カスタマーサポートの外注を成功させるためには、信頼できるパートナーを選び、依頼前には 綿密な打ち合わせを行ってください。
実際に依頼開始した後は、 業務内容がブラックボックス化しないように、些細なことでも情報共有ができる体制を作ることが重要です。
この3つさえ抑えておけば、 外注にカスタマーサポートを依頼した際に失敗しにくくなり、効果的にサポートを受けられます。
本記事ではカスタマーサポートを外注に依頼する際に、押さえておきたいポイントについてご紹介していきます。
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カスタマーサポートを外注するメリット
まずは、カスタマーサポートを外注に依頼することで得られるメリットについてご紹介していきます。
サポート対応の品質向上
カスタマーサポートを外注すれば、カスタマーサポートに特化した専門家の手によって、効率的かつ高品質な業務フローを設計してもらうことができます。
これは特に、自社内でカスタマーサポートを運営した経験を持つ人材がいない場合に役立ちます。
また、実際にその業務フローのもとで稼働するスタッフも、カスタマーサポートを専門とする人員なので、高品質な対応が期待できます。
結果として、自社でカスタマーサポート体制を整えるよりも、サポート対応の品質向上につながる場合もあるでしょう。
コストを抑えられる
カスタマーサポートを外注化することで、少ない社員数で運用できるため、採用や教育コストを抑えられるのが魅力です。
カスタマーサポートはお客様のサポートを行う部署なので、マナーやトラブル時の対応を丁寧に行わなくてはいけません。
そのため、しっかりとしたマナーや知識が必要で、カスタマーサポートに配属される社員の教育にはコストがかかります。
カスタマーサポートは、 お客様サポートのプロが対応してくれるため、マナーに関する教育の必要はありません。
また、 繁忙期や閑散期に合わせて人員を増減できるので、無駄なコストがかからないというのもメリットです。
社内の業務負荷を軽減できる
カスタマーサポートを外注化させると、社員がつきっきりで業務をしなくて済むため、業務負荷を軽減できるのが強みです。
例えば、ノンコア業務である問い合わせ対応は外注先に任せ、社員はコア業務に注力できるといった利点があります。
問い合わせ対応は、早ければ当日に解決できますが、イレギュラーな問題は解決まで数日かかってしまい、生産的ではありません。
さらに、1つの問題にかかりきりになってしまうと、コア業務が後回しになってしまい、残業や休日出勤の必要がでてきます。
外注を利用することで、社員の負担を軽減できるだけでなく、コア業務に注力できるので、生産性向上にもおすすめです。
カスタマーサポート体制を強化できる
もうひとつメリットとしてあげられるのが、問い合わせ対応の体制強化ができる点です。一部のサービスは、24時間365日稼働しているなど、より強固な体制を構築できるようなオプションを提供しているものがあります。
どんな時間帯でも問い合わせに答えてくれるという点は、顧客にとっても大きな安心感に繋がり、満足度向上に貢献します。
カスタマーサポートの外注化を成功させるには？
カスタマーサポートを外注化させた際に、失敗せずに成功させる方法は、具体的に3つあります。
1つ目は実績やセキュリティ対策をしっかりと行っている、信頼できるパートナーを選ぶことです。
2つ目は、事前打ち合わせの際に、綿密に依頼内容のすり合わせを行い、想定外のコストがかからないようにします。
最後の3つ目では、対応方法をブラックボックス化させないよう、情報共有を怠らないことです。
ここからは、外注化をさせる際に、必ず押さえておきたい成功させるポイントについてご紹介していきます。
信頼できるパートナーを選ぶ
カスタマーサポートを外注化させる時は、必ず信頼できるパートナーかどうか見極めるようにしてください。
信頼できるかどうかは、実績があるのか、セキュリティ対策や社員の教育を行っているのかをチェックすることで見極められます。
実績の有無に関しては、事前問い合わせの段階で、どういった業種でこれまでカスタマーサポートを行っていたのか確認しましょう。
実績のある業種と自社の業種が違うと、思ったような効果を得られないことがありますので、詳細に確認することが重要です。
さらに、セキュリティ対策に関しては、Pマークを取得しているか、定期的に社員のセキュリティ教育を行っているのかを聞いてください。
カスタマーサポートは、お客様情報を扱うので、セキュリティ面がきちんとしていない会社だと、最悪の場合情報漏えいの危険性がでてきます。
そのため、選ぶ際には実績やセキュリティ面の対応について、必ず確認するようにしてください。
依頼内容はあらかじめ詳細にすり合わせる
カスタマーサポートを外注に依頼する際は必ず、事前打ち合わせで依頼内容を詳細にすり合わせることが大切です。
ざっくりとした依頼をしてしまうと、予期せぬコストの増大を招いてしまう恐れがあり、効果を得られません。
そこで、カスタマーサポート業務で具体的にどういった仕事を任せたいのか、依頼前にまとめておきましょう。
問い合わせ対応だけしてほしい、情報共有のためにデータを効率的に管理してほしいなど、思いつく限り書き出してください。
外注先によっては、業務内容に対応していないこともあるので、契約後にできませんと断られてしまっては意味がありません。
見積依頼をする前に、依頼内容を事前にまとめておき、具体的にどういった内容で依頼をする予定なのかをきちんと説明しましょう。
対応をブラックボックス化させない
対応をブラックボックス化させないためには、情報共有を促し、品質を高い状態に保つことが大切です。
そのためには、カスタマーサポートを外注だけで運用するのではなく、自社の社員を管理役につけましょう。
社員を管理者とすることで、外注しか業務内容を知らないといった問題を解決できるだけでなく、トラブル時の対応もスムーズにできます。
もし、自社の社員を管理者にせず、外注だけでカスタマーサポートを運用してしまうと、自社に知識が蓄積されません。
外注が撤退してしまうと、一から知識を蓄積しなくてはいけないため、生産的とはいえず、ブラックボックス化しやすくなります。
対応をブラックボックス化させないためにも、自社の社員を管理役にし、社内に知識が蓄積するように運用してください。
まとめ
カスタマーサポートを外注化することで、コストを抑えられ、社内の業務負荷を大幅に下げることができます。
ただ、カスタマーサポートの外注を依頼や運用の際に、なにも対策をせずに選んでしまうと、思ったような効果は得られません。
そのため、カスタマーサポートを外注化する際には、信頼できるパートナーを選び、依頼内容はあらかじめ詳細のすり合わせを行ってください。
契約後には、対応がブラックボックス化しないように情報共有を徹底し、品質を高い状態に保つことで、失敗なく外注化できるのでおすすめです。
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