問い合わせやクレーム対応をアウトソースすることで、大幅な環境改善が期待できます。

情シスはまとまった時間が確保しやすくなりますので、コア業務で成果を出しやすくなるでしょう。

ITアウトソーシングのメリット④コストの削減につながる

ヘルプデスクのアウトソースには、もちろん費用がかかります。

しかし、ヘルプデスク対応ができる人材を自社で採用して育成する場合に比べれば、かかる時間やお金といったコストは低く抑えられます。

また、自社で採用した場合、その社員がもし離職してしまうと、再度人材を集めて育成する必要がありますが、アウトソースの場合はそのような問題は起きません。

トータルで見ると、アウトソーシングしたほうがコスト削減につながるのです。

まとめ

アウトソーシングを検討する時は、なにもかも任せるのではなく、「社内でやらない仕事」「社内でやる仕事」を明確に分けることで、管理しやすくなります。

そして、情シス担当はコア業務に集中できるようになり、評価すべきポイントも可視化しやすくなるでしょう。

情シスがヘルプデスクを兼任することで、さまざまなデメリットが発生しますので、そうなる前にアウトソーシングで業務改善を検討されてみてはいかがでしょうか。

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