ヘルプデスクを外注する際に、上司から許可をもらおうとして良い反応をもらえなかったなんてことはありませんか?
ヘルプデスクはノンコア業務のため、直接的な利益につながらないと、上層部からは対応を後回しにされがちです。
ただ、ヘルプデスクの業務はお客様のお悩み解決や、社員が円滑に業務を行うためにとても重要な業務を行っています。
ヘルプデスクは、対応に多くの時間がかかるため、情シス部門の大半の業務がヘルプデスクに取られてしまうといったこともあります。
そのため、コア業務に集中できず、情シスとしての重要な仕事が疎かになってしまうといった問題が起こりやすいのがデメリットです。
本記事では、ヘルプデスクを外注するために、上司を納得させる3つの方法についてご紹介していきます。
ヘルプデスクの代行とは?
ヘルプデスクには、社内向け・社外向けがあり、代行会社には両方に対応している場合や1部の対応だけを行っている場合があります。
基本的に、対応してもらえる業務内容はほとんど一緒ですが、ITシステムの操作説明・トラブル対応を行っています。
また、難しい機器のテクニカルサポートやサービスサポートなど、さまざまな業務の代行を行っているのが特徴です。
社内向けのヘルプデスク代行であれば、組織内の職場環境を良く保つために社員からの問い合わせに対応しています。
例えば、導入しているシステムの操作方法が分からない、トラブルが発生したなどの対応を行っています。
また、社外向けヘルプデスク代行なら、総合窓口として、お客様からの問い合わせに対する1次対応を行っているのがメインです。
お客様からの、製品に対する問い合わせや障害時のサポートを行い、必要に応じて適切な部署へエスカレーションしてもらえます。
要望に合わせて、業務のマニュアル化も行ってもらえるため、技術を財産として残せるのも魅力です。
ヘルプデスク代行の導入を上司に納得してもらうための事前準備
ヘルプデスク代行を導入する際に、上司に納得してもらうためには、どうして代行するのかを明確にすることが大切です。
コア業務の時間価値を見極め、ノンコア業務とコア業務では時間価値が全く違うということを伝えましょう。
また、上層部はヘルプデスク業務の負担がどれほどか明確ではないため、数字ベースで書類にまとめておくことも大切です。
このとき気をつけたいのは、時給ベースでヘルプデスク対応の効果を換算しないように注意してください。
ここからは、ヘルプデスク代行の導入を上司に納得してもらうために、必要なんで前準備についてご紹介していきます。
コア業務の時間価値を見極める
まず、コア業務とヘルプデスクの時間価値は同等ではないため、コア業務の時間価値を提案者側も上層部も知る必要があります。
そのため、コア業務1時間に対して、どれだけの労働価値があるのかを明確にし、数値として把握しておきましょう。
方法としては、コア業務が売上に直結するのであれば売上ベースで換算し、1時間あたりどの程度の業務をこなしているのかを可視化します。
もしくは、直接上司にコア業務の時間価値を聞き、ヘルプデスクの時間価値との違いを話し合うのもおすすめです。
ヘルプデスク業務の負担を見える化
現在、ヘルプデスク業務が、月間でどの程度の対応件数・時間なのかを調べ、どれくらい時間がかかっているのかまとめましょう。
口頭でいくら忙しいと伝えても、上層部に気持ちは伝わりづらいので、数字ベースで提示することが重要です。
また、対応人数と毎月の対応件数が見える化していると、いかに人手不足でコア業務に注力できていないかが伝わりやすくなります。
一定期間だけでなく、毎月の業務量をまとめておくと、いつの時期にどのくらい手がかかっているのかも明確できます。
「時期によるものなのか」「年間を通して手がかかっているのか」を報告すると、説得力も増すので判断材料としてとても有効です。
調査における注意点
ヘルプデスクの時間価値を調査する際の抑えておきたいポイントとしては、「時給ベースでの換算」をしないことです。
例えば、自分の月間労働時間が何時間で、そのうち何時間ヘルプデスクの対応を行っているかで、ヘルプデスクの費用は算出できます。
ただ、この方法だとコア業務とヘルプデスクの時間価値に差がでないため、おすすめできません。
ヘルプデスク代行の導入は、コア業務の時間をいかに増やせるかが大切なので、時給ベースの計算では、業務の重さが伝わりにくいです。
時給換算だと、上司を納得させられる要素にならない可能性があるため、「売上ベース」「価値ベース」に当てはめるようにしてください。
生産性の差が大きいことをしっかりと伝え、ヘルプデスク代行を導入することでいかに生産性向上につながるか伝えましょう。
ヘルプデスク代行がもたらす効果を伝える
ヘルプデスク代行がもたらす効果をしっかりと上司に伝えることで、納得してもらえる確率があがります。
「サービス品質が向上する」「業務負担が減るので効率アップする」「コスト削減に有効」といったメリットを紹介しましょう。
ヘルプデスクはどうしてもノンコア業務になってしまうため、大きなメリットがないと上司からのOKは出にくいのが現状です。
そこで、ヘルプデスク代行を導入すると、いかに良い効果があるのかを明確に伝えるようにしましょう。
サービス品質が向上する
さまざまなシステムや機器に特化したSEによるヘルプデスク代行サポートを受けられるため、サービス品質向上が期待できます。
例えば、障害発生時の問い合わせ対応は、いかに早くトラブルを収束するかが重要で、的確な判断と知識が必要です。
ヘルプデスク代行を利用することで、障害発生時には必要な情報をしっかりと聞き取り、解決のサポートをしてもらえます。
さらに、問題解決まで非常にスムーズかつ、担当者が変わっても対応のクオリティには差がでないので、顧客満足度向上にも効果的です。
問い合わせが繋がりにくい・担当によって対応の差があるといった課題を解決できれば、リピーターになってもらえる確率も上がります。
業務負荷を軽減し効率アップ
ヘルプデスクを外注することで、社員の業務負荷を軽減できるため、業務効率向上が期待できるといったメリットがあります。
具体的には、社員はメインで行う必要があるコア業務だけに集中できるので、残業や休日出勤が減り、ストレス軽減につながるためです。
また、ヘルプデスク代行は、ただ問い合わせ対応を行うのではなく、業務効率向上しつつ作業してくれるので、のちのちの作業効率もあげられます。
顧客からの問い合わせ対応は、非常に重要な業務であり、速やかに対応できなければクレームになってしまいます。
クレームや対応が続いてしまうと社員の士気低下や過度なストレスを与えることになるので、ヘルプデスク外注の利用は非常に有効です。
コスト削減につながる
高い能力を持った社員の募集~採用までは、時間とコストがかかるため、ヘルプデスク代行会社を利用したほうが安く済みます。
さらに、社員の入退社の多い時期や繁忙期だけなど、好きなタイミングで必要な期間利用できるのでコストがあまりかかりません。
また、専門的な知識を持ったSEによるヘルプデスク代行であれば、業務の効率化も依頼でき、作業自体の改善も可能です。
人件費がかからないだけでなく、業務効率改善も行ってくれる会社であれば、さまざまな面でコスト削減につながります。
ヘルプデスク代行のデメリットを解消するには?
ヘルプデスク代行のデメリットには、セキュリティ面のリスクがある・品質が低下するなどがあげられます。
外部会社に、会社の情報を見せる必要があるので、機密情報が漏えいしないような対策が必要です。
また、事前にしっかりと打ち合わせを行っておかないと、作業の品質が担保されずに、思っていたような効果が得られないことがあります。
これらのデメリットを解消するためには、事前の打ち合わせの際に、作業についてのすり合わせをきっちりと行わなくてはいけません。
セキュリティ面のリスク対策
ヘルプデスク代行の利用は、「大事な情報が外部に漏れるリスクがある」と上層部に思われる可能性があります。
そのため、セキュリティに関するポリシーがしっかりしているかといった面で、外注先を見極めるようにしてください。
具体的には、Pマークを取得しているか、セキュリティに関する教育を定期的に行っているかを確認しておくと安心です。
また、情報漏えいといったトラブル発生時の補償に関するすり合わせも、事前に行うようにしてください。
期待する品質を明確にする
品質を下げずにヘルプデスク代行を利用するのであれば、期待する品質を明確にしておきましょう。
事前の打ち合わせで、月間対応件数や各作業別の対応時間について、どの程度の対応してもらえるか確認してください。
また、一次対応から回答・案内までの想定コールバック時間についても、すり合わせしておくと安心です。
ヘルプデスク代行の導入開始直後は、対応に時間がかかり慣れるまでは品質が下がってしまうので、最初はしっかりと社員がサポートしましょう。
ブラックボックス化を防ぐためにも、社員によるサポートを行いつつ、ヘルプデスク代行を利用することが大切です。
対応レポートなど納品物を定める
ヘルプデスクの代行を利用すると、業務を任せきりとなってしまい、せっかくのノウハウが蓄積できないことがあります。
そのため、対応レポートの提出といった納品物を定期的に納品してもらい、どのような作業を行っているのか確認するようにしてください。
また、外部会社のIT知識を貯めておくことで、ヘルプデスク代行の利用が終わった後でも、自社の社員だけでスムーズに運用できます。
間違った業務内容で進めていた場合にも早期に気づけるため、対応レポートの作成・納品は必ず行うようにしましょう。
まとめ
ヘルプデスク代行を導入することで、サービス品質の向上・社員の負担軽減・コスト削減が期待できます。
ただ、作業の重さやヘルプデスク導入の魅力は上層部に伝わりにくいため、導入したくても反対される可能性があります。
そこで、コア業務とヘルプデスクの時間価値を数値化し、いかに重要かを上司に伝えられるように準備しておきましょう。
こだまシステムでは、社内向けのヘルプデスク代行をオンラインにて承らせていただいております。
オンラインで対応できるため、会社にヘルプデスク専用の場所を作る必要がなく、コストも抑えてご利用いただけます。
さらに、SEによるヘルプデスク代行を提供しており、作業効率アップについてもサポートできるのが強みです。
30分無料でご相談を承っておりますので、ヘルプデスク代行についてお悩みの際は、ぜひご連絡ください。
>>こだまシステムの30分無料コンサルティングを依頼する<<