本記事では、効率よくヘルプデスクを構築するための、最もベストな方法をご紹介していきます。
ヘルプデスクの構築には、社内・社外での構築方法がありますが、会社によってどちらがベストなのかは、目的によってさまざまです。
生産性向上のために構築するとしても、会社に合っていない構築方法を取ってしまうと、生産性の低下・コストの増加につながる恐れがあります。
そこで、生産性向上のために効果的なヘルプデスクの構築方法をご紹介するとともに、外注する際の選び方もご紹介します。
こだまシステムでは、無料のオンライン相談も行っておりますので、ヘルプデスクの構築でお困りの際はお気軽にご相談ください。
ヘルプデスクの構築方法
ヘルプデスクを構築するには、まず社内で構築するのか外注に依頼をするのかで、大幅に内容が変わってきます。
例えば、社内で構築するのであれば、ヘルプデスク専用の部署を用意し、人材を集めなくてはいけません。
社外の外注に依頼をする場合、信頼できる外注先を選定し、どこまでの範囲をいくらくらいの予算で依頼するのかを決める必要があります。
まずは、目的に合わせてヘルプデスク構築を社内でするのか、社外でするのかを検討することが大切です。
社内で構築する
社内で構築する場合、まずはヘルプデスク専用のスペースを確保しなくてはいけません。
この時、ヘルプデスクは電話での問い合わせ対応を行うので、できるだけ静かな場所を確保したほうが安心です。
お客様からのクレームといった問い合わせ対応の場合、聞き間違いを起こしてしまうとさらに会社の信頼度を落としかねません。
また、問い合わせ対応をどのような流れで行うのかも、併せてマニュアル化しておくことが重要です。
もし、技術的な対応が必要で答えられない時には、対応できる社員に電話を繋ぐといったエスカレーションが必要になります。
専門技術やクレーム対応といった内容に応じてマニュアルを作成し、全体でナレッジを共有できるようにしておきましょう。
また、ヘルプデスクを構築する際には、必ず何かあったときの対応役として決定権を持ったリーダーを決めておいてください。
決定権を持っているリーダーがいることによって、緊急を要する場合にも迅速に対応できます。
社外に代行依頼・外注する
社外に代行依頼・外注する際には、依頼したいヘルプデスクの業務内容・対応範囲を決めることが重要です。
依頼したいヘルプデスク構築の内容が、社内ヘルプデスクなのか、お客様対応なのか決めておきます。
さらに、社内の管理下で構築したいのか、外部にまとめてアウトソースしたいのかを明確にしておきましょう。
社内で管理しながらヘルプデスクを構築するのであれば、常駐に対応しているのかを確認し、営業時間に対応しているかをチェックしましょう。
また、常駐ではなくオンラインでの対応を求めている場合には、オンラインでどこまで対応してくれるのかを確認してください。
派遣する人数によって料金も変わってきてしまうので、日にどの程度の問い合わせが来ているかも明確にしておくと安心です。
求めている技術力・サービス内容・費用が、予算に合っているのかもしっかりと確認しておきましょう。
ヘルプデスクの構築方法を比較するポイント
ヘルプデスクを構築する際に、自社の人材で構築する場合と、外注のどちらを選べば良いのか悩んでしまう場合も多いかと思います。
外注だと、工数・コスト・人材の数・問い合わせの範囲がさまざまで、社員によるヘルプデスクより自由度がありません。
ただ、実際に人材を雇うより比較的安い費用でヘルプデスクを構築できるといったメリットがあります。
ここからは、社員・外注でのヘルプデスクの構築方法を比較し、どのような差があるのか解説します。
工数の比較
運営方法にもよりますが、ヘルプデスクの工数は、社内・外注問わず、同程度といえます。
ヘルプデスクを運営するにあたり、問い合わせ対応・問題解決・対応例のまとめ（ナレッジ共有）は必要です。
社内・外注どちらを利用しても、対応からまとめまでの工数は削れないため、必要な作業といえます。
ただ、問い合わせ対応といってもさまざまなため、すべての問題が一定時間で解決できるとは限りません。
そこで、できるだけ早く問題解決ができるように、1度来た問い合わせ内容と対応方法はしっかりとまとめておくことが重要です。
外注の場合は、工程表を事前に提示してもらうことで、どのような流れで作業してもらえるか明確になります。
社内・外注ともに、いかに工数を少なくヘルプデスクを円滑に運営できるか考慮しておくと良いでしょう。
コストの比較
社内・外注でのコストを比較すると、圧倒的に外注のほうが低コストで運営できるのが魅力です。
社内でヘルプデスクを構築する場合、毎月の給与がかかってくるのに対し、外注は対応数に応じて費用が変動するといった違いがあります。
平均的なSEの給与の場合、だいたい40～50万程度とされているので、社内でのヘルプデスク構築には人件費が大きくかかります。
さらに、既存のフロア内でヘルプデスクを立ち上げられない場合、場所代も必要となってくるので高コストになりやすいのが欠点です。
その点、外注であれば問い合わせ対応数・内容によって異なりますが、月10万～と比較的安く運用できます。
オンラインに対応しているヘルプデスクだと、場所代も不要なため低コストで導入できるのが魅力です。
配置する人材の数
1日あたりの問い合わせ数・平均的な対応時間によって異なりますが、外注のほうが人数は少なく済みます。
依頼したい内容に精通している外注先に任せることができるので、少数人でも高品質でスピーディーな作業が可能になるからです。
ヘルプデスクは、問い合わせの応答のみで1人が1日に対応できるのは、4～5件程かと思います。
回答も必要とするのであれば、1件あたりの処理に数日かかることもあり、1人あたり対応できる数はとても少ないです。
この時、専門的な知識を持っていない社員が対応した場合、平均より対応に時間がかかってしまいます。
問い合わせ内容を調べるために時間がかかってしまい、場合によっては詳しい人に質問しなくてはいけません。
優秀なSEを揃えたヘルプデスクであれば、事実確認や調査に時間がかからないため、比較的少数精鋭で運営できます。
また、人材不足の場合、「そもそも社員をヘルプデスクに回せる余裕が無い」といった問題も挙げられます。
100名の社員がいる会社で、月間の問い合わせ件数が30件ある場合、1日で1人当たり4件対応できるとします。
この場合、月に8名ほどのヘルプデスク社員が必要となるので、新たに社員を雇って運営するは厳しい問題です。
外注であれば、問い合わせ件数に併せて費用が変動するので、コストを抑えてヘルプデスクを構築できます。
外注に依頼を行い、専門的な知識を持った人材を少数人雇った方が、費用対効果が高いといえます。
対応可能な問い合わせの範囲
社内ヘルプデスクに比べると、外注での問い合わせ可能範囲はプランによる点で自由度が比較的ありません。
社内の人材だと、問い合わせ受付・商材（サービス）の使い方・クレームといった全体的な問い合わせに対応できます。
また、外注の場合は1次対応・テクニカルサポート・365日24時間と、プランが分かれているので、自社の運営体制に応じて選ぶ必要があります。
ただ、オールマイティーに対応できる外注であれば、社内ヘルプデスクと同じレベルの範囲で対応してもらえます。
ヘルプデスク専門の人材を採用したり教育したりする必要もありませんので、無駄なコストをかけたくない方には外注がおすすめでしょう。
ヘルプデスクの構築方法はどちらがベスト？
ヘルプデスクの構築方法は、費用・工数・質のバランスが大切なので、一概に即決できることではありません。
情報漏えい対策・対応までの工数を気にするのであれば、社内でのヘルプデスク構築が安心です。
ただ、人件費が多くかかってしまう・社員に負担をかけるといった面で考えると、費用対効果は悪いといえます。
その点、品質さえ担保できるのであれば、外注へ依頼はとても効果的で、生産性を向上させられるのでおすすめです。
SEレベルの知識を持った外注を選ぶと、少数精鋭でヘルプデスクとしての効果を高く実感できます。
配置する人材数も少なくて済むので、人件費によるコストを大幅に削減できるのが魅力です。
さらに、問い合わせが多く来る時期には、必要に応じてスタッフを増やすこともできるので、社員に負担をかけません。
コスト・能力・社員への負担を考えると、外注を選んだほうが費用対効果は良いといえるでしょう。
ヘルプデスクを外注する場合の選び方
ヘルプデスクを外注する際には、「実績」「対応範囲」「費用」の3点に気をつけて選ぶ必要があります。
依頼前に実績・対応範囲を確認しておくことで、イレギュラー時にも柔軟な対応が期待できます。
また、実際にどの程度の費用がかかるのかを明確にさせておくことで、想定外のコストがかかる心配もありません。
外注先を選んだ後に、失敗した！という事態を回避できるので、事前の打ち合わせはしっかりと行うことが大切です。
ここからは、「実績」「対応範囲」「費用」について詳しくご紹介していきますので、ヘルプデスクの外注を検討している方は参考にしてください。
実績やノウハウがあるか
実績やノウハウのある会社に依頼をすると、培ってきた技術をベースに少ない工数でヘルプデスクを運営してもらえます。
問い合わせ内容の管理をうまくしている会社であれば、同様の問い合わせが来た際に、スムーズに解決まで導いてくれます。
ただ、問い合わせ管理を詳細に分類せず、体系的に行っていると解決方法を探すまでに時間がかかってしまいます。
このように、問い合わせ対応がスムーズに行かないと、場合によっては外注の人数を増員する必要があります。
また、外注に依頼をするということは情報漏えいの危険性が潜んでいるので、実績・ノウハウが充実した外注に依頼をした方が安心です。
実際にこれまでどんなヘルプデスクを運営していたのかといった具体的な内容も聞いておくことをおすすめします。
柔軟に対応してもらえるか
マニュアルに沿った対応は品質を一定化するのに重要ですが、イレギュラーな問い合わせが来ると、マニュアルだけでは解決できません。
特に社外からの問い合わせ対応はクレームが混ざることもあるため、そのような場合も対応してもらえるのか聞いておくと安心です。
よくある問い合わせ例だけでなく、稀に来るイレギュラーな問い合わせ内容も提示して、詳細をすり合わせしておきましょう。
さらに、外国語での問い合わせがくる可能性もあるので、外国語は対応できるのかまで聞いていると安心です。
また、急な増員にも柔軟な対応をしてもらえるのであれば、繁忙期といった問い合わせが多く来る時期でも、余裕を持って業務を進められるようになります。
費用が予算オーバーにならないか
実際に常駐してもらった場合、思いもよらぬ工数がかかってしまい、場合によっては予算オーバーが発生することがあります。
「聞いていた作業内容と相違があると言われ、追加費用を請求された」ということもしばし聞きます。
事前打ち合わせの際には「どのようなヘルプデスクを利用したいのか」を実際の問い合わせ内容をもとに決めておきましょう。
例えば、購入者からの「製品についての問い合わせ対応」をしてもらいたい場合、おそらくクレームも混ざってくるかと思います。
事前に具体的なニーズを固めておくと、外注先との相違が最小限に抑えられるので、正確な依頼を出せるようにデータをまとめておきましょう。
ヘルプデスクの構築は外注がおすすめ
ヘルプデスクを運営するのが初めてで、ノウハウがなく人手に余裕がない場合は、外注がおすすめです。
安い外注先だと、対応件数にもよりますが月10万円～対応してもらえるので、低コストで利用できます。
ただ、実績やノウハウの無い会社だど、思った効果が得られずに追加コストが掛かってしまう可能性がありますので、注意が必要です。
こだまシステムでは、メガバンクのシステム構築・運用で培ってきたノウハウがあります。
専門的な知識を持った社員による、オンラインでのヘルプデスクを提供させていただいています。
また、お試しプランとして、月額55,000円～ヘルプデスクを承っており、比較的安くご利用いただけるのも強みです。
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