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カスタマーサポートの外部委託で注意すべき3つのポイント

カスタマーサポートを外部委託に依頼をする際には、セキュリティ面・品質低下・ノウハウが蓄積されないなどの注意するべきポイントがあります。

カスタマーサポート会社を選ぶ際に、これら3つの注意すべきポイントを意識しないと、思ったような効果が得られません。

例えばセキュリティ面の対策をしっかりしていない会社だと、情報漏えいの危険性がでてしまい、最悪の場合、会社の信用が落ちてしまいます。

本記事では、注意すべきポイントをご紹介し、リスクを下げつつカスタマーサポートを利用する方法をご紹介していきます。

カスタマーサポートを利用するメリットについてもあわせてご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

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カスタマーサポートの委託で注意すべきポイントとは?

リスクの文字を見る女性

カスタマーサポートを外部委託する際には、セキュリティ・品質低下・ノウハウが蓄積されるかの3点に注意してください。

お客様情報を扱うため、セキュリティ対策をしっかりしている会社に依頼をしないと、情報漏えいしてしまい会社の信頼を落としてしまいます。

さらに、カスタマーサポート業務を全て外部委託に丸投げしてしまうと、業務内容をすべて把握できずに品質低下やノウハウが蓄積されません。

このように、外部委託を利用することによって注意しなくてはいけないポイントがありますので、詳しくご紹介していきます。

 

セキュリティ面でのリスク

カスタマーサポートはお客様情報を扱う部署であるため、セキュリティ面でのリスクが非常に高いです。

例えば、ウィルス感染による顧客情報の漏えいや、データ持ち出しによる紛失など、さまざまなリスクがあります。

そのため、外部委託会社が顧客情報の管理・ネットワークのセキュリティを厳重に行っていないと、情報漏えいしてしまいます。

顧客情報を委託先に開示するリスクを考え、今まで以上にセキュリティ面を意識した運用を考えなくてはいけません。

 

品質低下のリスク

外部委託に依頼をすると、社員が直接お客様と会話ができなくなってしまうので、生の声が届きにくくなります。

結果、お客様からの要望を正確に反映できなくなってしまい、お客様満足度の低下が起こりえます。

このように、これまで行ってきた運用方法以外でカスタマーサポートを構築すると、品質低下が起こりやすくなりがちです。

そのため、外部委託にカスタマーサポートを依頼しても、お客様からの声をしっかりと聞けるような体制を作るようにしてください。

 

自社内にノウハウが蓄積されない

全ての業務を外部委託に丸投げしてしまうことで、どういった方法で業務を進めているか分からなくなってしまいます。

そのため、自社内にノウハウが蓄積されず、外部委託の担当者が休んだり契約が切れてしまったりすると作業効率が低下してしまいます。

外部委託会社は、カスタマーサポートのプロのため、業務を効率化して対応してくれることがほとんどです。

必ず自社内の担当者をカスタマーサポートのリーダーとして配属させ、外部委託と一緒に業務を行うようにしましょう。

 

カスタマーサポートの委託先を選ぶポイント

ポイントの文字と木の枝

カスタマーサポートの委託先を選ぶポイントは、リスクへの対策がしっかりしているかどうかをチェックしましょう。

その後、情報共有の体制が万全か、コスト面が見合っているかどうかなどの、細かい点を確認します。

さらに、外部委託会社は、これまでどういった業種でカスタマーサポートを行ってきたかという、実績の確認も重要です。

これらのポイントを押さえて委託先を選ぶことで、リスクを軽減して効果のあるカスタマーサポートを受けられます。

 

リスクへの対策がしっかりしているかどうか

セキュリティ対策や品質が低下しないように、対応マニュアルを提示してもらえるのか確認をしてみてください。

主に、アウトソーサーのセキュリティ教育をしているか、顧客情報はどのように取り扱っているかなど、細かくチェックすると安心できます。

また、情報漏えいが起こってしまった場合の責任や事態収拾のための対応方法について、明確にされているかも確認してください。

問題が起こった場合の対応方法まで提示してくれる会社であれば、さまざまなリスクへの対策をしているといえます。

 

情報共有の体制が万全かどうか

外部委託してしまうと、お客様の声をじかに聞けなくなってしまうので、情報共有の体制が万全かどうか確認しましょう。

お客様から連絡があったら速やかに情報を伝えてくれるかといった、情報の共有方法についてしっかりと打ち合わせが必要です。

さらに、リアルタイムで更新を確認できるツールを用いて情報共有していることも重要なため、あらかじめ雛形を作っておくのもおすすめします。

Googleスプレッドシートであれば、URLさえ共有しておけばリアルタイムの情報が共有しやすいので、ぜひ取り入れてみてください。

 

コスト面が見合っているかどうか

外部委託を利用することで、作業効率の向上や社員の負担を軽減できますが、かえってコストがかかってしまうことがあります。

あれこれと多くの依頼をしてしまい、追加コストがかかる場合や、カスタマーサポートを運営するのに必要な機器の購入などがあげられます。

実際にかかるコストと、外部委託を利用するメリットを比較し、コスト面が見合っているかしっかりと見極めることが大切です。

そのため、外部委託を利用する前に、必要な業務だけを依頼できるようにマニュアルを作っておき、余計なコストをかけずに利用してください。

 

実績があるかどうか

カスタマーサポートは会社の顔でもあるため、外部委託先の実績の有無は非常に重要なポイントです。

実績のない会社に依頼をしてしまうと、イレギュラー時やトラブル時の対応がうまくいかずに、お客様からの評判が下がりかねません。

また得意な業種が依頼したい業務内容とマッチしているかについても併せて確認しておくと、より効果のあるサポートを受けられます。

依頼前の打ち合わせの際には、これまでどういったジャンルの会社でカスタマーサポートを行っていたのかをしっかりとチェックしてください。

 

カスタマーサポートの委託によって得られるメリット

喜ぶビジネスマンと空

カスタマーサポートを外部委託に依頼することによって、コア業務に専念できるメリットがあります。

さらに必要なタイミングで人員を増減できる柔軟さもあるので、コスト削減ができるのも魅力です。

カスタマーサポートを利用することでクオリティーが上がるだけでなく、社員の負担が軽減されるため生産性向上にも最適といえます。

ここからはカスタマーサポートを委託することにより、えられるメリットについて詳しくご紹介していきます。

 

コア業務に専念できる

お客様サポートを行う仕事のため、場合によっては数日かけて問題解決を行わなくてはいけません。

そうなると、コア業務に専念できず、必要な仕事を後回しにしてしまうため、残業や時間外労働をする必要がでてきてしまいます。

しかし、外部委託に任せてしまえば、カスタマーサポートに専念しなくて済むので、より生産性の高い業務に注力できます。

さらに、カスタマーサポートはお客様対応でもあるため、忙しい時期での対応はなあなあになりがちです。

プロである外部委託会社に任せてしまえば、繁忙期でも高いクオリティーでサポートを受けられるので、お客様満足度も保たれます。

 

コスト削減につながる

カスタマーサポートは、常に多くの問い合わせがくるわけではなく、製品の販売時期とといった、ある程度決まったタイミングがあります。

繁忙期・閑散期に合わせて、外部委託のカスタマーサポートを利用すれば、コスト削減できるのがメリットです。

必要なタイミングだけ利用ができ、必要に応じて全員の増減も対応できるので、不必要なコストはかかりません。

人件費削減にも効果的で、コストを抑えつつカスタマーサポートのクオリティーをあげたいのであれば、委託は最適といえるでしょう。

 

まとめ

カスタマーサポートを外部委託で利用する場合、セキュリティ面・品質低下・ノウハウが蓄積されないといったリスクが隠れています。

そのため、事前打合せの際に、上記3点の注意点をしっかりと確認しておかないと、会社の信頼が落ちてしまう危険性があります。

ただ、プロである外部委託のカスタマーサポートを受けることで、コア業務に専念しつつコスト削減につながるのがメリットです。

そこで、事前打ち合わせの際には必ず、リスク対策を行っているか・情報共有の体制はどうなっているのかをチェックしてください。

さらに、コストが見合っているか・実績はあるのかといった点の確認を行うことで、より安心してサポートを受けられます。

こだまシステムでは、カスタマーサポートの委託業務を請け負っており、情報共有の方法から最適なご提案をさせていただきます。

専門的な知識を持ったSEが、ご相談からサポートまで対応いたしますので、お悩みの際は弊社HPよりご相談ください。

初回30分無料のITコンサルティングを行っていますので、とりあえず話を聞いてみたい方もぜひ、お問い合わせいいただければと思います。

 

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