カスタマーサポート業務にて、顧客からの問い合わせが多い・人材不足で業務が滞ってしまうといった、悩みを抱えていませんか？

カスタマーサポートは、顧客と密接に関わる部署で、問い合わせ対応やトラブルの解決など、会社の顔といえる重要な業務を行っています。

そのため、カスタマーサポートへ電話の繋がりが悪い・問い合わせメールの返事が遅いなどの問題があると、ビジネスチャンスを逃してしまいます。

効率化アップさせるためには、カスタマーサポート業務の内容を、マニュアル・FAQにて整備を行うことがおすすめです。

本記事では、カスタマーサポート業務を効率化させるための、マニュアル・FAQについてご紹介していきます。

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カスタマーサポートで活用されるマニュアルとは？

カスタマーサポートが活用するマニュアルは、社内で作られるものなので、その時の担当によって使われる媒体はさまざまです。

WordやExcel、マニュアルに特化したシステムなどで作られており、社員内容はその時の状況に応じて随時変更されます。

また、マニュアルには基本的な対応方法や注意点、FAQなどがまとめられているため、社員はこれを元に業務を進めていきます。

ここからは、FAQについてご紹介しつつ、マニュアルとFAQの違いについても詳しく解説してきますので、ぜひ参考にしてください。

FAQとは？

FAQには、よくあるお問い合わせ内容や、社員から質問の多い疑問点など、さまざまな問い合わせ内容のQ＆Aがまとめられています。

「問い合わせ内容」+「回答案」といった風にまとめられているので、回答に悩んだ際に迅速に確認しやすいのがメリットです。

また、問い合わせに対する、返答の定型文としても活用できるので、リアルタイムでチェックできるシステムで管理されていることもあります。

マニュアルでは網羅しきれない、細かな対応がFAQでは確認できるため、対応方法の質を工場させるためにも非常に有効的です。

マニュアルとFAQの違い

マニュアルには、カスタマーサポートの「運営指針」・「顧客への対応」といった、基本的なルールが書かれています。

それに比べ、FAQにはよくある問い合わせとその回答に対する内容が書かれており、実際に行った対応方法がまとめられています。

ルールだけでは細かな対応に関するニュアンスは伝わりにくいため、例えが書かれているのは内容の充実化に非常に重要です。

そのため、ルールの書かれているマニュアルと、問い合わせ対応をまとめたFAQを組み合わせることで、より対応方法を充実できます。

カスタマーサポートでマニュアルを活用する目的

カスタマーサポートでマニュアルを活用する目的には、業務効率を向上させよりスピーディーに回答することがあげられます。

問い合わせが多くなってしまうと、電話の繋がりが悪く、メールで問い合わせても返事が遅いなどトラブルが起こりがちです。

そのため、問い合わせに対してスピーディーな対応ができないと会社への信頼感が低下し、新たなビジネスチャンスを逃してしまいます。

さらに、カスタマーサポートの負担を軽減し、より社員の能力を向上させるためにも、マニュアルの有効活用は重要です。

顧客への対応品質を向上させつつ、社員の負担軽減を行っていきたいのであれば、綿密にマニュアルを整備してください。

カスタマーサポートのマニュアルに求められるもの

カスタマーサポートのマニュアルに求められるものには、常に最新の状態を保ち、リアルタイムで誰でも確認・変更できることが重要です。

FAQは、常日頃更新されていくものなので、リアルタイムで登録や更新の確認ができると、業務の効率化が進んでいきます。

さらに、ピンポイントの単語検索などで、ほしい情報をすぐに確認できるような、機能が備わっているものだと、便利に活用できます。

問い合わせ対応は、スピーディーに行うことが品質の向上に必要なため、顧客とやり取りしつつ検索しやすいものだと良いでしょう。

カスタマーサポートのマニュアル・FAQを作成するには？

カスタマーサポートのマニュアル・FAQを作成するためには、まずはどの媒体で作成するか決めていきます。

リアルタイムで更新・閲覧ができるものを選ぶのであれば、Google ドキュメントやスプレッドシートを活用するのが良いでしょう。

ただ、見やすさや、検索のしやすさを考えるのであれば、マニュアル・FAQ作成に特化したサービスの導入がおすすめです。

作成媒体が決まったら、次はカスタマーサポートとして業務を行う上でのルールやよくあるお問い合わせについてまとめていきます。

顧客への対応方法や、回答する際のルールなど、会社によって方針はさまざまだと思いますが、わかりやすく簡潔にまとめてください。

さらに、トラブル時の対応方法についてもまとめておくことで、イレギュラーな問題が起こったとしても社員は冷静に対応できます。

作成後は、実際にカスタマーサポートの社員に読んでもらい、あげられた意見をもとにより精度の高いマニュアルに仕上げていきます。

マニュアル・FAQ作成はアウトソーシングで解決

マニュアル・FAQを作成するには、作成する媒体の選定・ルールの取り決め・よくあるお問い合わせのまとめなど作業は膨大です。

そこで、カスタマーサポートに詳しいアウトソーシングにマニュアル・FAQの作成を任せてみてはいかがでしょうか。

アウトソーシングには、さまざまな会社でのカスタマーサポート経験や、マニュアル作成を行ってきた経験が豊富です。

そのため、会社にあったシステムでマニュアルを作成してもらうことができ、さらに使いやすさの点もサポートしてもらえます。

プロ視点でマニュアル作成を依頼できるので、品質・精度の高いマニュアルを作成してもらいたいのであれば、ぜひ検討してみてください。

まとめ

カスタマーサポートを効率化させるためには、マニュアル・FAQの整備を優先して行ってください。

顧客からの問い合わせ内容は、業務や販売している製品の品質向上を行うためにも非常に重要なため、取りこぼしが合ってはいけません。

しかし、カスタマーサポートが効率よく機能していないと、顧客からの声が届かなくなってしまい、ビジネスチャンスを逃してしまいます。

そのため、常に最新の状態で確認・更新でき、調べたい内容を検索しやすいシステムでマニュアル・FAQ作成を行ってください。

こだまシステムでは、これまでの多くの会社でマニュアル作成やカスタマーサポートの代行を行ってきたSEが在籍しています。

そこで、これまでの知識をふんだんに活用し、お客様の会社にあったシステムでマニュアルを作成させていただきます。

もし、マニュアル作成やFAQ作成でお悩みであれば、ぜひこだまシステムの「IT無双」をご活用ください。

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