ヘルプデスクをアウトソーシングすると、予想以上に大きなメリットを受けられることがあります。
しかし、それはヘルプデスクをアウトソースシングするメリットをすべて把握し、最大限に活かしてこそのこと。
目先のメリットを知っただけでは、ヘルプデスクのアウトソース化を成功させることはできません。
ここでは、ヘルプデスクのアウトソーシングするにあたって受けられるメリットについてまとめています。
また、メリットがあれば必ずデメリットもあるので、回避すべき注意点と対策も必見です。
ヘルプデスクのアウトソーシングとは？
ヘルプデスクとは、お客様や社内の人から受ける問い合わせに対応する業務です。
自社製品を利用するユーザーや、社内システムを利用する従業員からの問い合わせを受付け、解決に向けてサポートを行います。
ヘルプデスク業務は、顧客満足度の向上や業務の円滑な遂行のために重要な役割を担っています。
しかし、問い合わせの量に応じて多くの人員が必要だったり、解決のためには知識やスキルが必要だったりと、人材面での課題が発生しやすい部門でもあります。
そこで注目されているのが「アウトソーシング」の活用です。
アウトソーシングは「外部委託」などとも表現されますが、自社の業務の一部を外部に委託することを意味します。
現在ではアウトソーシングはさまざまな分野で活用されていますが、ヘルプデスク業務についても、アウトソーシングを行うことで多くのメリットを得ることができます。
ちなみに、アウトソーシングと似た意味で「外注」という言葉を使うケースもありますが、ややニュアンスが異なります。
どちらも外部に業務を委託するものですが、「アウトソーシング」は外部のプロに依頼することで業務の品質を高めていくことが目的とされています。
一方「外注」は、コストの削減を目的としていたり、業務の代行、つまり自社で行う場合と同じ成果が得られればよい、という考えで行われることが多くあります。
今回ご紹介するのは、前者の「アウトソーシング」です。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることによって、どのようなメリットが得られるかを詳しく解説します。
アウトソーシングできるヘルプデスクの業務内容
- お客様サポート
- 社内サポート
アウトソーシングできるヘルプデスクには、大きく分けてお客様サポートと社内サポートの2種類があります。
それぞれどういった業務内容なのかを見ていきましょう。
お客様サポート
自社製品を利用するエンドユーザーが製品に関する問い合わせをするとき、その対応をするサービスです。
製品の操作方法、その他に関してエンドユーザーから電話がかかってきたとき、フロントに立って応対します。
多くの人材が必要だったり、応対スキルに差が出ないようにしたりするため、お客様サポートのプロに委託することがあります。
社内サポート
導入した社内システムについて、技術的な問い合わせなどに対応するサービスです。
社内の従業員すべてが社内システムに精通しているのが理想ですが、それは現実的ではありません。
かといって、自社でサポートを賄おうとすれば担当者に多大なる負担がかかったり、人材育成に費用や時間が必要だったりします。
知識やスキルが豊富なプロに委託する方が手っ取り早い場合があり、アウトソース化する企業が増えてきています。
ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット
- 対応スピード・品質の向上
- 業務効率化によりコア業務へ注力できる
- 人員追加に比べるとコストを抑えられる
- 無用な社内トラブルや軋轢を防ぐ
- 対応状況を可視化できる
- 社員の離職を防ぐ
ヘルプデスクをアウトソーシングすると、上記6つのメリットがあります。
アウトソーシングのメリットはコスト削減に注目が集まりがちですが、それ以外で知っておくべき利点が、対応品質の向上やコア業務への注力です。
これらのメリットをよく理解してヘルプデスクをアウトソース化することで、その恩恵を最大限に受けられるでしょう。
コスパよくヘルプデスクをアウトソーシングすることに繋がるため、メリットの把握は重要です。
対応スピード・品質の向上
ヘルプデスクをアウトソーシングすると、対応はヘルプデスクのプロである委託先企業が行います。
ノウハウやスキル、経験を持っているため、1件の問い合わせにかかる工数が少なかったり、応対の品質が向上したりといったことが期待できるでしょう。
社内でヘルプデスク対応を行う場合は、IT担当者が外出していたり離席してしまっていると、すぐに回答が得られない可能性もありますが、アウトソーシングであればその心配はありません。
IT担当者が不在でも、プロによる一次対応によって問題の判別や対策の提示を進められるので、トラブルに対して時間のロスなく対応することが可能になります。
また、自社製品を利用するユーザーからの問い合わせは、自社製品をよく知る従業員が対応する方がいいように思えますが、問い合わせ対応に必要なのは製品に対する知識だけではありません。
コミュニケーション能力や臨機応変な対応力、問題解決能力などが必要になり、それらを兼ね備えたスタッフが対応することで、ムラのない応対を可能とします。
業務効率化によりコア業務へ注力可能に
ヘルプデスクをアウトソーシングすると、委託先がヘルプデスク業務を行ってくれるので、自社の従業員は本来の業務に集中することができます。
ヘルプデスク要員に人材を回さずに済み、人材に厚みを持ってコア業務に注力することが可能です。
本来なすべきコア業務に専念できれば、自社の売り上げアップや成長が期待できるため、大きな利益へと繋がるでしょう。
人員追加に比べるとコストを抑えられる
コスト削減はヘルプデスクをアウトソース化する大きなモチベーションです。
多くの問い合わせに対応しなければならない場合、ヘルプデスクに多大なる人員を割かなければなりません。
自社でなんとかしようとするより、委託先で人員を確保してもらったほうが費用の節約になるでしょう。
また、人材の採用や教育にはコストだけでなく時間もかかります。
アウトソーシングすれば時間をかけずにヘルプデスクの設置ができるため、時間の節約になる他、早期業務安定にも繋がるでしょう。
無用な社内トラブルや軋轢を防ぐ
社内ヘルプデスクに問い合わせる社員は何かしらのトラブルを抱えています。
そのトラブルによって業務が進まずイライラしている場合も考えられます。
社内ヘルプデスクへ問い合わせる場合、ヘルプデスクの担当者が社内の人間だからこそ、甘えが出て強くあたってしまったり、すぐに解決しない場合にヘルプデスク担当者にうらみつらみをぶつけてしまうこともあります。
そのような事態にならないように心を律するのが社会人のあるべき姿ではありますが、実際のところ、どの会社でも社員同士の相性の悪さによる軋轢やトラブルというものは容易に起こってしまっています。
一度トラブルになってしまうと禍根を残し、後々別件で社内ヘルプデスクに相談したときに十分なサポートを受けられない、またはそもそも社内ヘルプデスクに相談がしづらくなって問題を一人で抱えてしまい大きなトラブルに繋がる、といったことになりかねません。
社員同士の衝突は周囲にも悪い影響を与えます。
一方、社内ヘルプデスクのアウトソーシングでは、社外の人間に相談することになります。社外の人間である、という点から社員は甘えが出づらくなりますし、アウトソーシング先としてもサービスとして提供しているため、真摯な対応により、そもそもトラブルが起こりづらい状況といえます。
万が一、トラブルが生じてしまったとしても、アウトソーシング先に相談して、トラブルのあった担当者を変更してもらうなどの対応が可能です。
対応状況を可視化できる
多くの場合、アウトソース先ではヘルプデスクの対応状況を管理し、件数や内容について詳しいデータを記録しています。
そのため、自社に対してどのような問い合わせが多いのか、という情報を可視化できるようになります。
アウトソース先によっては、件数や内容をはじめ、必要な情報をまとめたレポートを提出してもらえる場合があります。
レポートを活用することで、トラブルや問い合わせが多いサービス・製品は改善を進めるなど、トラブルそのものを予防する取り組みにつなげることも可能です。
社員の離職を防ぐ
ヘルプデスクの業務はクレームを受け付けることもあり、精神的に負担が掛かりやすく、担当する社員の離職率は一般的に高いといわれています。
特に経営者にとっては大きな悩みの種になっているのではないでしょうか。
ヘルプデスクを担当する社員が辞めてしまい、ヘルプデスクのノウハウが一向に社内に貯まらなかったり、ヘルプデスク業務が属人化してしまっている場合は急な退職に対応しきれなかったりなどの問題が生じます。
また、新しいヘルプデスク担当者を置くために社員の異動や新しい人材の採用を考えなくてはいけません。
一方、ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、そのような問題を考える必要がなくなります。
待遇や労働環境の改善などで離職率を低下させることはできますが、ヘルプデスクのようにそもそもの業務内容が離職の原因になっている場合、対応は困難です。
そのようなときにアウトソーシングを活用することで、問題を解決できます。
気をつけておくべき注意点やリスク
- 対応内容がブラックボックス化
- 社内に対応ノウハウが蓄積されない
- セキュリティ面のリスク
- 業者の選定は慎重に行う
ヘルプデスクをアウトソーシングすると、対応品質の向上やコア業務への注力、コスト削減といったメリットがありますが、同時に注意すべきデメリットも存在します。
それが上記の4つです。
ヘルプデスクをアウトソース化するなら、デメリットを頭に置き、何らかの対策をする必要があります。
それがヘルプデスクを委託するメリットを最大限に引き出し、アウトソーシングを成功へ導く鍵となるでしょう。
対応内容がブラックボックス化
アウトソーシングするということは、外部の委託先が業務を進行するということです。
外部の業務は社内のそれよりも把握しにくくなるため、どのようにこなしているのか、何にどれくらい時間をかけているのかなどが見えにくくなります。
ヘルプデスクの品質を安定させたり向上させたりするには、アウトソーシング先の業務内容を管理しなければなりません。
ヘルプデスクの対応内容がブラックボックス化すると管理が行き届かないので、対応品質の低下に気付けないという危険性もあります。
委託先業務が管理できていれば、業務内容や対応方法などについて議論できるので、改良や改善に繋がるでしょう。
社内に対応ノウハウが蓄積されない
ヘルプデスクをアウトソーシングすると、社内にヘルプデスクに関するノウハウや技術リソースが蓄積されにくくなります。
どれくらいの範囲をアウトソース化するかにもよりますが、委託する業務範囲が広ければ広いほどノウハウは溜まりにくくなるでしょう。
知識やスキルを自社に蓄えられなければ、アウトソーシングから抜け出すことができず、体制変更などでヘルプデスクを社内で設置することになった場合、苦労することになります。
また、委託先に何かあって自社で対応しなければならない時など、ノウハウが何もない状態であればキャパオーバーとなってしまうでしょう。
技術や知識が社内に蓄積されれば、アウトソース化する範囲を狭めたり自社でヘルプデスクを設置したりなど、さまざまな変化に対応できるようになります。
セキュリティ面のリスク
社内ヘルプデスクの業務をアウトソースする場合、アウトソーシング先の企業に対して業務に必要な情報を提供しなければなりません。
もし、アウトソーシング先で情報漏えいに対する対策がしっかりと取られていなければ、重要な情報が外部に漏れ出してしまう可能性があります。
もちろん、万全な対策が取られている企業に社内ヘルプデスクの業務をアウトソースすれば、このようなリスクは大幅に軽減できるでしょう。
判断方法としては、アウトソースする前に過去の対応実績を確認して、機密性の高い情報を取り扱った経験があるかどうか確認しておくと安心できます。
また、社内ヘルプデスク業務の一部だけをアウトソースするなど、重要な情報を提供する必要がないようにすることも有効な対策となります。
業者の選定は慎重に行う
ヘルプスデスクのアウトソーシング先を選ぶ際は、スキル、ノウハウ、品質、実績、セキュリティなどの様々な面から比較検討しましょう。
アウトソーシング選びにおいて、コストだけを見て決めてしまうと失敗しやすく、ヘルプデスクで問題が生じた上に、お金が掛かって社内にノウハウもたまらないという最悪な状況に陥ってしまいます。
そのため、ヘルプデスクのアウトソーシング先と契約する前に、実績を確認しましょう。
自社のケースに似た内容での実績がある場合は安心して依頼することができるでしょう。
また、任せたい業務内容を具体的に伝えて対応可能かを判断してもらうことも大切です。
ヘルプデスク宛てのよくある質問や対応内容を一覧化して相談すると良いでしょう。
その他には、契約期間のしばりがあるか、イレギュラーが生じた場合の対応などについても事前に詳しく聞いておくと安心できます。
ヘルプデスクのアウトソーシングなら
有限会社こだまシステムのITサポートサービスは、ヘルプデスクのアウトソーシングとして数々の実績を積み重ねています。
月間約500本の問い合わせに対応するなど、ヘルプデスクとしての実力は本物。
ITサポートサービスが選ばれる理由はそれだけではありません。
金融系のシステム会社であるノウハウを詰め込み、IT環境の安定運用を実現するほか、元SEやITサポート経験者のスタッフを集め、在宅ワーカーを活用し、時代を見据えた組織編制で業務の質を保ちながらもコスト削減を可能としています。
まとめ
ヘルプデスクのアウトソーシングは、社外や社内の問い合わせに対応する業務をアウトソーシング先に委託することです。
問い合わせ対応の品質を向上、社内の人員をコア業務に集約可能、コスト削減といったメリットがあります。
一方で、委託先業務のブラックボックス化や社内にノウハウが蓄積されないなどのデメリットがある他、情報漏えいリスクについても考慮が必要です。
メリットを最大限に活かすと同時にデメリットに対処するためには、ヘルプデスクのアウトソーシング先を慎重に選定しなければなりません。
業務内容のレポーティングや業務マニュアル、設計書の提出に応じてくれる委託先を選び、情報漏えい保険の加入や情報管理の方法なども確認しましょう。
