カスタマーサポートの外注で依頼できることには、電話・メール・チャットによる顧客対応以外にもさまざまなものがあります。

そのほか、マニュアルやFAQの作成や整備なども対応してもらえるため、カスタマーサポートを効率化したい方におすすめです。

しかし、外注範囲や対応品質を明確にしておかないと、思ったような効果を得られないといった注意点もあります。

本記事では、カスタマーサポートの外注で依頼できる内容と、費用や注意点についてご紹介していきます。

＞＞こだまシステムの30分無料コンサルティングを依頼する＜＜

こだまシステムのITアウトソーシング「IT無双」

＼　サービス内容・お悩み解決事例・料金について紹介　／

カスタマーサポートの外注で依頼できることは？

カスタマーサポートの外注は、顧客対応からマニュアル作成、FAQの整備など、幅広くサポートしてもらえます。

例えば、効率的に業務を進められるようマニュアル作成をしてくれたり、よくある質問をFAQに掲載したりと、顧客対応以外にも依頼できます。

また、より効率的にカスタマーサポートを運用するために、チャットボットの導入から運用まで対応してもらうことも可能です。

プランによっては休日や夜間の対応を依頼できる会社もあり、カスタマーサポートの体制強化に期待ができます。

カスタマーサポートを外注するメリット

カスタマーサポートを外注するメリットには、生産性・対応品質の向上や外注先の対応ノウハウを活用できるのがメリットです。

自社で運用していると、人手不足による生産性の低下や社員のレベルによる対応品質のばらつきが発生します。

カスタマーサポートは1名から追加できるので、手軽に人手を補充できるだけでなく、プロによる対応なので、対応品質を一定に保てます。

また、外注先のノウハウを学べるので、業務のクオリティアップにもつなげられるのが魅力です。

ここからは、カスタマーサポートを外注するメリットについて詳しくご紹介していきます。

生産性の向上

カスタマーサポートを外注化してしまえば、社員はコア業務に集中できるので生産性の向上を進めることが可能です。

社員がカスタマーサポート業務につきっきりになってしまうと、社員はコア業務を進められずに、生産性が低下してしまいます。

例えば、回答に時間を要する質問や、障害発生時には、解決まで多くの時間がかかるので、解決まで1日以上はかかります。

もし、業務時間内に解決ができなければ、最悪の場合、残業や休日出勤が発生してしまい、社員への負担が大きくなりがちです。

会社によっては夜間や休日に対応していたり、問い合わせの多い時期だけ人を増やしたりできるため、自社に合った会社を探してみてください。

対応品質の向上

外注先に依頼を行うと、プロによるカスタマーサポートを利用できるので、対応品質を手軽に向上させられます。

例えば、よくある問い合わせを掲載したFAQの設置を行い、顧客からの質問に対する対応スピードを向上させるなどです。

また、業務フローやマニュアルを作成し、効率よく運用してもらえるため、自社の社員の能力アップにつなげることもできます。

もし、未経験の社員がカスタマーサポートを運営してしまうと、うまくヒアリングができずに、顧客からの評判は下がってしまいます。

さらに、マニュアルの整備や対応に関するFAQがそろっていない状態で運用してしまうと、余計なコストや時間がかかりがちです。

カスタマーサポートは会社の顔になる部署ですので、多くの会社で実績のある、カスタマーサポートの外注を利用してみてください。

外注先の対応ノウハウを活用できる

カスタマーサポートの外注会社は、さまざまな会社で運用してきた経験や知識、スキルを持った社員が所属しています。

外注先の対応ノウハウを活用することで、新しい知識や方法を取り入れることができ、今まで以上に業務を効率化させられます。

例えば、効率化のために新しいシステムの導入をするにしても、社員のレベルに合わせて使いやすいシステムを導入しなくてはいけません。

外注会社は、色々な会社でカスタマーサポートを運用してきた経験があるので、自社にもっとも適した提案や運用を任せられます。

より効率的で業務のクオリティを上げたいのであれば、カスタマーサポートの外注化がおすすめです。

カスタマーサポートの外注にかかる費用は？

カスタマーサポートの外注にかかる費用は、アウトソーシング会社によって大幅に違いがあります。

例えば、会社規模や従業員数によって料金を決めている会社や、1日のコール数で決めている会社などさまざまです。

さらに、休日や営業時間外でのカスタマーサポート対応だと、基本料金にプラスで料金がかかる会社も多くあります。

ここからは、具体的にどのようなポイントで費用が左右されるのかを、詳しくご紹介していきます。

カスタマーサポートの外注にかかる主な費用

カスタマーサポートの外注にかかる費用の相場は、だいたい以下に記載されている費用とされています。

カスタマーサポートの外注にかかる主な費用は、「初期費用」「定額費用」「オプション費用」の合計費用です。

初期費用には、システム導入費・機材費・カスタマーサポートの設置に必要な場所の費用などがあります。

定額費用は、基本的な月額費用のことを指しますが、対応件数によって固定費用が変わる点に注意してください。

オプション費用は、カスタマーサポートでの問い合わせ対応以外に、マニュアル・作業効率化などの依頼費用です。

初期費用とオプション費用に関しては、自社であらかじめ用意しておくなどの対策で費用を抑えられます。

例えば、初期費用でかかるシステム導入費や機材費などは、オンラインのカスタマーサポートを利用すれば設置の必要がありません。

マニュアル作成も、自社で作成できればその方が費用は安くなりますが、人手不足で手が足りないのであれば、任せるのも1つの手です。

また、定額費用は1日や1ヶ月のコールに対する対応件数や対応内容で変動するので、費用の幅は大きくなっています。

そのため、だいたい月にどれくらいの問い合わせがあるか把握しておけば、どの程度の費用がかかるかイメージしやすいでしょう。

費用は何に左右される？

カスタマーサポートの外注費用は、だいたい以下に記載されている費用とされています。

カスタマーサポートの外注費用は、会社規模や従業員数、1日のコール数によって変動しますが、安くて5万円～が相場です。

例えば、顧客からの問い合わせ内容に応じてサポートセンターにつなぐ「一次対応」の場合は、対応件数100件で5万～と比較的安く済みます。

しかし、「テクニカルサポート」では問い合わせ対応から問題解決まで一括で行うため、対応件数100件で費用は10万と少し割高です。

これは、アウトソーサーのIT知識や問題解決ができるスキルを必要とするので、対応内容に応じて費用が左右されます。

また、「365日24時間サポート」のように休日や営業時間外での対応となると、対応件数100件で50万円～と高額です。

カスタマーサポート会社によっては、基本料金に休日・深夜料金がプラスされる会社もあるので、費用は事前にしっかりと確認してください。

関連記事

ヘルプデスクの外注費用の相場は？ヘルプデスクの外注先を探す際のポイント

ヘルプデスクを探している時、依頼できる内容はもちろんですが、一番気になるのは外注費用です。 ネットで検索してみると、さまざまな会社がプランを用意しているので、一体どれくらいが相場なのか疑問に感じていませんか？ さらに、高額な費用[…]

カスタマーサポートの外注における注意点

カスタマーサポートの外注を行う際は、依頼範囲や品質を明確にしておかないと、想定していた業務を対応してもらえないことがあります。

また、費用に関しても安いからと選んでしまっては、対応範囲が思ったより狭かったり、セキュリティ面に不安が残ったりします。

また、カスタマーサポートは会社の顔といわれるほど顧客との距離が近いため、信頼のおける会社に依頼することが大切です。

ここからは、カスタマーサポートの外注における注意点について詳しくご紹介していきます。

外注範囲や求める品質を明確にする

依頼をスタートする前の、事前打ち合わせの際には必ず、外注の対応範囲や求めている品質を明確にしておきましょう。

すり合わせを行わずにスタートしてしまうと、対応してほしい業務を行ってもらえずに、断わられる場合があります。

もしくは、追加料金が発生してしまい、想定外のコストがかかることもあるため、対応範囲を明確にすることは非常に重要です。

また、求めている品質も明確にしないと、コストに見合わないこともあるため、どの程度の品質で納品してもらえるかもチェックしてください。

追加費用が発生しないようにする

カスタマーサポートの外注を利用する際には、見積の契約内容をしっかりと読み、追加費用が発生しないように確認をしてください。

口頭での説明や金額欄には、追加費用について書かれていないこともあるので、備考欄やその他注意事項などの確認が必要です。

もし確認を怠ってしまうと、後々の請求で追加費用が発生しており、想定外の出費が発生する可能性がでてきます。

契約内容でどこまで対応していて、追加費用が発生するなら事前に説明をしてもらえるのかを確認するようにしてください。

情報漏えいリスクへの対策が必要

カスタマーサポートを外注化する際に特に気をつけなければならないのが、情報漏えいリスクです。

万が一顧客情報が外に漏れてしまうと、企業は信頼を大きく損ねてしまいます。

しかし、カスタマーサポートの外注を使うということは、どうしても一部の個人情報を外注先企業に渡す必要があります。

外部にデータを送ることになりますので、必然的に情報漏えいのリスクが高まってしまうのです。

そこで大切なのが、外注先企業のセキュリティです。顧客情報の管理や、ネットワークについて、厳重なセキュリティが施されているかどうか、必ず確認するようにしましょう。

対応ノウハウが社内に蓄積されない

カスタマーサポートの外注だけに業務を任せてしまうと、せっかくのノウハウが社内に蓄積されない可能性があります。

マニュアルや業務フローを用意してもらったとしても、実際に一緒に業務を行って流れを掴まないと、ノウハウは身につきません。

後からマニュアルを見て操作をしようとしても、思ったように操作ができないこともあるので、必ず自社の社員も一緒に業務を行ってください。

リーダーとして社員を配置し、業務の進行の確認や指示だしなどと合わせて、ノウハウを蓄積していくとよいでしょう。

カスタマーサポートの外注先を選ぶポイントは？

カスタマーサポートの外注先を選ぶポイントは、依頼したい業務内容に対応しているかといったものがあります。

さらに、セキュリティ対策がされているか、対応品質が期待できるか、同業種で実績があるのかもチェックしたいポイントです。

また、費用だけで選ばないのも非常に重要で、もし1つでもチェックが漏れてしまうと、期待していた効果が得られない可能性があります。

ここからは、外注先の会社を選ぶポイントについてご紹介していきますので、ぜひ選ぶ際に参考にしてみてください。

依頼したい業務内容に対応しているか

カスタマーサポートの外注会社にもさまざまな分野があり、IT系でもシステム関係・WEB関係・インフラ関係など分かれています。

業務内容によって対応していない場合もあるので、まずは依頼したい業務内容に対応しているか確認を行いましょう。

依頼したい業務内容に対応していれば、期待通りの効果を得ることができ、専門的な知識も豊富であれば、テクニカルな問題も任せられます。

将来的にほかの業務でもカスタマーサポートを利用したいと考えているのであれば、幅広いジャンルに対応しているかも確認してみてください。

セキュリティ対策がなされているか

カスタマーサポートでは、個人情報だけでなく会社の機密情報を取り扱う場合もあるので、セキュリティ対策の確認は必須です。

具体的には、公正・公平な立場でセキュリティに関する審査をしている外部機関で、第三者認証を取得してるかを確認してください。

IT分野での第三者認証には、「プライバシーマーク」「TRUSTe」「ISO270001/ISMS」などがあります。

個人情報や資産情報に関するのは、「プライバシーマーク」「ISO270001/ISMS」が該当しますので、この2つをチェックしてください。

また、社員のセキュリティ教育を行っているかといった点も事前に確認しておくことが大切です。

社員1人ひとりがしっかりとセキュリティ意識を持っていないと、セキュリティインシデントが発生する可能性があります。

これまでセキュリティに関するインシデントを起こしていないかも合わせて、安心できる会社かどうか見極めてください。

対応の品質が期待通りか

対応の品質が高い会社かどうかを見極めることも、カスタマーサポートの外注先を探す際のポイントです。

実際に利用してみないとわからないものですが、担当者のこれまでのカスタマーサポート歴が1つの指標にできます。

また、費用が安すぎる会社は対応品質が他の会社にくらべると劣る可能性があるので、費用についても相場どおりかチェックしましょう。

最近は企業の口コミサイトも多く出ているので、利用者の声を探して参考にしてみるのも1つの手です。

同業種などでの実績があるか

自社と同じ業種での実績があると、対応内容を外注先がすでに把握できているので、比較的スムーズに運用を始められます。

細かい点のレクチャーは必要ですが、同業種での実績があれば大体の流れを知っているので説明の理解も早いです。

また、実績が豊富であれば通常業務だけでなく、イレギュラー時にも素早く問題解決に向けて対応してもらえます。

外注先のWebサイトには、実績を載せている会社も多いので、まずは同業種での実績や導入事例があるかチェックしてみてください。

費用だけで選ばない

安いからと費用だけで外注先を比較してしまうと、ほしいサービスが対応していない場合があるので、おすすめできません。

安い費用でカスタマーサポートを提供している会社は、セキュリティ面に不安があり、実績の少ない会社の可能性があります。

もちろん、安い費用でもセキュリティが万全で実績豊富な会社もありますが、費用だけで探すことは危険です。

そのため、カスタマーサポートを提供している会社の実績・情報の取り扱いの徹底さなど、しっかりと調査した上で比較してください。

こだまシステムの「IT無双」で賢く外注

「IT無双」では、カスタマーサポートのアウトソーシングを行っており、お客様のご要望に合わせたプランをご提供しています。

まずは、プロのSEがお話をお伺いさせていただき、お客様の現在のお悩みから最適な解決策をご案内いたします。

カスタマーサポートを運営するにあたり、必要な機材の調達から効率化するためのマニュアル・FAQの整備まで、たきにわたり対応可能です。

30分無料のITコンサルティングをご提供していますので、まずは話を聞いてから検討したい方はぜひご検討ください。

まとめ

カスタマーサポートの外注費用は、「一次対応」の対応件数100件で10万円ほどの費用とされていますが、会社規模・従業員数、1日のコール数で変動します。

対応件数が増えるほど費用は高額となりますが、その分プロによる対応を受けられるので、顧客満足度・従業員の負担軽減に最適です。

しかし、費用だけで決めてしまうと、セキュリティに不安があったり、実績が少なく思ったような品質で納品されなかったりしてしまいます。

そのため、事前打ち合わせの際には必ず、依頼したい外注範囲や求めている品質についてしっかりとすり合わせを行ってください。

こだまシステムの「IT無双」では、カスタマーサポートのアウトソーシングに対応しております。

プロのSEによるサポートをご提供していますので、カスタマーサポートの外注でお悩みの方はぜひご連絡ください。

＞＞こだまシステムの30分無料コンサルティングを依頼する＜＜