近年のIT需要のニーズ向上に伴い、アウトソーシング導入（BPO)の需要は急速に高まっています。これまで自社で行っていた総務や人事、経理をはじめコールセンターやシステムデータ管理を専門業者に委託するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）が注目されているのです。
しかし「自社でも導入をしたいけれど、具体的な方法がわからない」と悩んではいませんか。アウトソーシングはなんとなく導入してしまうと、十分な効果が得られず、時間とコストだけがかさむことも。
今回は、ITアウトソーシング導入前の注意点や手順・コツなど、外部委託を売上に繋げるためのコツについて解説します。
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ITアウトソーシング導入前に準備すること
ITアウトソーシングは、ただやみくもに導入し、任せればよいわけではありません。しっかりとした導入理由や作業内容を明確化しなければならないのです。目的を明確にすることにより、ITアウトソーシング導入の目的や、その先の将来像が自然と見えてくることでしょう。ここではITアウトソーシングの導入にあたり、準備したい点を解説します。
現状の把握
最初に行うべきことは、現状の課題を正確に把握することです。
現状、自社の人材やリソースで対応しきれていないIT業務は何なのか、また、IT担当者の負担となっているノンコア業務は何なのかを明確にしましょう。
また、課題が明確になったら、その原因や解決方法について検討しましょう。もし人手不足や専門スキルの不足などであれば、ITアウトソーシングによって解決できるかもしれません。一方で、ものによっては、ITアウトソーシングではなく別の解決策が適している場合もあるでしょう。まずはこの段階で正確に現状を把握し、ITアウトソーシングの必要性を検証しましょう。
アウトソースする作業の明確化
外務委託をするためには、あらかじめ「どのような業務をアウトソーシングするか」を明確に決める必要があります。
例えば、テクニカルサポートなのか、ツールの保守業務なのかで、業務内容は全く異なります。
また、ITアウトソーシングに業務を任せるのに、向いている業務と向いていない業務もあるという点も知っておいていただきたいです。
以下では、向いている業務・向いていない業務についてご紹介していきます。
向いている業務
ITアウトソーシングには、人手不足の補充やIT業務の専門的な分野、日常的な業務を任せるのがおすすめです。
ヘルプデスクといった人手不足になりやすい業務では、1次対応からテクニカルサポートまで依頼できます。
また、システムマネジメントやITコンサルティングといった、ITの知識が必要となる業務も専門家に任せると効果的です。
さらに、作業手順が固定化しているシステムの保守業務や事務作業なども、効率的に進められるように提案・対応してもらえます。
向いていない業務
自社の機密事項や重要な経営に関わる業務は、外部会社であるITアウトソーシング会社に任せるのは、セキュリティの観点で危険です。
情報漏えいや業務ミスによって大きな損害を被る可能性があるので、安易に任せるのは得策ではありません。
また、ITアウトソーシングは基本的に決定権を持っていないので、何かを進める際には相談を行う必要があります。
そのため、定期的に手順やルールの変わる業務を任せるのは、時間がかかりすぎてしまい作業効率が悪くなる可能性があります。
アウトソーシングの目的を明確にする
人材の育成やコストの削減・人件費削減・新たなIT技術の確保など、ITアウトソーシング導入への需要はさらに高まりつつります。
せっかく導入したアウトソーサーの力を最大限に活かすためにも、目的の明確化は必須といえるでしょう。
まず、経営者として真っ先に気になるのがコストです。例えばIT専門社員ではない者をシステム運用に割く人件費が挙げられます。専門外の分野に時間を取られた挙句、コア業務が満足にできず、本業に支障が出るのでは本末転倒でしょう。
社員のモチベーション低下やメンタル面にも悪い影響が出てしまうかもしれません。
この社員の作業をアウトソーシングの導入で外部委託したとしましょう。その結果、本人がコア業務に打ち込め、好成績に繋がるのであれば導入した甲斐があると言えます。
他にも、社内でITに精通した優秀な人間を継続的に雇用できるとは限りません。突然の退職で業務に支障が出る可能性もあります。
特にIT関連の作業を1人の社員に任せていた場合は、企業にとって大きな打撃となりうる出来事です。
様々なリスクを鑑みれば、ITアウトソーシングを導入することは、会社にとってもメリットが高いと考えられます。
ITアウトソーシングを導入する際は、目的を明確しなければ十分な効果は得られません。さらに導入後の業務状況までイメージできれば、よりベストです。
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アウトソーシング先の確定
ITアウトソーシング導入の成功を左右する重要なポイントが、委託先企業の選定です。
現在、ITアウトソーシングを請け負う企業はかなりの数が存在しており、インターネットで検索すれば多くの企業がヒットするでしょう。
しかし、闇雲に業者を探してもうまくいきません。
まずは自分の希望する業務を行っているアウトソーサーを数社ピックアップし、各社に見積もりを依頼しましょう。
このときコストの安さだけで依頼先を選んでしまうのは危険です。求める品質に満たないなど、問題が起きてしまう恐れがあります。
また、セキュリティ体制のチェックも重要です。
セキュリティポリシーの確認や、セキュリティを強化するための取り組みとしてISMS認証やプライバシーマークの取得など明確なものがあるかどうか、チェックするようにしましょう。
その他にも、実績や料金形態や運用の手法など、さまざまなポイントを多角的に比較して決定するようにしましょう。
自社に合うアウトソーサーと協力体制を構築できれば、今後事業を展開していくうえで大きな強みとなります。
アウトソーシングの取り組みを進めるメンバーを決定
ITアウトソーシングの導入を進める際は、あらかじめITアウトソーシングのプロジェクトを統括し、進めていく社内メンバーを決めておくと良いでしょう。
ITアウトソーシングの導入準備を進めて運用開始できるようになるまでは、様々なステップを踏む必要があります。
それらは、アウトソーサーだけが進めていくのではなく、アウトソーサーと社内のメンバーとが一体となってプロジェクトを推進していく必要があるためです。
次章では、ITアウトソーシングの導入手順について詳しくご紹介いたします。
ITアウトソーシング導入の手順
ITアウトソーシング先の業者が決まれば、いよいよ導入に向けたステップに進みます。
どうせ導入するなら、アウトソーサーを最大限に活用し自社の利益に繋げたいですよね。
ここではスムーズに運用までいくための導入の手順をご紹介します。
ヒアリング
アウトソーシング導入の成功は、現在の課題を明確にし、共通の目的を見つけることから始まります。まずは導入前のヒアリングで問題の根本を見つけ、今後の方向性や将来像を話し合いましょう。
目的をしっかりと持ってITアウトソーシング導入を検討しなければ、時間やコストをかけても思うような成果に繋がらないかもしれません。
ボンヤリとした目標であっても、アウトソーサーが具体例を示してくれることもあります。積極的に伝えるのがよいでしょう。
疑問点や不安は積極的に質問し、クリアにしておくのも、後々のトラブルを避けるコツです。
課題の分析と改善提案
ヒアリングをもとに、洗い出した課題の分析や改善案を提案します。ITアウトソーシングとして、他の企業の問題点を数多く解決してきたからこそ分かることも。顧客の要望と、アウトソーサーのノウハウをベストミックスし、一番よい方法を考えましょう。
ITアウトソーシング導入は、今まで自社すら気付かなかった問題点を見直すよい機会ともいえます。外部委託する業務だけでなく、全体を見回すことで様々な改善点が見てくるかもしれませんね。
上記提案をもとに、アウトソーシングの範囲決めていきます。どこまでをアウトソーサーに任せ、どこから自社で行うかをしっかりと線引きしなければ、今後トラブルの原因になるかもしれません。
外部委託を増やすほどに、コストも増えていきます。自社で行う仕事との区別をしっかり行う、取捨選択が重要です。
業務の標準化、手順見直し提案
ヒアリングや改善点をもとに決定した内容は、標準化し社内で情報共有できるようにします。同じ業務でも、人によって作業手順が違う場合はありませんか。
これでは、こなす時間やアウトプットに無駄な時間をかける原因になりかねません。業務の標準化や手順の見直しについて考えるこは、無駄な時間や作業を省き、生産性の向上に繋がります。
例えばクレーム対応の場合を挙げてみましょう。クレームが来ても、対応策が分からず、とりあえず上司に繋いでしまうとします。
しかしクレームのパターンを理解することでカテゴライズ化が可能です。「このクレームにはこのような回答がベスト」とマニュアルすれば、誰もが対応できるようになります。
実際にクレーム内容の電話が多く、IT担当者が退職を検討していた事例がありました。しかしクレーム対応を他社にアウトソーシングすることで、担当者の離職を防ぎ、逆に士気が上がった成果もあります。
想定質問集を作ることで、標準業務としてアウトソース可能になるのです。これらを全て外部委託できれば、自社社員の負担がぐっと減るのが分かりますね。社員の負担を減らすことは、精神的な支援にも繋がるのです。
様々な状況を踏まえることで、ITアウトソーシングはより効果的に導入できます。
導入計画
作業の優先度や重要性を精査し、具体的な運用方法を考えていきます。システム構成と運用作業にズレがないことをチェックし、運用に向けて最終段階に入ります。
ITアウトソーシング先との連絡方法やコントロール方法・夜間や早朝などの対応についても細かく決めておきましょう。場合によっては、社内の組織編成（BRP)についても変更を検討します。
IT部門の業務をアウトソーシングした分、社内の仕事が減るのは間違いありません。人材を余らせるような状況は、コスト面でも失敗の原因となります。
依頼する業務範囲や品質に関するすり合わせ
アウトソーシングで注意すべきなのは、依頼する内容に関してサービス提供側と発注側との認識がずれてしまうことで起きるトラブルです。
社内業務の効率化を狙ってITアウトソーシングを導入したにもかかわらず、トラブルの原因になってしまったのでは意味がありません。
このようなトラブルを回避するために、事前に依頼内容について綿密に打ち合わせを重ねるなど、共有認識を持った状態で依頼をスタートする必要があります。
ここで注意すべき点としては、何事においても、口頭での伝達や合意は避け、必ず書面など記録が残る形での伝達・合意を取るようにしましょう。
ITアウトソーシング導入には、このような委託先との認識のすり合わせが非常に重要なポイントです。
テスト運用
実際にシステムを運用し、問題がないかを確認します。時間や人員によって運用にムラが生じないよう、安定したサービス提供を目指すのです。もし問題が生じれば、再度話し合いを重ね、改善策を見つけ出します。
運用開始
テスト運用に納得したら、本格的に業務に取り入れます。しかし導入したからといって終わりではなく、要望や疑問点があればアウトソーサーに相談しましょう。スムーズな運用のため、常に改善点のチェックはおこたりません。
日常的に問題点を洗い出す場を作り、問題点や改善点を共有します。
ITアウトソーシングの導入における不安点は、こだまシステムまでご相談ください。貴社に合わせた最適な導入プランをご提案します。
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ITアウトソーシングの導入後に確認すべきこと
ITアウトソーシングは導入して終わりではありません。むしろ導入後が本番ともいえます。やはりコストも時間もかけてアウトソーシングを導入したのですから、有効に使いたいですよね。
ITアウトソーシングを有効に使うことは、自社社員の負担軽減だけでなく、新たなビジネスチャンスに繋がる可能性もあります。
ここではTIアウトソーシングを最大限に活用するにあたり、確認したい点を解説します。
導入時に定めた目標は達成できているか
アウトソーシングを導入したら、当初の目標が達成できているかに注目してみましょう。導入前後の業績やコストを見比べ、どのように変化したかを考えます。
当初の狙い・目的がきちんと果たされているかを吟味し、継続の有無も視野に客観的に判断することが重要です。
ただ単に「業務負担を軽減するために、なんとなく導入した」企業もあるかもしれませんね。その場合は、売上以外の部分にも目を向けてみてください。社員の稼働率や生産性、メンタル面に変化があればITアウトソーシングの導入は大成功であるといえるでしょう。
しかし、やはり目標は企業の業績アップではないでしょうか。社員の負担が減って生産性が上がったと感じるのであれば、そこから新しい事業展開を考えてみるのもよいかもしれませんね。
その他にも、IT担当者がコア業務に専念できる環境をつくることを目標にしていた場合は、業務状況についてアウトソーシング実施前後を比較してみましょう。
もしも、作業が減ったにもかかわらず、想定よりもコア業務に携われていないのであれば、アウトソーシングした業務以外にも、さらに別のボトルネックがあるということになります。
このように、アウトソーシング導入当初に目標としていた項目が本当に達成できているかどうか、きちんと数値などで客観的に把握するようにしましょう。
外注先企業の対応品質に問題はないか
スムーズな運用のためには、外注先企業の品質は大きなポイントです。例えば普段の業務、基本的な報連相はもちろんですが、トラブルやイレギュラーな事態に即座に対応できるかにも注目しましょう。
特にIT関連は少しのミスやバグで業務がストップしてしまうことも珍しくありません。トラブルやクレーム対応にしっかりと対応できない、緊急時に連絡が取れない業者は再検討の余地がありそうです。
ITアウトソーシング先の営業時間だけでなく、深夜・早朝の対応についても、しっかりと確認するのが安心ですね。
また、企業として外注先に丸投げするのも考えものです。外注先の品質管理は、社内業務のひとつと考え、お互いがパートナーと考えて仕事を進めていくのがベストな状態です。
せっかくIT専門のプロが外注先にいるのですから、外注先と一緒になって会社の課題に取り組んでいきましょう。
コストは適正範囲内に収まっているか
アウトソーシングの業者を選ぶ際には、コストを考慮することも非常に重要です。
アウトソーシングを活用する理由は様々です。特にITは「自社にノウハウがない」「自社では管理が追いつかない場合」にアウトソーサーに依頼する場合が多いでしょう。
しかし、なんでもかんでも外部委託してしまっては、正直コスト面で非効率です。どのようなサービスも、頼む作業が増えるほどに料金は上がってきます。
ITアウトソーシングも例外ではありません。
そのため少しでもコストを抑えるために、「外部委託する仕事」を選別する必要があります。自社で支障なくできる仕事は行い、本当に必要な部分だけ外部委託に依頼する。
コストが適正範囲内に納めるのも、ITアウトソーシングを賢く利用するためのコツです。
金額や作業内容については、業者によって違うため、よく吟味するようにしましょう。
最適なITアウトソーシング先企業を見つけるコツとは？こちらの記事でご紹介。
ITをアウトソーシングするときは、アウトソーシング先を慎重に選択しなければなりません。 最適な委託先を選ぶには、複数の企業を比較検討する必要があります。 比較するべきポイントは、実績や会社の大きさだけではありません。 目先[…]
ITアウトソーシングの導入ならこだまシステムにお任せください
ITアウトソーシングの導入によって社員の負担を軽減できれば、企業の成長を加速させるコア業務にリソースを集中させることができます。
単に目先のコストダウンとしてITアウトソーシングを導入するのではなく、その先の戦略を見据えた取り組みにしていきましょう。
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