検索エンジンで何かを調べた際、ニュースサイトのコメントを閲覧した時、何もせずともAIが勝手にわかりやすく要約した内容がトップに表示されることは、もう当たり前のこととなりました。
メールもAIが要約してくれるし、返事もAIにお任せできる。とにかくAIさえあれば、人間はとことん楽できることに気づいてしまったら、いちいち調べたり手作業したりするなんて時間の無駄でしかないと感じている方も多いのではないでしょうか。
しかし、こうしたAIがまとめてくれる内容をうのみにし、自らの労力を割かずに過度に依存してしまうと、大切なことを見落としてしまうかもしれません。
ビジネスにおけるAIとの付き合い方について考察してきたコラム【AI時代を勝ち残る】シリーズ。
4回目となるこの記事では、「AIのまとめ」がはらむ危うさについて考えていきます。
「AIのまとめ」からはいずれ人間がいなくなる？
ほんの少し前までは、インターネットで何かを調べるとき、検索サイトに候補として表示されたページを一つ一つ開いて読んでいくというのが当たり前でした。
それでも、ネットがなかったころに比べたらなんて便利な世の中になったのだろうと感じたものです。
しかし最先端の現代人からすれば、もうそんなネット検索ですら、面倒に感じるのではないでしょうか。
なぜなら、AIを使えばネット上のあらゆる情報をかき集めたうえで、必要なことをわかりやすくまとめて答えてくれるのですから。
表示された検索結果から気になるページを開いて内容を読み、自分の頭で考えをまとめあげるということすら、時間の無駄に感じるくらいです。
このような“タイパ”重視の価値観は、何も調べものだけではありません。
調べた結果を報告できるようにまとめるのもAI、ブログやホームページに載せる文章・コメントもAIで作成、そうして再びネット上に公開された情報をまた誰かがAIで調べAIでまとめ……と、どこまでもAIを活用したやり取りが果てしなく続いていくのです。
では、そうやって繰り返されるAIのやり取りの中で、人間が作り上げたものはいったい何だったのでしょうか？
一番初めにその情報を公開した人は、何を伝えたかったのでしょうか。その情報は正しかったのでしょうか。反論した人はいたのでしょうか。その人はどんな想いで異を唱えたのでしょうか。
くり返しAIがやりとりした情報に、人間の思考は残っているのでしょうか？
おそらくですが、そこにはもう、本来の人間の思考や想いが残っているとは言い難いでしょう。
AIが情報をまとめていくうちに、オリジナルにはあったであろう筆者の主義主張や熱意はそぎ落とされ、要点として必要な骨格だけがむき出しで残された、無機質なものに変わってしまうのです。
「人間不在」のまとめを利用する2つのリスク
このように、本来「筆者」がいたであろう情報から人間が消失してしまったにもかかわらず、その情報を盲目的に信頼してしまうことには、ビジネスにおいてもリスクが伴います。
それは文字通り、「行間」を読めなくなることと、「人間性」の欠落に伴うイメージ低下ではないでしょうか。
行間を読めないと適切な対応ができない
たとえば、お客様から従業員に対するクレームのメールが来たとします。
「このような対応はいかがなものでしょうか」という文章と「こんな対応あり得ません！」という文章では、相手の怒りの度合いが違って受け取れますよね。当然、対応の優先順位や内容も変わってくるでしょう。
しかしこれらはどちらも、従業員の接客態度への不満を表しており、要点は同じです。
「お客様は従業員の態度に不満を持っています」と要約されても、その不満の程度がどのくらいなのかは伝わりません。
日本語は特に繊細な言語です。敬語を含め数えきれないほどの複雑な言い回しがあり、話者・筆者は通常、自分の感情に応じて表現を使い分けます。
それゆえに筆者の感情は、初めから終わりまで通して読んでみなければ、想像できません。
さらに、同じクレームでも、「おたくの製品のファンだから、改善のため敢えて言わしてもらうで！」というポジティブなものもあれば、「二度と買わないしSNSでも拡散してやる！」という非常にネガティブなものまでニュアンスは様々です。
顧客・相手の気持ちに寄り添うには、やはり要点だけではなく行間を読まなければならないし、その行間は一見不要に思える要点以外の文章に存在するはずです。
生身の人間が生身の人間から発信されたものに触れるからこそ、適切な対応がとれるのではないでしょうか。
企業のAI使用に対するネガティブな反応
二つ目は、企業がAIを使っていわば「楽をする」ことを、現状では消費者が批判的に受け止める傾向がみられることです。
2025年の12月には、有名画材メーカーがポスターに生成AIを使用したことに批判が寄せられたというニュースがありました。
もっともこのケースは、生成された企業ロゴなどにミスがあったことに対する批判と、AIを使用したことそのものへの批判が混在しており、それぞれ分けて考える必要はあります。
しかし、絵を描く道具を売るメーカーが、アナログにしろデジタルにしろ「人間が手で描く」という行為を自社の広告において放棄してしまったことに対して、ネガティブに受け止めた消費者が少なくなかったからこそニュースになったのでしょう。
同様に、企業のホームページに載っている「お客様一人一人に寄り添った心のこもったご提案をいたします」という文章をAIが書いているのだとしたら、なんとも空々しいですよね。
AIを使うことが悪いわけではないですが、企業理念や主力製品などその会社の軸となるような部分に関しては、AIで楽をせず人間が苦労して生み出した方が、世間的には好印象に受け取られるようです。
裏を返せば、ホームページや資料を見たお客様から「この会社AIばっかり使ってるな」と思われてしまうことは、まだ現在の世の中においては、あまりプラスのイメージにならないのでしょう。
ビジネスはあくまでも、人と人とのやり取りです。機械はアシストしてくれることはあっても、どうせならしっかりした人間力を感じる企業に仕事を任せたいと思うのも当然ではないでしょうか。
「AIのまとめ」だけでなくオリジナルを重視する
AIを使って仕事を効率化することは、悪いことではないし、むしろとても素晴らしいことです。
しかし、使いどころを見極めずに、ただ楽をしたいからとAIにまとめさせたものを乱用すると、時として顧客にそれを見抜かれ、ネガティブな評価をされてしまう可能性があります。
AIの活用は、あくまでもデータの収集やアイディアの提供にとどめ、企業として顧客に伝えなければならない大切なことは、最後はきちんとその仕事に携わる人間の手で完成させるべきなのではないでしょうか。
そして逆に、自分が取引先や提携企業を選ぶ立場にあるのなら、AIに各社を比較させたまとめだけを信じるのではなく、一社一社、候補企業の資料やホームページを調べてみるべきでしょう。
なぜなら、人間が作ったものには必ず、その企業の理念や熱意が宿っており、行間に滲み出す作り手の想いを肌で感じることができるはずだからです。
蛇足ですが、この記事はもちろん、100%人間が書いています。AIの文章との違いは、感じていただけましたでしょうか？
AIの特技は、大量のデータ分析やパターン化された作業の自動化など、むしろAIにしかできない仕事で活かすことができます。
大切な仕事を任せるなら、社会や顧客とかかわる場面では、きちんと人間が仕事をしてくれる企業を、選びたいとは思いませんか？
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