社内ヘルプデスクは業務量が幅広く、多いためつらいポジションと考えられています。
IT業務は会社にとって欠かせない仕事ため、需要が高まっている一方で、人材不足で大きな負担を強いられていることもあります。
今回は、社内ヘルプデスクが抱えるトラブルや問題点や解決方法について解説します。
社内ヘルプデスクとは
ヘルプデスクは、ITインフラの運用・管理・保守など技術的な分野についてサポートやトラブルを解決するのがメインです。
企業によっては、専門技術が必要となるトラブルの対応は情シス（情報システム部）が行っていることがあり、問い合わせ対応をヘルプデスクが行っていることもあります。
どのような状況においても、共通して言えることは、働く社員全てがITに精通しているわけではありません。
そのため、社員からIT機器のトラブルについて問い合わせがあった際には、誰かが対応し、解決しなければなりません。
そんなときに必要とされるのが、社内ヘルプデスクです。
社内ヘルプデスクは数人体制で行っていることもあれば、社内にひとりしかいない場合もあります。
しっかりとした専門知識を持った社員が担っているケースは意外にも少なく、多くの企業で人手不足が課題になっています。
社内ヘルプデスク業務はつらい？
社内ヘルプデスクは専門知識や技術が必要となる業務であり、他の部署からは「何をしているのかわからない」と思われることがあります。
「IT人材の最新動向と将来推計に関する調査結果（経済産業省の調べ）」によれば、2019年の推計IT人材数は、2010年から3万人増の約92万人と増加傾向にあります。
しかし、今後は減り続けると言われ2030年には約85万人にまで減少するとされています。
一般的にIT業界は「待遇がよくない」「ブラック」のイメージが強いというのも影響しているのではないでしょうか。
特に社内ヘルプデスクはシステム管理だけでなく、問い合わせやトラブル・クレーム対応までこなす場合も多く、負担は増えるばかりです。
人手不足な上、精神的に辛い思いをする場面も多く、周りが思っている以上に大変な仕事と言えます。
社内ヘルプデスクに大きな負担がかかる原因
社内ヘルプデスクに大きな負担がかかる原因として、「周りの評価が得づらいこと」や「業務量が集中する点」が挙げられます。
近年、社内ヘルプデスクと情シスの業務を1人で兼任していることが課題となっています。
ここでは、社内ヘルプデスクの負担が増える原因を見ていきましょう。
業務過多に陥りやすい
社内システムについてわかる人が自分しかいない場合、質問やトラブル対応が集中します。情シス担当はヘルプデスク業務と他の業務を兼任している場合が多いため、あっという間に業務過多に陥ることがあります。
ときには、問い合わせやクレーム対応に追われ、一日が終わってしまうことも珍しくはありません。
業務範囲が不明確
社内ヘルプデスク業務は、明確な対応範囲が定められていないことも多くあります。
そのため、ヘルプデスク担当が対応すべきか迷うような事柄が発生した場合、断ることができず、つい引き受けてしまうという事態に陥ります。
このような例が続けば際限なく対応範囲が広がってしまい、前述のような業務過多に陥ってしまうだけでなく、求められるスキルが増大し、教育面での負荷が増してしまいます。
対応が属人化しサポートしづらい
IT業務は専門分野であるため、対応できる社員がどうしても限られます。
多くの企業で「トラブルが発生したら情シスに対応してもらう」という認識が共通化しているため、仕事が属人化するパターンも考えられます。
周りの社員は自分のわからない分野についてサポートすることができないため、情シス担当はどんどん孤立していきます。
周りからの理解が得られづらいのも、大変と言われる要因の1つです。
トラブルが起こったら矢面に立たされる
社内ヘルプデスクの業務内容は、主にトラブル対応です。
問い合わせやをしてくる人は既に緊急な場面に直面していることがあり、「今すぐ解決して欲しい！」という状況も考えられます。
そんなとき、速やかに対応できなかった場合、強くあたられてしまうことがあります。
このように、社内ヘルプデスクはトラブル発生時の窓口であるため、ストレスを感じやすい環境と言えます。
コミュニケーション能力が必要
トラブルや問い合わせで連絡をしてくる人は、IT知識を持っていない人がほとんどですので、わからない人に噛み砕いて、ゼロから説明をしなければなりません。
スムーズに理解してくれるとも限らず、もどかしさを感じることもあります。
また、電話やチャットでは相手の状況が見えないため、さらに苦労することがあります。
そのため、普段から様々なパターンを想定し、わかりやすく説明する必要があるのです。
マニュアルがあれば、随時更新をしたりQ&Aを作ることで、社内ヘルプデスクの負担を減らせます。
様々な関係先との連携を取っていく必要がある
社内ヘルプデスクの役割は、システムトラブルへの対応だけではありません。
システムの運用や保守を行い、IT企業戦略や業務改善にも対応する必要があります。
そのため、経営陣との連携が必要不可欠です。
しかし、経営陣によってはIT戦略について理解されないことがあり、評価が受けづらい状況になることがあります。
さらに、社内ヘルプデスクと情シスを兼任している場合は、両方の仕事をこなさなければなりませんので、意外にもやることが多い大変なポジションです。
社内ヘルプデスクの負担を軽くする対策とは？
社内ヘルプデスクの負担を減らすためには、会社全体で取り組まなければなりません。
小さな工夫でも労働環境を大きく変えることは可能ですので、ここからは実際の対策例について見ていきましょう。
ソフトバンクは、AIの導入でオペレーターの対応時間を平均15％削減
ノウハウが蓄積された情報をAIに反映させ、問い合わせに対する候補が瞬時に表示されるシステムを作りました。
これにより、オペレーターの電話対応時間が平均15％削減に成功しています。
ブランディアはLINEで問い合わせを27％削減
中古ブランド買取を行うブランディアでは、顧客からの問い合わせにスムーズに答えられるよう、LINEのチャットロボットを導入しました。
チャットロボットに対応させることで毎日2,000件ほどあった電話やメールからの問い合わせを27％削減しました。
アスクルはロボットチャットを活用し、6.5人分の人件費を削減
アスクルは運営する個人向け通販サイト「ロハコ」でチャットロボットを設置し、顧客の質問に24時間答えるようにしています。
これにより、6.5人分の人件費削減に成功しました。
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外部へのアウトソースも検討してみては？
社内ヘルプデスク業務は負担が大きく、評価もされづらいことから社員の士気が下がることもあります。
「問い合わせで一日が終わってしまう」「コア業務に集中できない」そう感じたら、アウトソースの検討も視野に入れてみましょう。
例えば、問い合わせやクレーム対応をアウトソーシングするだけでも、負担が大幅に軽くなります。
ここでは、社内ヘルプデスクをアウトソーシングした場合のメリットをご紹介します。
メリット①情シス担当がトラブル対応から解放される
問い合わせ対応を全てアウトソーシングすることで、情シス担当がトラブル対応に時間を取られることがなくなります。
トラブル対応はアウトソーサーが行い、問い合わせ内容を情報を共有します。
さらに、発生した問題と改善方法について、FAQなどのマニュアルを作成してもらうことで、トラブル対処法のノウハウも蓄積されます。
メリット②トラブルへの対応が早くなる
トラブルが起こっても、担当がいなければ対応できません。
また、担当者が専門家ではなかった場合、スムーズに解決できないことも考えられます。
しかし、アウトソーサーは専門家ですので、技術が必要となるトラブルもすぐに解決してくれます。
常に専門家が問い合わせ窓口に待機しているため、待ち時間が大幅に短縮されます。
メリット③システムやサーバーの管理も任せられる
システムやサーバーの管理は専門知識が必要不可欠です。
しかし、専門知識を持ったアウトソーサーに任せることで、運用・保守・メンテナンスまで一括で管理してくれます。
また、トラブル発生時にも必要に応じて駆け付け対応してくれるので安心できます。
まとめ
社内ヘルプデスクは企業にとって欠かせない存在ですが、ストレスを感じやすく、退職につながりやすいポジションです。
しかし、質問に対してしっかりと対応することで、感謝されたり信頼されたりする機会も多い仕事です。
社内の課題を解決することが会社への貢献であり、社内ヘルプデスクのやりがいに繋がる場面もあるでしょう。
一方で、業務過多となってしまうと、生産性の低下に繋がる恐れがありますので、人手不足で限界を感じたら、アウトソーシングを検討してみましょう。
IT担当者をコア業務に専念させることは、会社にとって大きなメリットとなります。
