コールセンター業務は、ITアウトソーシング会社に任せることで、社員の負担軽減をできるといった魅力があります。
コールセンターは顧客からの問い合わせ対応を行うので、内容によっては1つの回答に数日かかることがあります。
そのため、人手不足による社員の負担増加といった、問題を抱えている会社も少なくありません。
本記事では、コールセンター業務のITアウトソーシングに依頼できる内容と、メリット・デメリットについて詳しくご紹介していきます。
こだまシステムでは、コールセンター業務のITアウトソーシングをオンラインにて承っておりますので、興味のある方はぜひお問い合わせください。
＞＞こだまシステムの30分無料コンサルティングを依頼する＜＜
＼ サービス内容・お悩み解決事例・料金について紹介 ／
コールセンター業務のうちアウトソーシングできるものは？
コールセンター業務のITアウトソーシングに依頼できる内容は、おもに電話・メールによる問い合わせ対応などがあります。
プロによるコールセンター代行を受けられるので、専門的な知識を必要とする問い合わせにも対応できます。
さらに、必要に応じてコールセンターのマニュアル作成や、作業効率化のためのFAQの作成も行っているのが特徴です。
よくある問い合わせのFAQは、全社員がみれるように1カ所にまとめておくことで、問い合わせ対応のスピードアップを見込めます。
コールセンター業務のITアウトソーシングでは、その他にも運営に必要な機材の調達まで対応している会社もあり、依頼できる幅は非常に広いです。
コールセンターは自社で持つべき？アウトソーシングすべき？
コールセンターは、自社で構築できますが、ITアウトソーシングに依頼をすることで問い合わせ対応業務を丸投げできます。
自社でコールセンターを構築すると、顧客からの声を比較的早い段階で社内に共有しやすいといった魅力があります。
しかし、コールセンターチームの構築から機材調達など、さまざまな業務を行っていくための準備として時間と人員、労力が必要です。
その点、ITアウトソーシングに運営を依頼すると、運営はすべて任せられるので、人手不足や技術者のすくない会社にはおすすめできます。
ITアウトソーシング会社によっては、オンラインでのコールセンター構築を提供しているので、場所の確保の必要もありません。
このように、会社の規模や人材の過不足によって、自社とITアウトソーシングのどちらにメリットがあるのかは変わってきます。
自社の悩みに合わせて、メリット・デメリットを比較し、自社で構築するかITアウトソーシングに依頼するか決めるようにしてください。
コールセンター業務をアウトソーシングするメリット
コールセンターをITアウトソーシングに依頼するメリットには、「人手不足の解消」「顧客満足度の向上」「業務の効率化」などが挙げられます。
コールセンター業務では、問い合わせ対応が完了するまでに数日かかることもあるので、顧客を待たせないためにも人手の確保は必須です。
また、顧客からの問い合わせをスムーズかつ丁寧に解決するには、ある程度の専門的な知識が求められます。
このように、ITアウトソーシングに依頼をすることで、人手不足は解消でき、顧客満足度の向上、さらには業務効率化までできるのが魅力です。
ここからは、コールセンターにITアウトソーシングを依頼した際のメリットについて、詳しくご紹介していきます。
人手不足の解消
コールセンターの代行は、コールセンターの面倒な作業をプロが対応してくれるので、人手不足の解消に最適です。
コールセンター業務の問い合わせ対応は、顧客からの問い合わせ対応の解決までに、早くても1日、長くて数週間かかることがあります。
そのため、社員1人ひとりの作業量が多く、問い合わせ件数が増えてくると、業務負担がかかりがちです。
代行会社を利用し、少数精鋭でコールセンターを構築することで、コストをあまりかけずに運用できます。
そして、社員はよりコアな自社の業務に打ち込めるので、より会社の業績アップに注力することが可能です。
顧客満足度の向上
専門的な知識を持ったプロによる代行のため、問い合わせの回答が早く的確のため、顧客満足度を向上させられるといった点が強みです。
例えば、社員によって回答が違ったり、トラブル対応に差があったりすると、それだけでコールセンターのクオリティが下がります。
コールセンターは会社の顔といわれるほど、顧客との距離が近い部署なので、クオリティは一定に保つほうが懸命です。
顧客満足度を上げて顧客からの信頼度を向上し、問い合わせ対応のクオリティを保ちたいのであればぜひ検討してみてください。
業務の効率化
コールセンターの効率化には、マニュアルの整備やFAQの構築があり、これらの業務を代行会社に依頼できます。
さらに、コールセンターに必要な機材の調達も依頼できるので、社員の行っている業務をより最新のもので効率化することが可能です。
また、プロによる問い合わせ対応により、いち早く問題の洗い出しから解決まで導けるのも大きなメリットといえます。
業務効率化をしつつ、生産性向上にもつながるので、業務の効率化を求めるのであれば、ぜひ活用してください。
コールセンターをアウトソーシングするデメリット・注意点
コールセンターをITアウトソーシングに依頼する際には、「対応品質の低下」「ノウハウのブラックボックス化」「情報漏えい」に注意してください。
いきなりITアウトソーシングにすべてを丸投げして運営すると、運用開始のはじめはどうしても品質の低下が起こりやすくなっています。
また、ノウハウが自社の社員に蓄積されずに、対応方法などがブラックボックス化してしまう可能性もあります。
さらに、信頼できるITアウトソーシングに依頼を行わないと、会社の機密情報が漏えいする可能性にも注意しなくてはなりません。
対応品質の低下
運用開始当初は、プロだとしても必要な情報を覚えつつの対応となるため、どうしても品質の低下は起こりやすいです。
そのため、これまでどのような対応を行ってきたか、どういった問い合わせが多いかを明確に伝える必要があります。
さらに、必要な情報がそろっていない段階での依頼となると、手探りでの運用となってしまうので、高品質での対応はできません。
依頼の前には必ず、コールセンター業務を行う上で必要な情報をITアウトソーシング会社に伝え、事前打ち合わせをしっかりと行ってください。
ノウハウのブラックボックス化
コールセンター業務をITアウトソーシングにすべてを丸投げしてしまうと、蓄積されたノウハウがブラックボックス化する可能性があります。
プロによる運用のため、ある程度の知識がないと活用できないものもあるため、完全に丸投げするのはおすすめしません。
もし、ITアウトソーシングが撤退することになった際には、うまく運用できずに対応品質が低下してしまう恐れがあります。
そのため、社員をリーダーとしてコールセンターに配置し、運用方法は必ずリーダーも把握しておくようにするようにしてください。
情報漏えいの可能性
セキュリティの知識が少ない・アウトソーサーの教育が行われていないITアウトソーシングだと、情報漏えいの危険性が高まります。
コールセンター業務は、顧客情報を取り扱う前線でもあるので、厳重な情報管理が必要とされます。
さらに、社内の機密情報は社員にしか見れないよう管理しないと、ITアウトソーシングに見られてしまう可能性があるので注意してください。
依頼の際には、セキュリティ教育を受けているのか、情報の取り扱いは適切なのか、しっかりと確認を行いましょう。
コールセンターのアウトソーシングなら「IT無双」
こだまシステムの「IT無双」では、コールセンター業務をオンラインにてアウトソーシングさせていただいております。
貴社専用のコールセンターの窓口として、運用を行わせていただき、顧客からの問い合わせ対応を代行しております。
テクニカルサポートも可能ですので、貴社の製品に関するトラブル対応を行っているのも強みです。
ご要望がありましたら、コールセンター向けのマニュアルやFAQの設置も対応可能ですので、まずはお気軽にご相談ください。
まとめ
コールセンター業務をITアウトソーシングすることで、社員の負担は大幅に軽減できるメリットがあります。
人手不足の解消だけでなく、効率的に運用できるよう、マニュアル・FAQの設置など、広範囲でサポートしてもらえます。
さらに、問い合わせ対応がきた際には、問題の解決までのスピードが早くなるため、顧客満足度も向上させられるのがメリットです。
ただ、「対応品質の低下」「ノウハウのブラックボックス化」「情報漏えい」が起こる可能性があるので注意してください。
これらの問題は、事前のすり合わせや、信頼できる会社を選ぶようにすることでクリアできる問題です。
まずは、複数のITアウトソーシング会社に見積依頼や資料請求を行い、安心できる会社を選ぶことから始めてください。
＞＞こだまシステムの30分無料コンサルティングを依頼する＜＜
